煙草在線專稿　　開店做生意，要和各種各樣的顧客打交道，自然會遇到形形色色的人、經(jīng)歷意想不到的事。所以，作為店主，要不斷地學習如何與顧客打交道的方法技巧，吸取經(jīng)驗教訓，提高服務質(zhì)量，確保經(jīng)營正常、顧客滿意、生意興隆。

　　不可盲目產(chǎn)生同情心

　　零售客戶　杜老板

　　在零售過程中，我最痛恨的就是收到假幣。我想許多同行都有這樣的經(jīng)歷吧。在開店初期階段，我自認為識別鈔票的能力還可以，所以也沒有用驗鈔機。再說有時都是親戚朋友，怎么好意思當面驗鈔票呢？可有一件事，改變了我的做法，直到現(xiàn)在都清晰可記。

　　08年春天，我剛開店不久。一天中午，店里來了一個女顧客，三十多歲，皮膚黝黑，衣著不整，一只手里拿個草帽，另一只手帶個一個四五歲的小男孩。一看打扮，就知道是一個農(nóng)家婦女。進店后，她要一瓶洗發(fā)水，經(jīng)過我一番介紹之后，就挑選了一瓶價值十二元的洗發(fā)水。這時，她遞給我二十元錢，我一看，非常陳舊還有雙面膠的印記。我說：“這個錢咋成這個樣子，能換一張嗎？”她歉意的說：“沒有帶多余的，這錢是磚廠老板發(fā)的，我洗衣服的時候忘了拿出來，不小心洗皺了。”聽了她的話，我很難相信她會給我假錢，反而產(chǎn)生同情心。于是就收下了這張錢，我心里還想：信用社就在隔壁，等一會兒換一下就行了。就這樣，我給她找了錢之后，這位婦女帶著小孩離開商店。望著她匆匆離去的背影，我忽然覺得不對勁，再從抽屜里取出那張紙幣，仔細看了一下，發(fā)現(xiàn)是張假錢。我急忙追出店外，可是那位顧客早已沒了蹤影。

　　有了這次教訓，我長了記性：凡是在以后的收銀中，要認真仔細地看清每一張鈔票，不可馬虎大意。后來，我還買了一臺驗鈔機，從此，再也沒有收過假錢。

　　點評：有句話說得好：“害人之心不可有，防人之心不可無。”在收銀的時候要時刻提高警惕，防止上當，絕不能讓自己的同情心蒙蔽雙眼，避免讓一些居心不良的顧客乘虛而入，給經(jīng)營帶來損失。

　　聽顧客說話要傾心

　　零售客戶　趙老板

　　開店多年，我一直認為學會傾聽客戶和銷售沒有多大關系。可是有一天，遇見了一位顧客，讓我改變了看法。那是多年前的事了。

　　我有個習慣，每天營業(yè)結(jié)束的時候，喜歡盤點當天的銷售收入。可是那天晚上，怎么也想不通，一直在思考當天上午的失敗原因。那是個大顧客，為了慶祝兒子考上了名牌大學大擺宴席，進店后挑選店里最高檔的煙酒，本來生意快要成交了，對方提供了電話住址。可是在即將交訂金的時候，僅兩三秒功夫，顧客說什么也不買了，讓我百思不得其解。“到底出了什么問題？”那位顧客走后，我一直在思考。

　　到了晚上，實在是忍不住，就拿起電話，撥通了顧客留下的電話號碼：“你好！中午本來我們的交易幾乎就要成交了，可你卻放棄了……”電話那頭，我感覺到顧客很不耐煩，“咹咹咹”不說一句話。經(jīng)過我的一番誠懇請求，顧客終于說出一句：“你真的想知道嗎？”“是的，非常想聽，而且準備很專心的聽。”我回答。“可是你為什么上午不專心聽我的話呢？”顧客接著說：“在決定交訂金前，我一再給你講，我那個考上省內(nèi)最好大學的兒子，他很聰明能干，學習成績?nèi)嗟谝?#xff0c;和你講了那么多。現(xiàn)在你肯定不記得這碼事，因為你根本沒有聽！”顧客這么一說，我無言以對。當時，自己滿腦子都是如何盡快地抓住這筆買賣，還想著這筆生意能賺多錢。根本就沒有考慮聽聽的心聲，和她一道分享孩子金榜題名的成功與喜悅。

　　這件事讓我明白了一個道理：傾聽別人說話是尊重別人的表現(xiàn)。我們在很多時候，潛心修煉自己的說話藝術，卻忽視了聽顧客說話的耐心，結(jié)果適得其反，白白流失了生意，實在可惜。和幾個零售戶一番交流，大家說有同感：在顧客說話的時候，不要打斷顧客。因為這種不禮貌的行為，會擾亂對方的思路，或者搶了對方的話語權，給顧客造成不良的印象，更不能在顧客說話時心不在焉、置之不理。這樣，都會引起顧客反感。大家一定要注意這一點。從那以后，我吸取教訓，認真傾聽顧客心聲，果然拉近了我和顧客的關系，還給我的店鋪增添了人氣財氣。

　　點評：傾聽別人說話是一門藝術，不僅需要耳朵的耐心和精神的虛心，還需要善用肢體和表情傳達回反饋信息。總之，用你所有的感官認真的去傾聽，將會在零售中取得意想不到的效果。

　　細節(jié)問題不可掉以輕心

　　零售客戶　劉老板

　　剛開店的時候，總認為銷售是一個很簡單的工作，顧客拿東西，我收錢就行了。后來才發(fā)覺：做生意沒那么簡單。很多時候，我們生意不好，并不是商品質(zhì)量和價格出現(xiàn)問題，而是輸在細節(jié)上。

　　今年暑假的一天中午，天氣特別熱，我店里來了個五歲的小男孩，“叔叔，我要買一個雪糕。”估計是附近居民孩子，我找了零錢之后，就讓孩子自己在冰柜里拿。孩子打開冰柜，隨手在上面拿了一個雪糕走了。可幾分鐘后又返回來了，家長領著娃生氣的說：“你看這個雪糕都融化了，娃咋吃，你是不是看娃不懂事，想哄娃呢？”顯然，家長的脾氣和當時天氣一樣，火辣辣的。像吃了炸藥似的。我頓時啞口無言，待家長心情平靜后，我解釋道：“雪糕確實是融化了，是我剛上的貨，應該把下面凍好翻上來，都怪自己太懶、圖省事，沒有檢查冰柜。如果是成人或者就大一點的孩子，都會自己挑，可你的孩子個子矮，手伸不下去，再加上小孩不會挑，我也沒看清楚。實在對不起。”我給孩子換了一個雪糕，顧客這才心平氣和地領著孩子走了。

　　通過這件事，我又總結(jié)了一個經(jīng)驗教訓：凡是小孩前來店買東西，不能讓他們隨便去拿。要幫他們挑選好并且把東西裝好，還要叮嚀把找的零錢拿好，不要在途中逗留。同時，我也給一些行動不便的老人給于特殊的服務。因為這些都是空巢老人，我們必須多一點愛心、多一份關懷。比如，老人進店購物時，可以讓他們坐在門口的凳子上，把需要的東西挑選出來，讓他們滿意之后，裝好商品，結(jié)賬付款。除此之外，還讓老人小心過馬路。有一回，我看見一位老年顧客過馬路時顫顫巍巍，險些跌倒。當時正值學生放學時間，馬路上車輛行人多，老人行走十分危險。于是，我走出商店，攙扶老人順利過了馬路。也許是我的愛心舉動感動了這位老年人。第二天，老人的女兒親自到我的店購買老人生日禮品，夸我是個有情有義的好心人。　

　　點評：細節(jié)決定成敗。在日常經(jīng)營中，任何細節(jié)都不容忽視，也許一個小動作，都有可能會給你的店鋪帶來意外收獲。同時，我們也要明白一個道理：助人為樂是美德，幫助別人就是幫助自己。

　　看管顧客存包不可粗心

　　零售客戶　劉老板

　　顧客進超市要存包。對存包這項工作，看起來十分簡單，沒有什么過高要求。但對管理存包的店員來說，如果粗心大意，也會發(fā)生差錯事故，引發(fā)矛盾糾紛。在我們超市，就發(fā)生過一次顧客提包丟失事件，教訓十分深刻。

　　去年雙節(jié)的一天中午，進店顧客絡繹不絕，存包處十分繁忙。有一個女顧客存放后，存包員給了她一個牌子。誰知女顧客購物后取包時，店員按照牌子的編號，卻找不到該顧客的包。這下女顧客發(fā)火了：“你們超市怎么搞的，我的包里有手機和銀行卡，如果丟了你們負責賠償。”店員聽顧客這么一說，心里也著急了，急忙叫來店長。店長是個老員工，先是安慰了一下顧客，接著調(diào)取了存包處的監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)是店員粗心大意，沒有看清一位顧客手中的牌子，誤將這位顧客的提包當成別人的包。從視頻中看出，兩個包大小一致、顏色相同。那位顧客也沒有看，就拿著包走了。有了這段視頻證據(jù)，店長放心地對顧客說：“這是超市責任，相信那位取錯包的顧客會回來的。”果然不出所料，不大一會兒，那位顧客匆匆來到存包處。物歸原主，事態(tài)平息，這下，店員高興的直掉眼淚。從此后，存包處嚴格存取制度，再也沒有發(fā)生過類似事件。

　　點評：在超市打工看似技術含量不高，入職“門檻”低，但如果不認真、不細心，照樣會招惹顧客麻煩，也影響自己的工作情緒。因此，作為店員，要認真對待每項工作。不可粗心大意，敷衍了事。其實，打工也是一種人生積累。當你真的開店當老板的時候，就能用上排場，發(fā)揮作用。

　　結(jié)語：

　　開店和辦企業(yè)一樣，有經(jīng)營風險，更有發(fā)展機遇。這就要求我們卷煙零售戶在日常經(jīng)營中，要認真細致、處處留心，考慮方方面面的事情，盡最大努力方便顧客、服務顧客，讓顧客高高興興進店、放心滿意出店，下次還會再來光顧。唯有如此，生意才會越做越旺，財源定能如三江水滾滾而來！