煙草在線專稿　 當前，國內經濟出現新常態，經濟增速緩慢，經濟增長下行壓力持續增大。盡管黨中央和國務院先后采取了一系列措施，但是情況依然不很樂觀。許多行業不景氣，特別是部分小微企業發展停滯，甚至瀕臨倒閉狀態。這對于消費市場帶來了前未所有的沖擊，一些消費者特別是中低收入者變得越來越謹慎，有的甚至在消費方面表現出理智和冷靜，他們在消費之前要思考一番，能省則省，能減則減，壓縮開支，節約資金。同樣零售經營行業也遭遇類似狀況，使得一些零售戶發出“零售越來越難做，錢越來越難掙”的感嘆。

　　盡管零售經營面臨的競爭壓力大，挑戰激烈，環境不是十分舒暢，但是近些年依然還有許多人扎堆從事零售經營。在許多零售戶看來，生意在于人做，即使競爭激烈，消費市場冷清，但是只要我們零售戶掌握零售技巧，靈活地運用智慧，創新零售經營方式，以誠信為自己打造基礎，以熱情為自己吸引顧客，以質量為自己贏得口碑，以服務為自己提升業績，那么還是可以在激烈的競爭中取勝的。

　　當然，如果零售戶只一心一意想著自己多賺錢，全然不顧消費的利益，不考慮顧客的感受，那么即使你的零售店位置如何優越，你的商品如何豐富，都難以吸引顧客，生意也就談不上興隆了。為此在實際中，許多零售戶不斷創新零售方法，以熱情誠信待客，以優質服務吸引顧客，不斷促進自己的零售良性發展。但是也有不少零售戶，對零售缺乏正確認識，沒有創新，缺乏激情，不講誠信，如此怎么能做好生意呢？

　　一、兩個零售戶的經營案例。

　　案例1：主角：安徽省潛山縣五廟鄉零售戶宋大姐　45歲

　　職業年限：18年

　　宋大姐的零售店位于五廟鄉政府臨街主干位置，屬于三縣交界處，除了周邊80多戶居民外，同時還有中學、衛生院、松木加工廠以及石頭加工廠，另外過往客多，應該說擁有較為優勢的地理位置。宋大姐對零售經營非常敬業，店內布置十分周密，在商品陳列上下了不少功夫，在待客方面很熱情。只要有客人進店，她都會起身微笑相迎，說這說那。一張嘴說起話來可謂很甜蜜，見到客人之后總是諸如“大哥好，大姐好、妹妹好”之類，讓客人心里感覺熱乎乎的，然后就是極力介紹自己店里商品如何如何的好，價格如何如何的低廉，而別人店里的商品如何如何的差，價格又怎么怎么的不公道。這讓那些第一次進她店的人確實有點熱血沸騰，原本不想買啥的也會情不自禁地選購一點什么，不然心里似乎過意不去。

　　正是因為她能說會道，由此吸引了不少顧客。實際上購物的顧客，再到其它店里一比較，價格也差不多。這讓顧客也感覺她的說的話也不全是真實的。還有一點就是宋大姐個性好強，她巴不得所有的客人都應該到她店里消費最好，如果某個客人進了附近的店，讓她知曉，她就不高興。附近居民最好長期在她店里消費。宋大姐最大的特點，最容易感情用事，對客人熱情時，可謂“熱情過度”，甚至會將自己進購的賬本原封不動拿給顧客看；但對客人冷漠時，可謂“秋風掃落葉”般無情，見熟客都會不打招呼說話。這樣一來，讓許多熟客都覺得難堪。

　　一些顧客了解她的性格之后，礙于情面會長期在她那里消費，但是有不少顧客對此很反感，在顧客看來自己拿錢購物難道還要受到你的限制？我愿意到哪里就到哪里，你干涉得著嗎？所以不少顧客購過一次之后，在也不到她店里。因此，近些年來隨著周邊陸續增加了幾個零售戶店，她的生意也逐漸冷清下來。即使經常自己站到店門口拉客，也無濟于事，生意也難有起色。

　　案例2：主角：安徽省潛山縣梅城鎮零售戶張大哥　48歲

　　職業年限：20年

　　張大哥現在鄉下從事零售經營多年，由于他一直踏踏實實，在金錢方面無所謂。張大哥雖然話不多，但人卻不冷漠，對顧客的熱情體現在實實在在的細節方面。他做生意自有一套，話語不多卻實實在在。比方說有時顧客購物，零頭的一元幾角總是舍去，這讓顧客感覺他的實在。表面看，這是一件小事，但是長期如此確實難得。比方說，對有帶小孩進店的顧客，他會主動拿一些糖果或者小玩具贈送給小孩，逗小孩高興，實際上更贏得大人開心。

　　張大哥最大的特色還在于他將店里打理的簡譜，注重光線明亮，讓顧客進店有一種輕松愉悅的心情，由此最容易激發顧客購物激情和興趣。特別難得的是他對顧客非常講誠信，只要是向顧客承諾的事一定會竭力辦好，向顧客承諾的話一定按時兌現。在他看來，誠信是難得的試金石，零售戶講究誠信，不只是對那些熟客，更重要的要體現在生客，即第一次購物的顧客身上，讓他們切實體會到零售戶尊重他們，關愛他們，從而也就會感到購物的開心，其中許多人就會成為回頭客。

　　張哥經營還不盲目跟風，特別注意與當地有影響力的顧客搞好關系，通過他們來為自己宣傳，為自己做廣告。正是因為張哥的這些特色，使得他在鄉下經營期間贏得較好的口碑，生意非常紅火。在2005年，他依然決然地來到縣城發展。其時，縣城人生地不熟，生意能不能做好，怎么做好？也曾經讓他的家人擔心過，憂慮過。但是張哥以自己的真誠，以自己的特色很快在縣城立下足，站穩腳跟，而且生意做得風生水起。即使經濟新常態下，他的顧客依然不少，不少人還慕名而來。

　　二、對兩個案例的反思。

　　反思一　切實擺正自己的心態。

　　案例1中的宋大姐之所以生意越做越冷清，顧客越來越少。其最重要的原因在于心態不正。面對日益增多的零售店，零售競爭激烈，壓力大，這是事實。筆者認為當前情況下，零售戶要想做好生意，首先要擺正好心態。很顯然顧客有購物自由，即使是熟客也沒有義務和責任長期在自己店里購物。零售戶只有在商品質量、服務水平以及營銷策略上下功夫，花時間去吸引顧客。而不是強求顧客購物，見到不來購物的熟客不高興，這更是零售之大忌。所以宋大姐在這方面的缺陷和不足，應該引起零售戶深思。要切實轉變自己的經營理念，擺正心態，與其和顧客計較，不如花時間去踏踏實實改進服務，優化商品質量，激發顧客激情，從而做活生意，做好生意。

　　反思二　要實實在在對待顧客。

　　案例2中的張大哥生意之所以做得風生水起，原因在于他能實實在在地對待顧客。他給顧客以零頭優惠，給顧客所帶小孩一些糖果、玩具之類的等一些細節。這些細節在一般看來無所謂，但是在顧客看來就不一般。生活中不乏許多零售戶對待顧客“熱情過度”，一張嘴會說，但是真正做起來就根本不考慮顧客的心理感受，不維護顧客的利益。張大哥是一個實實在在的零售戶，他雖然話語不多，但是用實實在在的行動彌補不足，使得自己的生意能保持良好狀態。同時由于他們恪守誠信，對顧客所做的承諾，所說的話都及時兌現，很好地為自己贏得口碑，深受顧客信任。所以說做生意不僅僅是會說，會忽悠顧客，關鍵是要給顧客看得見的實惠。這樣才會吸引顧客，才會刺激顧客產生購物欲望。特別是新常態下，更應該如此。

　　反思三　零售戶要不斷學習，相互促進。

　　今天這里舉的兩個例子，一個生意做得好，一個生意越做越差。他們之所以出現如此差別，主要在于兩者的經營理念與方式的不同。因此，零售戶要多學習、多交流。要吸人之長補己之短，只有這樣才能促進自己的生意不斷發展。

　　結語：

　　當前情況下，零售經營面臨劇烈競爭和巨大壓力，零售戶要想搞好經營，必須正確面對困難與矛盾，必須著力解決實際問題。特別是要熱情地對待顧客，實實在在地關心顧客，從而讓他們感覺到零售戶的可信，感覺到零售戶的真誠，繼而從內心信賴零售戶，支持零售戶，助力生意發展。