煙草在線專稿　　在零售經(jīng)營(yíng)中，每個(gè)零售戶都有自己的高招。這些高招可以為超市贏得可觀的經(jīng)濟(jì)收入。然而很多時(shí)候，在經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，我們也存在這樣或這樣的不足，很多失敗的教訓(xùn)非常慘痛，讓我們付出了慘痛的代價(jià)。至今想起依然心有余悸，那么我們就應(yīng)該在零售中堅(jiān)決杜絕那些失敗的做法，讓自己從教訓(xùn)中迅速成長(zhǎng)，從而打造出優(yōu)秀的零售精英。

　　失敗教訓(xùn)一

　　為了吸引顧客，很多店主都在超市的門前支起了涼棚歡迎顧客臨時(shí)休息。可是有的零售戶的這個(gè)涼棚卻缺少人文關(guān)懷。因?yàn)樗倪@個(gè)設(shè)置很有針對(duì)性，自己超市營(yíng)業(yè)的時(shí)候就設(shè)置，自己的超市不營(yíng)業(yè)的時(shí)候就關(guān)掉，這未免有些太功利色彩。在那些超市關(guān)門的休息的時(shí)段，如果還將這些設(shè)施供顧客使用，試想一下，那又是怎樣的感動(dòng)與溫暖。受了這件事的刺激和影響，我在設(shè)置這些便民設(shè)施的時(shí)候就不考慮太多，我將涼棚立在那里供顧客盡情使用。無(wú)論是超市營(yíng)業(yè)期間，還是關(guān)門期間，那些設(shè)備顧客可以隨便使用。這讓顧客很受感動(dòng)。一位顧客說(shuō)道：“你的這個(gè)小涼棚真是方便啊，天熱的時(shí)候，我們?cè)诶锩娉藳?#xff0c;下雨的時(shí)候，我們?cè)诶锩姹苡?#xff0c;真是愛(ài)心天使啊。”我們超市的打氣筒也是從不往屋里拿的，我用一個(gè)鐵鏈子拴上，這樣顧客二十四小時(shí)都可以使用！其實(shí)，顧客都有心，我們?cè)诜?wù)顧客的同時(shí)，切不可把功利放在第一位，而應(yīng)該真心實(shí)意地對(duì)待顧客。我們實(shí)心實(shí)意地對(duì)待顧客，那么顧客自然心中有數(shù)，他也會(huì)被感動(dòng)的，顧客被打動(dòng)了，那么我們的生意自然就會(huì)很好。

　　失敗教訓(xùn)二

　　我們的超市會(huì)面對(duì)形形色色的顧客，每一個(gè)顧客都有不同的特點(diǎn)，顧客的消費(fèi)情況也是各異的。那么，我們?cè)趯?duì)待顧客的時(shí)候，就應(yīng)該一視同仁，切不可嫌貧愛(ài)富，更不可以貌取人。

　　有一次，我去一個(gè)面包店買面包，價(jià)錢是兩元錢。而這時(shí)，有一個(gè)顧客來(lái)買蛋糕，誰(shuí)知那個(gè)老板趕緊滿臉堆笑地迎接她，仿佛把我給忘記了，這讓我很不高興。同樣是顧客，不能根據(jù)顧客的消費(fèi)量進(jìn)行衡量，再說(shuō)了這次買的少，不一定下次也買得少，就算是買的少，那也是顧客啊。怎么能夠這樣對(duì)待呢？從那以后，我再也不去他的店鋪買面包。很多時(shí)候，我寧可舍近求遠(yuǎn)也不去他家。不僅如此，我還告訴我的親朋好友都不要去那家，仔細(xì)算一算，他的嫌貧愛(ài)富將會(huì)讓自己損失多少？不僅丟掉了我這個(gè)顧客，而且還失去了與我相關(guān)的那些顧客，這樣一算他可是虧大了。

　　這件事讓我感慨萬(wàn)千，我們對(duì)待顧客切不可嫌貧愛(ài)富，顧客都是一樣的，都是平等的，他們到我們的超市來(lái)都是上帝，怎么能夠?qū)ι系圻M(jìn)行分等呢？我在經(jīng)營(yíng)自己超市的時(shí)候，無(wú)論顧客買多少東西，我都會(huì)熱情地服務(wù)，不會(huì)因?yàn)轭櫩途唾I了一元錢的東西，我就不高興，也不會(huì)因?yàn)轭櫩唾I了幾百元的東西而異常高興。由于我的這個(gè)做法大家比較認(rèn)可，所以到我們這里來(lái)買東西的顧客特別多，我始終堅(jiān)信一條，那就是先來(lái)后到。無(wú)論買多少東西都得按順序來(lái)，切不可讓顧客挑理，這一點(diǎn)非常重要。

　　失敗教訓(xùn)三

　　經(jīng)營(yíng)超市都希望自己能夠賺錢，可是有些時(shí)候，賺錢也得講究原則和方法，違背了原則和方法，就會(huì)受到懲罰。有一次，我們超市進(jìn)了一批香瓜，進(jìn)價(jià)是兩元錢一斤，由于進(jìn)價(jià)比較高，所以在賣的時(shí)候，我們的價(jià)錢就比較高。可是第二天，香瓜就降價(jià)了，愛(ài)人認(rèn)為我們不能賠錢賣，就還是按照那個(gè)價(jià)格出售，也有顧客買的。可是，別人家同樣的香瓜價(jià)錢就比我們低五角。有很多顧客聽(tīng)到香瓜的價(jià)格后感到很吃驚，問(wèn)了之后并沒(méi)有買，而是去了附近的另一家。幾天后，我們那些香瓜終于銷售完畢，雖然我們并沒(méi)有賠錢，可是卻丟掉了信譽(yù)，這是很難彌補(bǔ)的。

　　顧客將兩個(gè)超市的香瓜進(jìn)行比較，然后在衡量一下價(jià)格，一定會(huì)對(duì)別人的超市贊不絕口，對(duì)我們的超市嗤之以鼻，這是很正常的現(xiàn)象，換做是我也會(huì)那樣的。這是一個(gè)多么不值得的做法啊，愛(ài)人的那個(gè)做法很不理智，為了一點(diǎn)小利益可是卻丟掉了顧客，實(shí)在是不劃算。有了那個(gè)教訓(xùn)之后，每當(dāng)遇到類似的情況時(shí)，我就會(huì)靈活處理，即使自己賠點(diǎn)錢，也是無(wú)所謂的，以后還可以賺回來(lái)，可是丟掉了信譽(yù)那可是大事，顧客一傳十十傳百，那影響可就深遠(yuǎn)啦。幸虧那樣的事只有一次，否則我的超市肯定難以維持到現(xiàn)在。因此，我們不要僵化教條，才能夠贏得更多的收入。

　　失敗教訓(xùn)四

　　那天，老王來(lái)超市買煙，可是恰巧他要的那種香煙正好斷貨，于是我就說(shuō)：“沒(méi)有！”他聽(tīng)了之后，轉(zhuǎn)身就走了。等到幾天后，那種香煙有貨了，可是我卻發(fā)現(xiàn)老王再也不上我的超市了。后來(lái)有人告訴我，說(shuō)我太不會(huì)說(shuō)話了，即使沒(méi)有貨，也不能那么直接地拒絕，而應(yīng)該想辦法解決或者說(shuō)一聲抱歉的話，難怪顧客會(huì)不登我們的門。有了這個(gè)教訓(xùn)之后，我進(jìn)行了認(rèn)真的反思，我發(fā)現(xiàn)自己的確存在問(wèn)題。以后，在遇到這種情況的時(shí)候，我就學(xué)會(huì)了處理。

　　有一次，顧客老劉來(lái)買煙，同樣還是斷貨，于是我就對(duì)他說(shuō)：“劉大哥，真是抱歉，這種煙銷量大，正巧今天斷貨，估計(jì)明天就能到貨，大哥你留一下電話，等煙到了，我第一時(shí)間給你打電話。再者，你也可以看看我們超市的其他品牌，今天正好有個(gè)機(jī)會(huì)和其他香煙見(jiàn)見(jiàn)面！”聽(tīng)了我這番話，老劉十分高興。他走了過(guò)來(lái)，我拿出一盒品吸煙遞過(guò)去說(shuō)：“大哥，你可以嘗一支。”他接過(guò)去點(diǎn)燃了，感覺(jué)味道還不錯(cuò)，于是就買了一盒，誰(shuí)知以后老劉就成了這款香煙的鐘愛(ài)者。

　　其實(shí)，顧客來(lái)買東西，最大的忌諱就是空手而歸，即使他所要買的商品沒(méi)有，我們也應(yīng)該讓顧客滿意，切不可讓顧客的熱情遭遇冷水，那樣是對(duì)顧客最大的不尊敬。有的時(shí)候，顧客需要的商品沒(méi)有，我就推薦相關(guān)的商品，如果顧客還不滿意，我就采取其他的辦法，總之一定要讓顧客滿意，絕對(duì)不能空手而歸，我們可以道歉，可以表示真誠(chéng)，經(jīng)過(guò)這樣的努力，顧客一定會(huì)被感動(dòng)的。

　　失敗教訓(xùn)五

　　為了吸引顧客，讓顧客有一個(gè)好心情，所以我就用開(kāi)玩笑的方式和顧客溝通，可是就是因?yàn)槲业耐嫘ψ岊櫩秃懿桓吲d。那天，一位顧客來(lái)買貨，他來(lái)過(guò)我們超市幾次，我為了拉近距離，就說(shuō)道：“哥們穿這身衣服很年輕啊，看起來(lái)你今天有喜事啊！快跟我說(shuō)說(shuō)，什么喜事？”可是，對(duì)方卻很嚴(yán)肅地說(shuō)：“我們熟悉嗎？你怎么這樣的沒(méi)有規(guī)矩呢？”我仿佛受到了炮烙一般，自己的熱情被潑了冷水。頓時(shí)我陷入了不安之中，那位顧客離開(kāi)后，我才開(kāi)始反思。都怪自己太愛(ài)開(kāi)玩笑了，以至于忘記了彼此的身份。我的開(kāi)玩笑并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目的，相反卻給顧客帶來(lái)了反感，這件事對(duì)我的觸動(dòng)特別大，從那以后，我再也不敢隨便開(kāi)玩笑了。

　　顧客是上帝，我們?cè)趺茨軌蚋系坶_(kāi)玩笑呢？溝通和拉近距離的方式有很多種，并不一定非得開(kāi)玩笑。從那以后，我再也沒(méi)有開(kāi)過(guò)玩笑，顧客也沒(méi)有再和我生氣。相反我通過(guò)熱情服務(wù)的方式卻收獲了拉近距離的結(jié)果。我的微笑服務(wù)和禮貌待人贏得了顧客的真真好評(píng)。再者，我提升了服務(wù)的質(zhì)量。不僅滿足于微笑服務(wù)，對(duì)于一些商品，我還注重從商品的使用價(jià)值和環(huán)保方面進(jìn)行推薦，這種高質(zhì)量的服務(wù)受到了顧客的好評(píng)。所以，我們切不開(kāi)隨便地和顧客開(kāi)玩笑。

　　結(jié)語(yǔ)

　　面對(duì)失敗的教訓(xùn)，我們不應(yīng)該回避，我們并不是圣人，所以出現(xiàn)失誤是難免的，關(guān)鍵是看我們以怎樣的心態(tài)去面對(duì)。只要我們態(tài)度積極，積極努力地從失敗的教訓(xùn)中提升自己，很多時(shí)候，失敗的教訓(xùn)就會(huì)變成促使我們奮進(jìn)的動(dòng)力。失敗教訓(xùn)真慘痛，吸取經(jīng)驗(yàn)補(bǔ)短板，這是我的座右銘，信賴它，我的超市會(huì)永無(wú)止境。