煙草在線專稿　　近些年來，零售經營活動作為一種服務產業，其發展勢頭之迅猛，數量之廣泛，實在是令人驚嘆。無論城鄉，商場、超市、零售小店隨處可見。我們說隨著零售戶經營的迅速擴張，其利弊也日益凸顯出來。一方面，為消費者提供強有力的服務，極大地方面了居民生活，減少了麻煩與苦惱；另一面，由于零售經營的日益普及，給零售戶也帶來了巨大的競爭壓力。特別是一些零售戶由于主觀意識上的偏差，由于實際操作的失誤，零售經營中無序競爭，或者彼此惡意誹謗，或者急于求成違法違紀等等，使得一些零售戶對零售充滿困惑。最近幾年，筆者走訪了不少零售戶，通過與他們的廣泛接觸交流，讓我對零售經營有了正確的認識，對零售戶有了全面的了解。

　　困惑一　真誠待客中如何維護自尊？

　　筆者在調研中發現，一些零售戶尤其是50多歲以上的中老年零售戶，由于思想保守，不愿意放下架子來真誠對待顧客。因為在他們心中想到的是，顧客需要熱情對待這不錯，但是如果零售戶過分遷就顧客，對他們維維是諾，百般聽從，那么這是不是有損自尊呢？因此，這些零售戶雖然表面清楚“視顧客為上帝”的重要性，但是在實際中卻難以真正落實，那樣徹底真心換位思考。有的零售戶還出現忽悠顧客的現象，在顧客面前說的頭頭是道，但是顧客離開什么都不記得了；向顧客承諾的事辦不了，向顧客說的話不兌現，為的就是維護零售戶所謂的自尊。其實這種想法是錯誤的，實際上零售戶要想自己的零售經營紅紅火火，誠信經營，真誠待客是不可缺少的，也是必須的。

　　零售戶周成送告訴筆者：“我今年56歲了，從事零售經營也快30年。說實話，這么大年齡的人，有時候對待顧客要低三下四，真是讓我難為情，真感覺不好意思。所以有時我對那些顧客，難以做到真誠，特別是當一些顧客啰啰嗦嗦時，我就缺乏耐心。甚至還覺得不買拉倒，我不會求你買的。真是因為如此，讓我錯失過許多商機。哎，這個問題對我們零售戶來說，真是讓人好心煩啊。”

　　剖析：客源是零售之基石。零售戶要想自己的生意興隆，就是要有顧客的廣泛支持。因此，對于零售戶而言，尊重顧客，關愛顧客是非常必要的。尊重他人、善待他人是中華民族優秀傳統，零售戶認真待客，不僅不損害零售戶自尊，而且還有利于融洽主顧關系，有利于生意發展。

　　困惑二　殺價砍價中如何維護利潤？

　　一些零售戶提到，在實際零售戶中，許多顧客喜歡殺價砍價。顧客殺價砍價，應該說是一個令零售戶頭痛的事情。說實話，零售戶開店經營本身也很辛苦，而之所以這么辛苦就是為了賺錢。顧客殺價砍價，自然減少了零售戶的利潤，有損零售戶利益。所以一些零售戶在遭遇顧客殺價時，心里就不高興，腦中就有莫名之火。筆者調研時發現，在遭遇顧客殺價砍價時，零售戶如何維護自己的利潤，成為一個困惱零售戶的難題，一些零售戶甚至對此感到頭痛。其實如果零售戶站在顧客角度來仔細想，這也是很正常之事，誰不想自己買的東西實惠實用，性價比高呢？顧客總是習慣站在自身角度考慮，因為他們認為零售賺錢，而且賺不少錢，能殺一元就一元，能少一角就一角。筆者認為，對此零售戶要有一個良好的心態，可以設定好利潤底線，如果遇到一些反反復復，猶猶豫豫的顧客，能夠減少利潤的，還是需要大方舍棄一點，以換取顧客開心，促成生意做成。

　　零售戶孫燦說：“現在生意真的不好做，競爭壓力大。特別是一些顧客不理解，總認為我們一件商品能賺不少錢，因此拼命殺價。有的顧客總是希望價格一降再降。特別是一些顧客巴不得我們商品一分錢不要，白送給他們最好。你想想，我們零售戶從事經營不也就想賺錢嗎？不賺錢，我們這么辛辛苦苦地干嗎？問題是一旦降價，這也降那也降，我們怎么辦？如何維護自己的利潤讓我感到十分困惑。”

　　剖析：當零售遇到顧客殺價砍價之時，零售戶如何維護利潤呢？筆者認為，首先零售戶要耐心傾聽顧客的訴求。然后委婉地告訴零售戶，這商品的利潤空間，以求得顧客理解，盡量在不降價的情況下將生意做成。實在不行可以用一些贈品方式，刺激顧客。如若真的不行的話，我建議零售戶可以適當降點價，只要有適當利潤可賺還是可以的。權當薄利多銷，只要商品賣的快，利潤還是上來了。因此，對待這個問題還需要零售戶有一個正確的利潤觀念。

　　困惑三　新常態下如何提升銷量？

　　新常態下，還有一個困擾零售戶的問題就是如何提升銷量？實際上，由于受諸多因素的影響，當前我國經濟發展呈現新常態，主要表現為經濟增速緩慢，企業發展缺乏經濟新的增長點，一些企業亟需轉型，甚至不少企業發展舉步維艱，由于企業經濟發展萎靡不振，使得消費市場低迷不景氣，消費者尤其是低收入者缺乏信心，缺少勇氣。同樣這對于零售業來說，也產生了很大影響；同時加上近些年來由于零售業的快速發展，零售經營戶之間的無序競爭，這個零售戶帶來了巨大壓力。于是在這種新常態下，零售戶非常著急商品銷售經營，如何提升銷量成為零售戶非常關切的問題。一些零售戶非常焦慮、困惱，但是一時又沒有好辦法，對此耿耿于懷。

　　零售戶何偉告訴筆者：前兩年，生意好時，每天零售收入基本上平均能保持在1000元左右，一年下來，累計純收入將近7萬余元，這在我們當地算不錯的收入。然而近兩年來，卻發生了明顯變化。小店經營狀況不是很好，有的商品利潤率還有所降低，一年純收入也就3、4萬元，維持一家人生活，結余不多。心中很糾結，食之無味，棄之不舍，我日思夜想就是如何提升銷量問題。

　　剖析：新常態下，零售戶還是必須狠抓服務，要努力提高服務質量，以吸引顧客，做好生意。那么怎么抓服務呢？我想首先尊重顧客，要善待顧客，盡量滿足顧客需求。二是真心為顧客著想，特別是要嚴格商品質量關，要從正規渠道進貨。三是切實服務顧客。也就是說，要換位思考，想顧客所想，憂顧客所憂，特別是在售后服務方面要及時，要高效，要按照承諾不打折扣去完成。只有這樣真心對待顧客，顧客才會反過來支持我們。

　　困惑四　卷煙銷售真的很重要嗎？

　　對于一些新手零售戶來說，還有一個困擾他們的問題，即卷煙銷售真的重要嗎？當客戶經理上門宣傳卷煙銷售對零售經營的重要性之時，教零售戶如何做好卷煙銷售工作，一些零售戶特別是新手零售戶總是不以為然，在他們看來，不重視卷煙銷售就不能做好生意嗎？他們對此拿不定主意。認為客戶經理是忽悠他們，是想推銷生意，因此表明上聽，行動上卻不配合。導致卷煙銷售跟不上，經營做不好。

　　剖析：作為零售戶應該重視卷煙銷售工作。特別是新手零售戶要正確對待卷煙銷售，不能能直接從中受益，更重要的是可以帶動其他商品銷售，可以集聚人氣，拉動生意。當然，要想做好卷煙銷售，必須尊重消費者實際需求，零售戶要針對自己周邊居民經濟水平、消費習慣，合理地做好卷煙銷售。必要時要請客戶經理上門指導，抓好卷煙陳列，積累推銷技巧，特別是新品推薦技巧，同時還要學會真假鑒別，防止調包、以假換真上當受騙等等，確保據卷煙銷售順利開展。

　　結語：

　　以上四個方面的困惑，對于零售戶而言要引起高度重視，要科學合理解決好，處理好，才能助推生意有序發展。