煙草在線專稿　　前幾天因?yàn)榈陜?nèi)啤酒不多了，正好業(yè)務(wù)員來拜訪，就預(yù)定了一批貨源，因?yàn)檎枪?jié)日期間，啤酒旺季，送貨的太忙不能全部送到店，我要求先少送整箱的賣著，等有時(shí)間再把那些貨送來。當(dāng)送貨的把幾箱啤酒送到店的時(shí)候，要求把沒有送的一起結(jié)賬，我當(dāng)時(shí)就火冒三丈，我說：“你的貨沒有送過來，還要我結(jié)賬，你把貨留下，明天送齊了再結(jié)。”也許是送貨的送了一天有點(diǎn)累，就很不耐煩的說：“不結(jié)賬，我也不把啤酒留下，你就別賣了，耽誤賣不關(guān)我的事。”然后開車就走了。

　　我當(dāng)時(shí)非常生氣，就馬上給啤酒代理商打過電話：“不讓我賣就算了，什么態(tài)度，我明明要啤酒，而他卻把啤酒拉回去了，到底什么意思？”當(dāng)時(shí)我的語氣也非常激動(dòng)，聲音非常高，我就聽到那邊說：“有事好好說，你別生氣，我一會就給你滿意的回復(fù)。”我還是氣呼呼的等電話，不一會功夫，老板那邊就回電話了：“你放心，一會我就讓送貨的先送過去，今天就是到八點(diǎn)我也要讓他給你送貨，顧客是上帝，永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)，你也別生氣，一會給你賠禮道歉。”聽到老板的答復(fù)，我的火氣也消了。可是過后我也在反思，要是換位思考，送貨的也有自己的難處，而且還是年輕人火氣旺，要是我好好說話，當(dāng)時(shí)不會鬧的那么僵。還好，老板處理的及時(shí)，才避免了一場誤會。

　　這就是成功的老板，從當(dāng)年沒有客戶賣啤酒，現(xiàn)在發(fā)展到每家店都賣她的啤酒，她靠的就是服務(wù)贏取了顧客的信任。

　　近幾年，有的時(shí)候零售戶坐在一起討論，說某某供貨商的送貨員態(tài)度越來越不好，要不是因?yàn)槭敲粕唐?#xff0c;都不愿意給賣貨，一般時(shí)候都不推薦，而且都藏著賣，不放在明顯的位置，就是有時(shí)候顧客非要買才賣。而同樣是送貨的，這家業(yè)務(wù)員的態(tài)度都非常的好，貨后服務(wù)也及時(shí)，不管是哪個(gè)業(yè)務(wù)員送的貨，只要是這個(gè)品牌的商品，一率退換貨，即使有些店主脾氣不好，業(yè)務(wù)員始終微笑面對，從來不與商店老板有糾紛，所以大家對這家的供貨商業(yè)務(wù)員評價(jià)很高，每次來送貨，只要缺貨就立即補(bǔ)齊，放在店里最顯眼的位置，有顧客也主動(dòng)推銷該商品。所以市場一直很紅火。同樣的商品，市場效益不一樣，這就是服務(wù)的差別。

　　通過以上這兩件事，是不是有點(diǎn)感悟呢，我們零售戶每天面對賣與買，有的時(shí)候遇到不順心的事情，面對顧客會不會語氣生硬，碰上不講理的顧客也要斤斤計(jì)較，非要爭個(gè)輸贏，不管是贏也好，輸也好，結(jié)果就是一個(gè)，有可能永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客。作為服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該要控制自己的情緒，不管遇到再難纏的顧客，也要禮讓三分，千萬不要語言過激，更不能與顧客有身體的摩擦。其實(shí)每個(gè)人都有自己的生活方式，你看不慣也不要多加評論，生活中很多事情沒有對與錯(cuò)，只是理解能力不一樣，所以觀點(diǎn)就不一樣。不要用自己的眼光去要求別人，有的時(shí)候顧客來找事，你一笑，然后再解決顧客遇到的問題，合情合理的解決，事情就過去了。有再大的脾氣也不能對顧客發(fā)火，即使顧客有錯(cuò)，也要壓下三分，不要強(qiáng)詞奪理讓顧客不能下臺。平時(shí)不忙的時(shí)候，可以聽聽音樂，緩解自己的心情，記住一句話，顧客沒有錯(cuò)，永遠(yuǎn)是對的。