煙草在線專稿　　周末，約朋友一起逛街。朋友想給七歲的兒子買一雙純白色的運(yùn)動(dòng)鞋，找不到滿意的，就想到附近新開了一家某連鎖網(wǎng)店的實(shí)體店。對(duì)我們這些70后的人說，接受新事物慢，頭一次去網(wǎng)店買東西，自覺新奇、新鮮。于是，高高興興進(jìn)店去。一來滿足購(gòu)物欲望，二來看看網(wǎng)店如何運(yùn)作。

　　這家網(wǎng)店裝修不錯(cuò)，窗明幾凈，現(xiàn)代氣派，店里有展示柜、貨架，墻壁處并排放置了3臺(tái)電腦，墻上懸掛著“XX網(wǎng)”示意圖照，那天店里顧客稀少，沙發(fā)上，坐著一對(duì)青年男女，看樣子是店主。朋友上前詢問：“你們這里有鞋子嗎？”女的看著我們一眼，回一句“沒有”就不再吭聲了。我一臉疑惑地問：“聽說這個(gè)網(wǎng)啥都有嘛，怎么沒有鞋子？”那女的才反應(yīng)過來：“哦，我以為你們要實(shí)貨呢！在網(wǎng)上選吧！”她指著旁邊的電腦說。

　　當(dāng)時(shí)，我有點(diǎn)失望：這個(gè)店服務(wù)水平也太低了，顧客已經(jīng)進(jìn)來，店里有啥，看的一清二處，還非得讓我們問你網(wǎng)上有鞋子嗎？猶豫片刻，我和朋友坐在一臺(tái)電腦旁邊選購(gòu)。最后，朋友選中了一款白色球鞋。可是她第一次在網(wǎng)上購(gòu)物，怕大小不合適，就問店主：“網(wǎng)上的尺碼有誤差嗎？”

　　她沒有正面回答我們，只是含糊的說：“如果要退貨，必須付運(yùn)費(fèi)。”聽了這樣的解釋，我們心里都不舒服。無奈，孩子學(xué)校急用，朋友怕鞋碼小了，孩子穿不上，就挑選了稍微大的鞋碼。幾天之后，貨到了，孩子一試，太大了，穿不成，只好退貨。

　　通過這件事，我從中得到了啟發(fā)：雖然網(wǎng)上購(gòu)物，顧客自主挑選商品，十分方便，但作為店主，也應(yīng)該具備一定的專業(yè)知識(shí)。如果不知道，可以和廠商聯(lián)系，怎么能視而不見，搪塞顧客？如此服務(wù)，顧客能滿意嗎？下次還會(huì)進(jìn)店嗎？

　　由此及彼，不論經(jīng)營(yíng)煙酒，還是其他商品，也要多學(xué)一些專業(yè)服務(wù)知識(shí)，這對(duì)于提升顧客滿意度非常有用。比如，有的同類商品，價(jià)格差異很大。如果顧客進(jìn)店購(gòu)買，就需要給顧客講解商品的優(yōu)點(diǎn)、性能。顧客覺得有道理，物有所值，才心甘情愿掏錢購(gòu)買，從而提升銷量，增加收入。就像我們吃的食用鹽，平時(shí)有兩種包裝的食鹽，一種每袋一塊五毛錢，一種兩塊錢。通常顧客都拿便宜的，沒人注意它們的不同之處。可現(xiàn)在，店里基本不賣一塊五的了，顧客有時(shí)會(huì)產(chǎn)生誤解，認(rèn)為我們故意不進(jìn)便宜食鹽，嫌利潤(rùn)小。

　　有的店主認(rèn)為，他們經(jīng)營(yíng)自選商店，顧客自己購(gòu)物，店主只需結(jié)賬就行了。但實(shí)際中，有的顧客進(jìn)店一看價(jià)位，心里有疑問，轉(zhuǎn)身就走，可我們并不知情，導(dǎo)致客源流失。因此，作為店主，要及時(shí)給顧客講清楚原因，比如：兩塊錢的食鹽含碘量更利于我們的身體健康。這樣，顧客聽明白了，也樂意購(gòu)買。　

　　再拿賣煙來說。有一些女顧客在家里招待客人，需要購(gòu)買香煙，可是對(duì)香煙不熟悉，這就需要店主根據(jù)顧客的需求，幫顧客選購(gòu)。店主平時(shí)就要對(duì)卷煙了如指掌，很流利地講出來不同卷煙牌子的賣點(diǎn)，這樣，顧客很快就接受了，以后也愿意到你的店消費(fèi)。因?yàn)轭櫩陀X得你這么專業(yè)、內(nèi)行，卷煙的質(zhì)量肯定不錯(cuò)，更不會(huì)進(jìn)假冒偽劣卷煙。

　　記得有一次，一位女顧客進(jìn)店，說要買一條好煙招待親家，但不知賣啥牌子好？于是，我就將幾種新面市的卷煙一一介紹給她。首先，讓顧客了解新品卷煙的產(chǎn)地，讓她知道該產(chǎn)地原來出過產(chǎn)啥牌子的名煙，以此增強(qiáng)顧客對(duì)新品卷煙的認(rèn)可度和信賴度。其次，向顧客宣傳新品卷煙的文化背景以及它的吸味特點(diǎn)，以及卷煙的焦油量、煙氣煙堿量、煙氣一氧化碳量的具體成分。第三，和同等價(jià)位的卷煙對(duì)比，讓顧客更加信任新品。結(jié)果一番宣傳講解，那位女顧客決定買新品。

　　第二天，她帶來店里，高興地對(duì)我說：“親家抽了新品煙十分滿意，說回去要帶上幾條。”聽了顧客的話，我的心里自然高興，這說明一個(gè)現(xiàn)實(shí)：在日常經(jīng)營(yíng)中，很多顧客愿意聽你用專業(yè)術(shù)語來講解商品，這是顧客的心理需求，也是店主店員必須具備的知識(shí)。這些知識(shí)雖然有點(diǎn)枯燥，但一定要掌握，而不能等顧客詢問的時(shí)候再看外包裝的說明，不然，顧客就有一種不信任感。

　　總之，開店經(jīng)營(yíng)者不僅是一個(gè)營(yíng)業(yè)員，更是一個(gè)推銷員。如何讓你的店留住顧客，聚來人氣財(cái)氣，就需要不斷地學(xué)習(xí)充電，開闊視野，提升零售水平。這些知識(shí)技巧學(xué)起來并不難，只要肯學(xué)善學(xué)，不斷總結(jié)，就能在經(jīng)營(yíng)中做到“胸有成竹”，對(duì)答如流，得心應(yīng)手，讓顧客滿意，達(dá)到“有的放矢”、事半功倍的經(jīng)營(yíng)效果。你的店鋪生意也定會(huì)蒸蒸日上、紅紅火火！