煙草在線專稿　　謝明強的煙酒副食超市位于縣城郊區南街村、104國道西側。兩層高大、寬暢的樓房給人一種豁然開朗的感覺。柜臺上商品有序排列，超市里環境潔凈如洗，锃亮的落地玻璃窗讓路過的顧客一眼就能看到超市的商品。我和謝明強是遠房親戚，論輩份他叫我表哥。由于歲數相當，所以我倆都直呼其名。這天，我有事路過他的超市，便走進他的超市想和他聊聊天。超市里，除了來來往往的顧客外，更吸引人的是謝明強不時接電話，一邊說著“好的、好的”，一邊在一個小本子上記記劃劃。我好奇地湊過去一看，只見小本子上密密麻麻地寫著：王大爺，兩盒鉆石（軟紅）、兩袋生抽，十一點；李阿姨，電風扇開關壞了，十點前等等。見我一臉的不解，謝明強笑笑說，“這都是附近的老顧客打來的電話，讓我上門服務的。”放下電話，他又快速地照應著超市里的顧客。等顧客走的差不多時，我笑著問：“明強，說說你開店的生意經，怎么就這樣紅紅火火呢？”謝明強說：“其實，我也沒什么訣竅，就是把顧客當成親人對待。”說著，他一一向我道來。

　　像對待愛人那樣溫柔地對待顧客

　　謝明強說：剛開始的時候，自己也不會溫柔待客。遇到不淑的顧客也會拒理力爭，有時會爆粗口，甚至還有把自己厭惡的顧客往外趕的時候。我想，我開店是做買賣，不是找氣生的。時間一長，超市里冷冷清清，門可羅雀。后來，是煙草公司的客戶經理的一番話讓我幡然悔悟。客戶經理說，你開店是為的什么？還不是為了賺取利潤。做生意要能忍耐，講究的是和氣生財。你要把心態放平和，對待顧客像對待自己的親人那樣溫柔、親切。只有熱情、親切地對待顧客，顧客才會氣順、心平。

　　客戶經理的一席話，讓我對自己過往的行為進行了反思，使我認識到自己在經營中的缺點和不足。于是，我開始嘗試著用溫柔、親切的態度去對待顧客。你還別說，一段時間以來顧客漸漸地多起來。記得那天，進來一個燙著黃色卷發的年輕人。一進門，他就撇著嘴對我說，給我來包20元左右的鉆石煙。我給他拿了一包鉆石（軟中國紅），告訴他22元，他看了看又撇了撇了嘴：不要這個。我又給他拿了一盒鉆石（煙波致爽），他看了看還不要。我抱歉地告訴他，20元左右的鉆石就這兩種了。他兩眼一瞪說：“你賣煙怎么才這么幾種煙呢，這不坑人白來一趟么？我看你這買賣是不想干了。”要是放在過去，我早和他急了。現在，不管他怎么耍橫，我依然笑瞇瞇地對待他，又拿出其他品牌同等價位的利群（軟紅長嘴）、蘇煙（五星紅杉樹）、黃金葉（大金圓）等幾種卷煙讓他挑選，他還是不滿意，一看就是想找茬。這時，旁邊的王大爺不干了，他指著小青年說：你打聽打聽謝老板的為人，想找事也不看看地方，我老頭子先不答應。我一邊上前勸住王大爺，一邊可藹地讓小青年挑煙。見我態度這么好，年輕小伙子也不好意思了，他沖我笑笑，挑了一盒利群（軟紅長嘴）、一盒蘇煙（五星紅杉樹），匆匆地離去。

　　多年的經營讓我體會到，對顧客溫柔、親切是一種素質，它自然地流露，與人性同在，藏不住也裝不出。溫柔是善良、是體貼、是關懷、是和藹。對顧客溫柔，會讓顧客感到如沐春風。溫柔更是一種廣博的同情心和豐富的想象力，擁有了它就擁有了豐富的心靈，能滋潤每一顆孤寂、躁動的心。　面對溫柔的目光，一切輕視、嘲諷、敵意都會瞬間瓦解。

　　像對待父母那樣寬容地對待顧客

　　謝明強告訴筆者，我們和父母之間之所以比其他關系更牢固，對父母更寬容，不僅僅是血濃于水那么簡單，更重要的是和父母之間更多的時候在進行著有效的互動和溝通，而且這種溝通是坦誠的、相互信任的，不帶有任何欺瞞的，是建立在相互溝通和相互理解的基礎上的。那么，我們對待顧客能不能建立一種相互諒解、寬容平和的關系呢？答案是肯定的。用寬容和諒解的心態去對待顧客，同他們保持一種和諧的關系，這是我們生意興隆、財源廣進的成功捷徑。

　　莎士比亞曾經說過：“寬容就像天上的細雨滋潤著大地。它賜福于寬容的人，賜福于被寬容的人”。因此，我在平時的經營中，始終抱著對待父母的心態去對待顧客，寬容、諒解。當顧客對我的商品或服務提出異議時，即使顧客說的不對或不全對，我也不會動怒或反唇相譏。而是悉心傾聽，心平氣和地解答。從顧客的不滿中發現他們的關注點和需求所在，用更好的商品和優質的服務去滿足他們。

　　在平時的經營中，我們難免與顧客發生不愉快的事情，只要我們能夠寬容顧客的不足，一心一意地把焦點放在真心實意地為顧客解決問題上來，那么，你和顧客之間就少了一份阻礙，多了一份理解，也就多了一次成交的機會。站在顧客的角度去考慮，就能理理解顧客，才能用寬容、平和的心去面對顧客。寬容既是給顧客機會，也是給自己機會。

　　當和顧客發生矛盾時，我做到三點：一是真誠地道歉。發生任何形式的問題都要先對顧客表現出自己的誠意和希望解決問題的態度。二是無論顧客對還是錯，我要把“對”讓給顧客。只有這樣，顧客才會消氣。若是由于顧客原因導致問題發生也不指責對方，把問題留給自己，維護住顧客的面子就是維護住了自己形象和口碑。三是及時采取補救措施，把損失和影響降到最低。

　　今年夏天，一位顧客從我的超市里買走一條縣煙草公司重點推介的新品香煙——利群（藍天）。過了一個多小時，那位顧客的愛人急匆匆地拿著拆開的卷煙來到我的超市，說自己的老公抽著味不對，懷疑是假的，要求換成利群（新版）。當時，我正在接待另外一個顧客，是愛人接待的那位顧客的愛人。愛人對她說：煙是從煙草公司進的貨，絕對是真的，不信可以讓煙草公司的人員來鑒定。兩個女人一來二去都上了火，互不相讓。我一看事情不好，趕緊走過去，對那位顧客的愛人說：“煙絕對是真的沒錯。好了，想換想退都行，你倆別再吵了。”我向愛人使了一個眼色，讓她去接待另一位顧客。我迅速拿過一條利群（新版），把那條利群（藍天）換回來并找給她20元錢。那位顧客的愛人不好意思了，她說：這盒拆開的我買了，別讓你受損失。我沖她擺了擺手說：“沒事，留著我自己抽。”女顧客紅著臉走了。愛人埋怨我說：“你怎么這樣低三下四呀，她這就是蠻橫不講理。已經拆開了，就刻賣給她，咱不能白白損失16元呀？”我笑著對愛人說：平時你光讓我抽7元錢的香煙，今天讓我也上上檔次，開開葷，抽盒好點的煙。聽我這么一說，愛人指了指我，也笑了。

　　我們生活在一個越來越功利的環境里，倘若逞強好勝，為了一己之利不肯為別人讓一步，這樣我們的路就會越走越窄，最終會無路可走。寬容并不意味對惡人的遷就和退讓，也不是對自私、自利的鼓勵和縱容，而是一種睿智和大度。做生意只有以一顆寬容的心對待顧客，才能顧客盈門。

　　像對待兄弟那樣坦誠地對待顧客

　　古語說，打虎親兄弟，上陣父子兵。上句的意思是說，老虎是野獸。在古代，算是最兇猛的野獸了。打老虎在是很危險的事情，需要玩命，需要配合信任，所以親兄弟作為互相熟悉的人，配合默契、相互信任，打虎是最合適的。從這句話里，可以看出兄弟之間是可以相互信任的，配合起來也是默契的。在我們的家庭里，兄弟之間一般會互通有無，互相尊重，互相幫助，以求共同發展。

　　開店做生意也是如此。作為一名零售客戶，只有像對待兄弟那樣坦誠地對待顧客，才能夠取得共識，化解誤會和矛盾，從而達到一種和諧相處，客我雙贏的目的。要想做到坦誠相待，就要切實轉變顧客進店購物是有求于自己的錯誤觀念，把顧客當成自己的衣食父母，當成自己的上帝對待。我想，既然選擇了零售業，就必須真誠對待顧客，放下架子，切實為顧客服務。要善待每一位顧客，熱情、耐心地和他們交流。

　　有句話說的好：你把顧客放在心里，顧客才會把你放在眼里。要建立相互的信任關系，就必須設身處地地站在顧客立場上考慮問題。增加商品種類，保證商品質量，提高服務措施。只有這樣，才能感動顧客，獲得顧客的信任，進而黏住顧客。坦誠相待，一要敞開心扉，加強溝通。俗話說，燈不撥不亮，話不說不明。來我們超市購物的顧客形形色色，有熟悉的，有陌生的。這就要求我們，客不分男女老少，不分生熟，不論窮富，只要進到店里，都是我們的上帝，就要做到笑臉相迎，笑臉相送，熱情相待，一視同仁。切忌看人下菜碟，分出個三六九等。二要尋找話題，深入交談。在向顧客銷售商品前，最好先與顧客找到一個共同話題，聊一些雙方都感興趣的事情。這樣，在其意猶未盡之時，顧客才能與你深入交談下去，進而很自然地接受你所推銷的商品。三要及時化解矛盾。零售戶和顧客之間，有時會因為自身的利益，難免不發生磕碰和誤會，這是不可避免的。有誤解不可怕，只要雙方坦誠相待，推心置腹，什么樣的誤會都可以化解。怕就怕在礙于種種顧慮，不愿坦誠地去面對，而另一方卻不依不饒，令誤會進一步升級，最終落得兩敗俱傷的下場，令人扼腕感嘆。其實，客我之間既是一對矛盾，又是相互依賴的共同體。誤會產生了，就坐下來談，心平氣和地化解，認真用心地對待，相信沒有什么誤會不能消除。坦誠是美好心靈的外現。只有你向顧客坦誠地敞開心扉，多一份關心，多一點坦率和真誠，這個世界就會開滿美麗的友誼之花。

　　像對待子女那樣耐心地對待顧客

　　謝明強笑著對我說，相信每個人對待自己的兒女都很有耐心。無論是他們哭鬧，耍脾氣，都會心平氣和地和他們說話，以所能有的耐心，最大限度滿足他們的合理要求。

　　經營中也應如此。做生意不厭人多，人多了才有人氣，有了人氣才有生意。然而來店的人三教九流，什么人都有，有的買東西，有的閑逛，或者打聽這個，打聽那個。在這時，請務必記住，要有耐心，千萬別不耐煩！對顧客百問不厭，百換不煩，是我們開店做生意的基本要求，也是千百年來待客的基本原則。

　　一位女顧客到我的超市里買了一個電熱毯。當時她說是為自己的母親買的，因為母