煙草在線專稿　　在零售這條路上，我們每個人都栽過跟頭。可是栽跟頭并不重要，重要的是我們能夠從跟頭中吸取教訓，懂得總結經驗教訓才能夠讓自己不斷地取得進步，這樣就能夠掃清發展路上的所有障礙，從而為經營創造無限的動力。不管是自己的經驗教訓，還是他認得經驗教訓，只要我們認真學習，就一定能夠從中學到很多寶貴的知識。為此，我們今天邀請了幾位嘉賓，請大家坐在一起共同談一談關于零售經營中有哪些經驗教訓值得吸取。首先，我們有請嘉賓單大哥。

　　零售嘉賓：單羽凡

　　零售經驗：10年

　　大家好，我先來發言。我的零售經驗比較長，已經有十年的時間啦。時間長，而走過的彎路也多。所以，我總結了很多經驗教訓，將它記在了一個本子上，這個本子上密密麻麻地寫著我的每一個教訓。第一個教訓是，當時我由于一個商品和顧客發生了爭吵。當時，我剛開店不久，我的商品根本沒有問題，那個顧客分明就是無理取鬧，于是我就非常正義地與他爭論，鬧得沸沸揚揚。雖然，我勝了，可是卻給顧客留下了非常不好的印象。因為，顧客到我們這里來買貨，想問題的出發點也是一樣的。我的爭吵讓他們看到了我的不好一面，于是嚴重影響了超市的人氣。看到那個現狀，我更加氣憤，我覺得那些顧客根本就沒有腦子，我能無緣無故地和顧客爭吵嗎？如果我沒有理，怎么能夠贏呢？然而，顧客卻不考慮這些，他們就說我和顧客吵架。我真是氣得發瘋。一段時間之后，我漸漸平靜了。

　　我開始反思，其實店主跟顧客爭論就已經是一種錯誤啦。因為即使顧客不對，可是他是上帝，是來我們這里購物的，面對上帝，我們應該寬容與大度，可是我沒有做到，以至于讓自己失去了紳士的風度，進而影響了生意。有了那次教訓之后，我就時刻提醒自己，以后再也不能和顧客爭論了，即使自己沒錯，可是面對顧客，我也會退一步的。自從有了這個做法之后，我發現我的大度讓顧客變得不好意思，有好幾次，顧客來反映我們商品的質量問題，我二話沒說就給他退了款，可是有的時候，我的商品并沒有問題，顧客后來才認識到，那一刻，他對我更加信賴啦。所以，作為店主一定要注意，絕對不能和顧客爭論，這是我們成功的秘訣。在零售經營中，什么樣的顧客都會有，我們不可能，也沒有精力與他們爭論，所以很多時候，我們的大度就是一種智慧的體現，必將讓我們收獲更大的驚喜。

　　主持人：是啊，單老板是一個大度的人，做生意離不開這一點，如果沒有了這個特點，那么到處都是問題，我們還沒有賺錢，就早已經被氣暈了。所以，必須要學會大度。接下來，讓我們聽聽修大姐的發言。

　　零售嘉賓：修飾芳

　　靈獸經驗：5年

　　我想說一說關于賣煙方面的一些教訓。香煙這種商品的確很重要，可是要求也多，如果不注意，肯定就會犯錯誤。說實話，做買賣都是為了掙錢，誰不愿意多掙錢呢？于是，我就在超市里香煙斷貨的時候，到附近的超市去借，我覺得鄰里之間就應該相互幫助，而對方也借給我啦。等到他斷貨的時候，我也可以借給他，所以我們互通有無。可是，后來才知道這是違法的。按照香煙銷售方規定，這是絕對不允許的。都怪我當時沒有深入地學習，以至于違反了規定。后來我受到了相關部門的批評和教育以及相應的懲罰，雖然我一直都不理解，可是以后再也不敢了。

　　除了這一點之外，香煙必須得有正規的渠道，幫助別人代賣的做法也是不允許的。可是我當時根本不懂得這些，開店的時候，沒有經驗，主要不是銷售香煙，而是捎帶著賣。后來，有人讓我幫助代賣，我不好意思拒絕，于是又被批評教育。再后來，我干脆就不賣香煙了，動不動就違反規定，我不知道為什么和其他的商品不一樣，香煙的要求實在是太多。可是，不賣也不行，經常會有顧客來買，沒辦法，我只好又繼續賣。不過，這次賣之前，我給自己補了一些相關的課程，讓自己對香煙的銷售的一些規定有了進一步的了解和認識，我就再也沒有犯過類似的錯誤。

　　每當顧客要求我代賣或者其他的店主來借用的時候，我都會委婉拒絕。我的這個堅決地做法，讓自己避免了很多麻煩。所以，這就是我的經驗教訓。在賣這種商品的時候，我在進貨渠道和商品價格等很多方面都嚴格按照要求做事，不僅受到了顧客的好評，還受到了同行的贊賞。

　　主持人：的確如此，香煙這種商品和其他的商品不一樣，我們必須得遵守法規，這對于那些新開店的店主來說非常重要，如果違反了規定，肯定會受到制裁，那樣的話，我們就太不值得了。下面，聽聽孫老板的發言。

　　零售嘉賓：孫飛

　　零售經驗：7年

　　教條的確不是好的特點，我因為教條結果吃了虧。超市里有很多商品是有獎的，顧客買了之后會來兌獎，可是這兌獎也會鬧出麻煩來。由于卡片上明明寫著兌獎日期，可是顧客有的就過了一兩天。看到他們高高興興地來兌獎，可是卻由于過了期限而沒能成功，顧客的確很失落，而我也不希望見到這樣的情況。有一次，一位顧客的瓶蓋已經過期了，可是他非得讓我給兌獎，兌獎又不是我自己家的事兒，是供貨商的事兒，再說了不管是誰，都得按規定辦事，我給他兌獎了，可是送貨商不給我兌獎，那我豈不是賠上了。再說了，過期了就是過期了，我要是送貨商的話，也不會兌的，規定就是規定，沒有規矩不成方圓。他竟和我吵了起來。我就讓在場的人評理，大家也都不知如何是好？不過，從那以后，那位顧客再也不來我們這里買東西了。我很生氣，不來就不來，不講道理的顧客，我寧可不賺他的錢。

　　然而，我的一位朋友得知了這件事兒之后，對我說：“你真是太較真啦，怎么那么教條呢，你就不能變通一下，既給了顧客面子，同時還拉近了彼此的距離，你真是笨啊。”可是我真的不知該怎么辦？朋友說，你可以這么說：“大哥，您的瓶蓋已經過期啦。我們的送貨商很嚴格的，只要過了日期，他就不給我們兌，上次由于一個瓶蓋過期了，我還差點和他爭吵起來。你的瓶蓋先放在這里，等送貨商來，我問一問。您看好嗎？”這樣的話，我想不管是誰聽了之后都會非常感動，即使你不給他兌獎，他也不會生氣的。所以，很多時候，我們應該轉變思路，不能夠教條，教條只能讓我們失去更多的顧客。

　　后來，我果真吸取了這個教訓，不再教條了。有的顧客是老顧客，經常來我這購物，即使他的獎過了兌獎日期，我也給他兌了，即使我自己花錢也不能得罪他。但是，我一定要讓他知道已經過期了，不過我還是給他兌了，這樣就能夠讓顧客感動。換一個角度去想，這樣沒準還能夠拉近彼此的距離，進而增進彼此的感情。從那以后，我的思想轉變了，再也沒有發生了爭吵的事兒，生意做得非常紅火，顧客都愿意到我這里來。

　　主持人：孫老板的確是吃一塹長一智啊，其實，想你這樣的經歷，我們都遭遇過，不過還是以大局為重，畢竟顧客是上帝，我們不能夠得罪。寧可自己吃點小虧，也不能讓顧客生氣。最后，讓我們聽一聽喬老板的言論。

　　零售嘉賓：喬峰

　　零售經驗：2年

　　我的超市開業不久，所以沒有什么經驗。我只想談一談關于賣煙的事兒。我們超市有些煙是暢銷煙，這些煙大都是低檔的，每次訂貨基本上都是配套搭上幾條。可是，有的顧客一來就要一條兩條地買，說實話，我真的不想這樣賣，因為總共才兩三條，如果都賣給了他，那么其他的顧客來買就買不到。有幾次，我就整條地賣了出去，后來別的顧客來買，我這里卻沒有，弄得顧客不開心。后來，我就藏了起來，可是顧客還是會生氣，鬧得我不知該如何是好。后來，我干脆就將這些煙全部打開，一盒一盒地擺在那里，這樣有很多想要買整條的顧客，一問我這里沒有成條的，于是就不買了。

　　以前我是跟哪位顧客關系好，我就多賣給他，可是后來其他的顧客知道了，說我不講究，后來不來我超市買煙了。我一想自己做得的確不對，于是我就再也不那樣做啦。每次訂煙的時候，我都希望多訂一些這樣的低檔煙，而通過我的這種拆開的方式的確解決了很多麻煩的問題。如今，再也沒有顧客由于買煙而生我的氣啦。

　　主持人：喬老板雖然只有兩年的經驗，可是做法還是比較好的，可以解決自己的難題，從而讓自己變得游刃有余。其實，零售中我們經常會出現錯誤，也經常會讓顧客不高興，不過我們一定要總結經驗教訓，一定要讓自己從教訓中成長起來。這樣才能夠真正抓住零售的精髓，從而讓自己的生意如火如荼。今天很高興能夠聽到各位的發言，期待下一次的相逢。