煙草在線專稿　　李京萍的煙酒副食店位于縣城泰山道南端、科技局樓下。她的副食店有50多平米的面積，里面收拾得干凈利落。來來往往購物的顧客，顯示出小店的興旺。李京萍淡定從容、得體大方地接待著顧客，臉上自始至終蕩漾著笑意。李京萍的店鋪門前，常年擺著一個修車攤。由于我經常去修車，和店主李京萍也熟悉起來。那天，我去孫師傅的修車攤修電動車，看見李京萍的商店紅火的樣子，我對孫師傅說：“小店的生意挺好呀。”孫師傅說：“李京萍老板不簡單。不光待人熱情，而且賣煙也很有一套。不但附近幾個小區的居民來她的店里購買，而且就連緊挨著先信商廈的住戶也繞遠來她的店里買香煙呢。”聽孫師傅一說，我很好奇。離電動車修好還有一段時間，于是我走進李京萍的店鋪，等她接待完客人閑下來的空隙和她攀談起來。說起經營，李京萍侃侃而談，妙語連珠。談笑間，給人一種自信、篤定的印象。當我問起她的經營卷煙的“訣竅”時，她說：“我賣煙之所以賣得好，我的體會就是‘三心二意’。”見我不解，她笑著說：“當然，這個‘三心二意’，可不是成語里那個三心二意的概念。我說的‘三心二意’，是指‘精心、細心、熱心’和‘誠意、創意’。”說著，她掰著手指娓娓道來。

　　“精心”陳列，用炫美的造型吸引顧客

　　剛開始經營卷煙的時候，我對卷煙的陳列也沒怎么在意，就是按照人們常用的陳列方法在柜臺里一字擺開。老話說，包子有肉不在褶，想買卷煙的顧客不會在乎你擺成什么花樣呢。可是，經營一段時間后，我發現自己店鋪里的卷煙銷售并不太好。于是，我讓愛人看著店，我轉遍了縣城大大小小的煙酒超市和煙酒副食店。一圈下來，我很受啟發。站在顧客角度看，許多店鋪的特色陳列讓我眼前一亮，心里有一種豁然開朗的感覺。

　　通過學習，我發現卷煙的陳列方法和技巧在卷煙的銷售環節中其實起著很大的作用。琳瑯美觀、層次分明、整潔明凈的卷煙柜臺和樣品陳列，不但能夠吸引顧客的眼球，引起消費者的購買欲望，而且能夠有效地促使其下定購買的決心，對銷售卷煙起著畫龍點睛的作用。

　　回到店里，我開始對自己店里的卷煙陳列進行重新規劃和整理。我根據自己店鋪的實際情況，選擇了恰當的陳列方式，按照價格、品牌、地域、香型等對應擺放。同時，充分利用貨架進行條裝陳列，我借鑒其他零售戶朋友的陳列方法，把卷煙擺放成“工”、“品”、“米”、“囍”、“龍”、“平安”、“吉祥”等字型，給顧客以全新的視覺沖擊。我還十分注意卷煙專柜的整潔性。陳列柜臺、展示貨架、散包煙、整條煙以及店堂內的環境衛生保持干凈、整潔，每天都要用干凈的抹布把柜臺上的散包和整條卷煙擦拭一新，保證讓顧客看到的是潔凈、全新的卷煙。對那些顏色灰暗、劃痕累累的柜臺玻璃，全部更換成新的，并替換那些被陽光曬的褪色的卷煙價格標簽。購物環境的整潔和美觀，增加了消費者的購買欲望，也對店鋪的好感大增。

　　卷煙陳列是卷煙銷售成功的基石。合理、有序、豐富、生動的卷煙陳列不但會給消費者帶來舒服、美觀的視覺享受，還能給消費者留下深刻的印象，無形中就會增加推介成功的幾率增加卷煙的銷售量。

　　那天，我剛把自己店鋪里的卷煙陳列整理好，就有一位中年男顧客進店。一進店，那位男顧客就被我店鋪里炫美、獨特的卷煙陳列造型吸引，他一邊觀賞一邊豎指夸贊，說我是個有心人，今后生意一定會火的。我微笑著對他的夸贊表示感謝。當他買了一盒泰山（青秀）時，我特意贈送給他一個防風打火機。那位男顧客很驚喜，連連表示感謝。從此之后，那位男顧客成了我店里的常客。

　　“細心”觀察，把握顧客的消費需求

　　不同年齡、不同層次的煙民都有他們各自的特點和品吸愛好，特別是因為年齡因素，對卷煙品牌的認知度也不盡相同。因此，在平時的經營中，我就會細心觀察他們買煙時的心理反應和對新品卷煙的認知。通過細心觀察，做到因人而宜推介卷煙。一般來說，老年消費者對自己平時品吸的品牌卷煙忠誠度較高，他們長期品吸同一種品牌的卷煙，思想也較為固執，一般很難接受其他品牌的卷煙。對于這類顧客，我做到他們要的品牌卷煙只要店里有，就給他們拿。當他們要的卷煙斷檔時，我會從他們的脾性、愛好入手，主動與他們交談，向他們介紹替代卷煙的吸味、香型、包裝、價格等特點，讓他們了解今后卷煙的發展趨勢，從而達到推介替代品牌卷煙的目的。

　　中年消費者都有一定的經濟基礎，或在社會上有一定的地位，　他們的購買行為具有理智性和計劃性的心理特征，　使得他們做事大多很有主見。因此，他們對卷煙的消費比較理智，大多愿意挑選自己所喜歡的品牌。對于中年煙民，我一般會從卷煙的品牌背景與文化入手，從中年人的事業成功、社會經驗豐富和家庭擔當等幾個方面切入，大多時候會達到事半功倍的效果。

　　青年消費者圖新鮮，追求新穎和時尚，對新鮮事物接受能力強，而且他們對卷煙的價位不會有過多的考慮。因此，對于這些消費者，我大多會向他們推介新品卷煙，并從卷煙的時尚性和特色包裝來為他們介紹，一般都能得到他們的青睞。

　　在經營卷煙中，我還通過分析不同顧客的經濟基礎，有針對性地進行銷售。對于經濟實力較強的顧客，在他們購買卷煙時，我會從卷煙的品牌文化和內涵與他們進行交談，并暗示某品牌卷煙是當下成功人士的必選品牌。然后，不動聲色地對他們的事業、家庭進行贊美，讓他們在心理得到滿足，讓他們在贊美聲中對推介的價格較高的品牌卷煙產生一種認同感。對于經濟實力較弱的顧客，充分考慮他們的經濟承受能力。在推介卷煙時，重點從實用、實惠等方面介紹，切忌把卷煙消費與個人的經濟實力等同起來，使他們覺得低人一等，從而保護了他們的自尊心。

　　經營卷煙多年來，我練就了一雙“火眼金睛”。顧客一進門，我從他們的衣著打扮、面目表情，就可以猜測出他們品吸卷煙的大概檔次，哪些是高檔卷煙消費者，哪些是低檔消費者。然后有針對性地進行銷售。在銷售過程中，我注意多跟顧客聊天交流，讓顧客在自己店里消費覺得心里舒服。只有這樣，他們下次才會再次光臨你的店鋪。

　　“熱心”服務，讓顧客感受溫馨體貼

　　熱心、熱情的服務，周到細致的關懷是爭取顧客回頭率的保證。因此，在平時的經營中，我做到熱心對待進店的每一位顧客。因為，我知道在當今社會，顧客的要求越來越高，而店鋪之間的競爭也越來越激烈。面對這種情況，要想留住顧客，那么就必須做到對顧客熱心、熱情。

　　首先，是堅持使用文明用語。在與顧客交談時，多用一些“您好”“歡迎光臨！”“請您慢走”、“謝謝捧場”等禮貌用語，讓顧客感受到你的熱心和真誠。無論顧客買不買東西，只要進店我都會熱情接待。我是這樣想的，雖然顧客沒買東西，但一進一出還為自己的店鋪帶來了人氣，讓過路的人看后會對店鋪留下生意興旺的好印象。

　　其次，我十分注意自己的外在形象。衣著平整潔凈，在接待顧客時面帶微笑。俗話說，人無笑臉莫開店。一張發自內心的微笑，如同店鋪亮麗的名片，會影響到顧客的心情。因此，在經營中，我做到不管有什么愁心事、煩惱事，只要店門一打開就笑口常開，不能愁眉苦臉或悶悶不樂地對待顧客。只有熱心、熱情地對待顧客，讓他們感受到家一般的溫暖，他們才會樂意到你的店里來購物。

　　熱心待客，熱情服務會感動顧客，給自己的店鋪帶來生意。記得去年夏天，天氣突然大變，大雨瞬間而下。這時，一位中年女子闖進我的店里來。一進門，中年女子不好意思地說：“對不起，老板。我不是來買東西的，我是進來避雨的。”我連忙說：沒關系，請里面坐。見那位女子渾身濕透，我趕緊拿了一條干凈的毛巾讓她擦拭，并給她倒了一碗熱水。女顧客很感動。雨停了，女顧客臨走時一再表示感謝。幾天后，女顧客來到我的店里，一次給老公買了兩條泰山（望岳），并給我帶了一瓶自己親手釀的紅葡萄酒。許多顧客寧可繞道，也愿意到我的店里來買東西，他們說：“到你的店里購物感覺就像回家一樣，沒有一點拘束感和陌生感”。

　　“誠意”經營，提升店鋪的信譽度

　　俗話說，態度決定一切。做生意首先要學會做人。只有先將顧客當成自己的朋友真誠對待，顧客才會認可你的店鋪，進而成為你店鋪的忠實顧客。在誠意待客方面，我把握住兩點：一是做到不欺不瞞，坦誠相對。顧客進店購物，首先是對自己店鋪商品的認知，其次是對店主人品的認可，這是一種無形的信任。我把這種信任看得很重，凡是顧客進店我都會坦誠相待，以心換心。卷煙是一種特殊商品，價格國家已有規定，在銷售中我不會隨意漲價或降價。但在其他商品的銷售上，我會最大限度地讓利顧客，如果顧客打價打到成本里，我也會據實解釋，但決不會和顧客爭吵或發生糾紛。讓顧客感受的我的真誠，距離就自然拉近了。

　　二是卷煙銷售做到明碼標價，不售假、不違規。卷煙作為一種特殊的商品，不能到處做廣告，因此，放在卷煙旁邊的標價簽就是一張名片。顧客通過標價簽直觀地了解到卷煙的名稱、產地、規格、零售價等信息。使用標價簽還能讓顧客感覺到經營規范，進貨渠道正規，商品質量有保證。同時，我開店這么多年，從來不賣假煙、回流煙，我店里所有銷售的卷煙都是從煙草公司統一進貨。我堅持做到明碼標價，按統一零售指導價銷售卷煙，做到既不抬價，也不降價。惡意降價、搞惡性競爭，最后的結果會是兩敗俱傷，還會得到煙草執法部門的懲罰，得不償失。只有誠意經營，才能維護卷煙市場的良好秩序，與顧客建立起融洽的客我關系，讓顧客對店鋪產生信任感和依賴感，從而樹立起良好的店鋪聲譽。廣大顧客對我的店鋪非常滿意，認為在我店買的卷煙放心，愿意到我的店里來購買。

　　“創意”促銷，增加新品卷煙銷量

　　卷煙是一種特殊的商品，既不能打廣告又不能隨意降價銷售。那么，怎樣才能既不違反