煙草在線專稿　　那天，因為有事我去表妹的煙酒副食店里找她。一進門，表妹陰著臉怏怏不快。我忙問：“怎么了，臉陰得都能擰出水來？”表妹說：“還不是你表妹夫惹的。你說，一個大老爺們兒，家里家外啥事也不管，光知道打麻將。這不，給兒子買了房子裝修，我又忙店里，又要管裝修，累死我的。我說他兩句，他倒好，一摔門甩手而去，你說氣人不氣人？”

　　聽了表妹的話，我笑了。我說：“表妹，不是哥說你，妹夫這樣還不都是讓你鬧的。你們剛結婚的時候，妹夫也搶著干家務。可你呢，一會兒說這兒干得不行，一會兒說那兒干得不好。久而久之，他怎么可能再干？你得多表揚，他才會有積極性。”

　　正說著，進來一位中年男顧客。男顧客先在白酒專柜看了半天后問：“老板，這種獻王十年酒多少錢一瓶呀？”表妹面無表情地回答：“65元一瓶。”男顧客又問：“還能再便宜些么，55賣不賣？”聽了男顧客的話，表妹冷著臉說：“真想要，每瓶再便宜你2元錢，63元。”男顧客小聲嘟囔說：“對面那家要價才59元。”表妹一下子提高了嗓門：“對面那家便宜，你就去那家買好了。我的店里就這個價，愛買不買。”表妹的話一下子把男顧客噎在那兒，留也不是，走也不是。男顧客也陰著臉質問表妹：“有你這么做生意的么？你賣的白酒價格這么貴，還不讓人打價了？”三說兩說，表妹和男顧客嚷了起來。我一見，忙把兩人勸開。男顧客白了表妹一眼，憤憤地離去，徑直走進對面劉老板的綜合商店。

　　男顧客走后，表妹也很后悔，她知道都是自己情緒不好鬧的，平時她對顧客也是蠻熱情的。后來，對面綜合商店的劉老板來表妹的店里修電熱壺時對表妹說：“你平時脾氣挺好的，前兩天怎么和一位男顧客吵架了？那位男顧客的兒子準備五一節結婚，他是提前來聯系結婚用煙酒的。你怎么把人家趕跑了？”表妹一聽，趕忙問：“他在你的店里買了么？”劉老板說：“買了。一共買了好幾千塊錢的煙酒呢。”聽了劉老板的話，表妹悔青了腸子。她知道，因為自己一時的怨氣和情緒，不僅丟掉了一個大生意，而且還失去一位顧客。

　　相信許多零售朋友都會有類似的經歷。我們生活在這個競爭激烈的社會，每個人都要面對來自工作、生活、學習和情感等多方面的壓力，也會被形形色色的情緒左右。現代生活的緊張和壓力，使人類的情緒處在失控邊緣。作為一名零售客戶，每天面對各種顧客，難免會出現生氣、憤怒、傷心、郁悶、焦慮等情形。

　　遇到這種情況，要對自己的心理及時進行正確的排解和疏導。俗話說“解鈴還須系鈴人”。出現不好情緒的原因是什么，是自己的問題嗎？如果是，就一定要注意，切不可把自己的壞情緒帶給顧客，把怨氣撒在顧客身上。顧客是無辜的，誰也不想花錢買氣受。如今的生意場處于微利時代，競爭激烈，生意難做。這種情況下，零售同行之間拼的就是服務，而提供良好的服務必須有穩定的情緒為前提。

　　零售戶朋友不妨通過轉移目標、自我安慰等方法控制好情緒，在顧客面前展現發自內心的微笑。另外，建議大家平時要學會給自己的心情放些“情緒假”，生意之余多和同學、朋友一起進行娛樂活動，運用積極方式宣泄不良情緒，使自己能夠經常保持積極向上、樂觀穩定的情緒，避免“精神污染”。只有這樣，我們的生意才能順水順風，越來越好！