煙草在線專稿　　開店做零售，每天都會面對不同的顧客，與不同的人打交道。然而，顧客千人千面，性格迥異，有的顧客沉默寡言，有的顧客喋喋不休，有的顧客傲慢無禮，有的顧客刁鉆古怪……顧客的性格決定了他們的購買態(tài)度，一個爽快型的顧客，購買過程會比較愉快，也容易成交生意。如果是一個難纏不近人情的顧客，就會給生意帶來困難，處理不好還會對店鋪聲譽造成一定的影響。但無論什么類型的顧客，都是我們的“上帝”，我們都應(yīng)當(dāng)熱情接待，不應(yīng)厚此薄彼，有親有疏。但在日常零售經(jīng)營中，如果遇到了難纏的顧客，我們零售商戶該怎么辦呢？想您所想，為您支招，下面我就根據(jù)我多年的零售經(jīng)驗，針對在日常零售中遇到的不同類型的顧客，怎樣巧妙地使用各種語言及銷售技巧，讓顧客滿意而來，舒心而去，滿載而歸。

　　一、顧客嘮叨，耐心聆聽

　　在日常經(jīng)營中，我們零售商戶有時會遇到這樣的顧客：從他們進(jìn)到店里開始，直到購物結(jié)束，一直在不停地和你說著話，聒噪得你心煩意亂。遇到這樣的顧客，無論我們心里怎樣的不耐煩，但是在我們臉上都不能流露出來，因為他們是我們的顧客，而顧客就是上帝、顧客就是衣食父母。我們應(yīng)該試著從心里去理解他們，也許他們可能是天生就愛說話，也可能是寂寞太久，特別一些單身老年顧客，兒女工作忙，陪伴少。我們所要做的只是面帶微笑，拿出耐心認(rèn)真聆聽。顧客說到高興處，我們可以點一下頭作為回應(yīng)，或者微笑一下表示認(rèn)可。這樣，顧客會感受到我們對他們的理解和尊重，會在心里感激和認(rèn)可我們，從而在下次購物時會首選我們的店鋪，而且還會對他身邊的親友或鄰居宣傳我們的好，無形中擴大了我店的聲譽。而如果我們?nèi)狈δ托暮屠斫?#xff0c;對顧客的“滔滔不絕”表示不屑一顧或心不在焉。顧客就會覺得我們是在慢待他們，不尊重他們，繼而對我們產(chǎn)生不信任感，從而不再光臨我們的店鋪。

　　二、驕傲顧客，夸他幾句

　　在日常經(jīng)營中，我們零售商戶有時會遇到這樣的顧客：從他們一進(jìn)店門開始，便一副高高在上、不可一世的樣子，驕傲得像一個王子或公主。其實，在人人平等的現(xiàn)代社會，這樣類型的顧客是令人心生厭惡的。他們總覺得自己比別人高人一等，一副自視甚高的樣子，不把別人放在眼里，好像別人都比不上他，喜歡別人贊美他們。說實話，接待這樣的顧客我們會很累，他們頤指氣使的樣子，讓人心里難受。一會兒拿這個看看，一會兒拿那個看看，但又都不滿意，讓人恨不得把他們趕出店去。但是，作為一名成熟的零售商戶，要時刻把顧客當(dāng)作親人看待，沒有誰會厭惡自己的親人吧。面對驕傲型顧客，我們可以揣摩這種類型顧客的心理，然后有的放矢、對癥下藥。

　　驕傲型的顧客，往往外表高傲，但內(nèi)心更在意別人對他的看法，喜歡別人夸贊他。我們零售商戶只要抓住了驕傲型顧客的這一心理，就可以應(yīng)付自如了，無論是由衷的，還是假意的，時不時的夸贊幾句，滿足他的虛榮心，只要讓他覺得你真的認(rèn)同他的社會地位，他人格上的某種別人無法超越的崇高性，他便肯悄悄的屈身下來照顧你的需要。驕傲型的顧客最好還是多尊稱他的頭銜，而且，試著找出他最高的那頂帽子，他最在乎、最得意、最津津樂道的職務(wù)去尊稱他，千方百計取悅于顧客。這樣做，不但加大了商品成交的幾率，還會讓這類驕傲型顧客對店鋪產(chǎn)生心理上的依賴感，成為店鋪的忠實顧客。

　　三、顧客不講理，忍一時風(fēng)平浪靜

　　在日常經(jīng)營中，我們零售商戶有時會遇到這樣的顧客：顧客從店里買了商品回去，第二天拿著商品來退貨，比如，有一個顧客，前一天買了一個插座回去，第二天拿著插座來退貨，說插座上有裂紋，要求退還。還有的顧客，買了商品后，商品沒有任何質(zhì)量問題，買完后拿回家確又要拿回來退，而且沒有任何理由，就是說不喜歡，不接受任何其它條件，但你向她介紹說產(chǎn)品售出后在沒有品質(zhì)問題時是不給退的，但顧客根本不聽這些，就是說你一定要給退，沒有理由，不退還要威脅你。遇到這樣蠻不講理的顧客，我們該怎么辦？

　　俗話說：顧客是上帝。無論他有多么胡攪蠻纏、蠻不講理，都是我們店里的顧客，我們除了忍讓還是忍讓，忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空。因此，對于蠻不講理的顧客，我們要審時度勢，隨機應(yīng)變，千萬不要和顧客“針尖對麥芒”，把事情鬧大，顧客要退貨就給他退好了，大事化小小事化了，以經(jīng)營大局為重。畢竟，蠻不講理的顧客少之又少，大多數(shù)顧客還是彬彬有禮的。遇到蠻不講理的顧客，心態(tài)一定要保持隱忍，壓抑自己的情緒，講話時要以說笑的語氣。時不時的開開玩笑，幽默一些，或許就能解決問題。

　　四、顧客挑剔，耐心化解

　　在日常經(jīng)營中，我們零售商戶有時會遇到這樣的顧客：自他們進(jìn)店開始，就開始對店里的一切“指手畫腳”，從店面衛(wèi)生環(huán)境，到商品貨架陳列，再到商品質(zhì)量以及銷售價格等等，都會進(jìn)行一番吹毛求疵般的挑剔，甚至是在“雞蛋里挑骨頭”。挑剔型顧客有兩種，一種是性格因素的原因，天生的愛挑剔，無論做任何事都會挑出很多毛病來。另一種就是有意為之，比如，有一些顧客在購物時喜歡給店家挑毛病，對店內(nèi)商品喜歡吹毛求疵，不是他們對商品質(zhì)量要求有多高，而是想店家在價格上能給與優(yōu)惠。

　　對于前一種性格使然的挑剔型顧客，我們零售商戶對他們的挑剔之言不必太在意，他挑剔他的，你不用去反駁，聽著就是了。等他挑剔夠了，他該買啥還會買啥，你呢，該賣他啥價還賣他啥價格，對生意不會有一點影響。而對于第二種有意為之的挑剔型顧客呢，雖然他是故意為之，是有目的性和功利性的，但是我們零售商戶也不應(yīng)討厭，俗話說，嫌貨者是買家，這樣的顧客是最容易成交生意的顧客。因此，遇到挑剔型顧客，我們不能急躁與之爭論，更不能產(chǎn)生放棄做這筆生意的念頭，我們應(yīng)該先肯定挑剔型客戶的意見，再陳述自己的觀點，這樣你不但可以以靜制動，化被動為主動，更有機會了解客戶的真正心理。抓住了顧客的真實心理，我們只要適當(dāng)?shù)亟档鸵稽c價格，顧客就會以為自己的“伎倆”獲得了成功，購物之后內(nèi)心會感到欣喜無比，以后會更加愿意來到你的店里展示小“伎倆”，樂此不疲。

　　結(jié)語

　　當(dāng)然，在日常經(jīng)營中，難纏的顧客還有很多種，我們零售商戶在平常經(jīng)營中要多觀察，多思索，想出應(yīng)對的辦法。在每一位顧客進(jìn)店時，我們要仔細(xì)地察其言，觀其行，留其色，從顧客的言談舉止和著裝判斷顧客的身份和個性特點，再根據(jù)他們性格類型加以分類，然后根據(jù)他們不同的性格特質(zhì)，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他們溝通。因為只有了解了顧客的性格特點，才能拿出最有效、最中肯、最確切的辦法來滿足顧客需求。另外，在日常經(jīng)營中，零售商戶面對各種類型的顧客，我們應(yīng)該充滿積極、進(jìn)取、樂觀和自信去應(yīng)對，做到不卑不亢、有禮有節(jié)，才能取得顧客的信任，更加促進(jìn)商品銷售。