煙草在線專稿　　為顧客提供優質服務是每個零售戶都知曉的，可是就是難以落到實處。一些零售戶對顧客能做到始終微笑，可是一輪到顧客需要他幫忙的時候卻總是找一些“美麗借口”來打發顧客，有的還用“謊言”糊弄顧客，表面看省去了不少麻煩，實際上給顧客留下不好印象，會對零售產生消極影響。

　　一、先看兩個案例。

　　案例1：2015年8月間，有位親戚生病住院。一天我前去看望，心里想著買點啥去看看呢？我路過醫院門口一家零售店，見有人進店，老板娘就笑嘻嘻地問我需要買什么，說她店里東西如何如何地便宜，水果新鮮，都是早上剛到的貨，許多顧客都來買，叫我放心買。聽她這么一說，我也就沒有過多地猶豫，便買了些水果、一件飲料和一些食品，總共近兩百多元。待她將這些東西裝好袋之后，我試圖用手一提，哎喲，不僅東西沉沉的，而且還不少，一雙手都拎不完，于是我就對老板娘說：“請幫我送到醫院去吧?！崩习迥镎f：“哎喲，兄弟實在不好意思，我只有一人在，實在走不開，不好意思，幫不了你這個忙哦?！甭犃怂脑捨耶敃r心涼了，也冷了，無奈只有自己艱難提起走開。其實我觀察到她右邊那個眼鏡店此時空無一人，只有老板一人閑來無事站在店門口等客，估計與零售店老板娘非常熟悉，我在選購時他還和老板娘交談過。

　　案例2：2014年4月某天上午，我在一家零售店購物。一位老大爺急匆匆趕來，說要乘公交到縣城去。由于走時匆忙，身上忘帶硬幣，因此拿出10元錢要兌換硬幣。由于老大爺只兌零錢不購物，老板聽了有點不高興。不屑一顧地說：“哎喲，你沒看到我正在忙嗎？況且剛做生意，還沒收到零錢呢！”老大爺：“兌5元的硬幣也可以啊?！崩习宀荒蜔┑卣f：“沒有哦，你去別地方看看，或者到銀行去，那里專為人兌錢。我不是開銀行的，幫不了忙哦。”老人失望地走了，看著他那輕輕一動的腳步，可以判斷老人走的很不心甘，很不高興。此時此刻，我明顯知道老板是在撒謊，其實，我剛才買一包卷煙時，其中零頭5元就是硬幣。于是我心里也想到，這個老板可信度不高，要是我也遇到這種情況需要他幫忙，他樂意嗎，他會及時幫助嗎？于是，我心里也在不斷地思考著。

　　二、兩個案例點評：

　　案例1中：如果單純站在老板娘的角度來說，她沒有錯。她說的也確實是事實，小店只有她一人，另外由于得天獨厚的地理位置，顧客不少，生意繁忙。但是如果站在顧客的角度來說，這個老板娘實在有些呆板，不樂意幫顧客排憂解難，不能換位思考。實際上，當時情況時，小店除了我一個顧客之外，并沒有其它顧客。也就是說當時老板娘其實并不忙；再說老板娘和隔壁眼鏡店老板很熟悉，要是誠心幫助顧客的話，可以請那位老板代看一下店啊。所以說愿不愿意幫助顧客，關鍵還是決定于老板娘內心。況且，這個店離也就兩三百米的路程，如果在顧客需要幫助的時候，零售戶及時出手幫助，特別是在自己本身有事情的情況下能擠出時間，能抽出身子來幫忙顧客的話，會讓顧客感動，會給他們留下深刻印象。可以說，這個老板娘失去了這一絕好機會，估計過去也曾經多次失去過。不然，如此優勢地理位置超市，生意會更加興隆，至少應該有兩人站店。于是老板娘的借口冷卻顧客的心，也是不難理解了。

　　案例2中：這位老板明顯撒了謊。或許他覺得自己很聰明，因為顧客不會當面揭穿其謊言，老人也不會強行要看他的抽屜。因此，一句“自己沒有零錢”便能將老人打發走，為自己省事，更減少自己心中的不快。按理零售戶確實沒有替別人兌換零錢的義務，因此當有人來換零錢時，尤其是不購物專門換零錢時，零售戶有權選擇拒絕。但問題是，換零錢乃舉手之勞，也就是一點時間的事兒。我們幫了別人，相信他們也會記得我們。特別是當前新常態下，本來生意不好做，顧客難吸引，因此零售戶要善于利用一切機會來贏取顧客的支持。熱心替他人服務，為顧客解憂，是最好的贏得人心的方法。尤其是應盡心盡力做好舉手之勞的小事情，小細節，將之轉化為自己贏取顧客的手段。特別是不能當著其他顧客的面來撒謊，來欺騙其它人，這樣實際上就大大降低自己的誠信度。

　　三、案例思考與啟示。

　　當前情況下，零售戶做生意難，做好生意更難。零售戶要想做好生意，必須善待顧客，要讓顧客感受到購物的開心和快樂。結合以上兩個案例筆者有以下幾點思考：

　　思考之一：零售戶要真心實意為顧客著想。

　　首先零售戶要真心實意換位思考，要多為顧客著想。也就是說真正地視顧客為上帝。特別是當遇到顧客需要幫忙的時候，零售戶自己要想辦法克服困難，要及時地伸出熱情之手幫助顧客，讓他們感受到溫暖，感受到開心和快樂。這樣才是真正贏得顧客、贏得生意。一個不樂意幫助顧客的零售戶，總是有無窮的理由和借口，也時常會為自己尋找借口來推脫。

　　思考之二：少一些“借口”，多一些實在行動。

　　當顧客提出需要幫助時，建議零售戶要少一些“借口”，多一些實際行動，要把顧客的事情當做自己的事情來辦。最好不要當著顧客面，抱怨自己工作忙，抱怨自己賺錢少，抱怨利潤低之類的話，那樣有時不僅不能贏得顧客的理解，反而會引起他們的誤解。因此，有時零售戶要注意說話方式，語氣和神態。對于自己能夠做到的事情，還是盡心盡力去做為好，與其費心思尋找借口，不如靜下心來為顧客做點實事。

　　思考之三：注重細節服務，將細節做好做實。

　　當前情況下，零售戶要想做好零售生意，一定要注重細節服務，要零售細節做好做實。比方說在商品進購方面嚴把質量關，要切實維護零售戶利益；再者要經常檢查店內商品，發現有臨期的、變質的商品要及時處理，對于一些庫存品如卷煙要精心保管，妥善放置。對于顧客需求的，顧客提出了要辦的事，要扎扎實實地辦好，把顧客的話記心上，把顧客的事當自己的事，不要讓顧客顧客失望。當天能做的當天，當天不能做到的需要盡快處理好，遵守承諾，兌現承諾，為自己樹立良好的口碑和信譽最重要。特別是在涉及到一些小細節、小服務方面，更要及時熱情，如兌換零錢、幫助裝袋、幫助年老體弱顧客等等，有時自己的舉手之勞可以讓別人感動一輩子，記住一輩子。如此，還愁顧客不支持？

　　為了自己的生意興隆，讓借口走開！