煙草在線專稿　　在零售經營中，我們什么樣的顧客都會遇到，如果我們和他們理論或者采取其他的做法可能都不利于問題的解決，畢竟我們要面對更多的顧客，同時，我們的形象是最重要的，即使一筆買賣交易不成，也不能影響了其他的交易。

　　那天中午，一位顧客非常生氣地走了進門，他沖我大吼起來：“你這什么店鋪啊，怎么還賣假煙呢？”我這才想起，這個人上午來我這里買過煙，他并不是我們的老顧客。怎么會出現這種情況呢？由于我的香煙都是從正規渠道進來的，我的保存也非常好，并且這些都是新進來的香煙，質量絕對是不會有任何問題的。所以，我很坦然地詢問究竟是怎么回事？他進一步說道：“你這煙已經變了味，我抽這種煙已經快十年了，不用抽，就是聞一聞煙味，就能夠辨別出來是不是真的！你這個煙就是假的！”我一邊給他解釋，一邊讓他消消氣。可是，他還是一副怒不可遏的樣子。考慮到會對其他顧客造成影響，我就對他說：“大哥，如果你真的認為我的煙有問題，那我可以給你退錢！如果你還覺得不滿意，可以到煙草部門舉報我！”聽我這么一說，他的氣消了一半。于是我把錢退給了他，他留下那半盒煙生氣地離開了。我想我肯定得罪了這位顧客，他再也不會光顧我的超市了。

　　送走了他，我也很生氣，并且還當眾吸了一支，可是并沒有發現有什么問題。后來，有顧客來買東西，我就從那半盒煙中拿出一支讓顧客吸，顧客也沒有發現任何問題。我真是奇怪，那位顧客為什么會那么生氣，并且一口咬定我賣的就是假煙呢？不管怎么說，顧客就是上帝，只要顧客不滿意，那我寧可自己賠點，也不會讓顧客受委屈的。

　　那是一個沒有任何征兆的日子，店里的顧客比較多，我送走了這個又迎來了另一個。突然一個熟悉的面孔出現了，那不是上次說我賣的是假煙的那個顧客嗎？他怎么又來了呢？見到我他很不好意思，低著頭小聲地說：“老板，我能和你說幾句話嗎？就幾句！”我感到莫名其妙，難道自己又有什么不當之處被他發現啦？于是，我就說道：“沒關系，你說吧！”他這才對我說：“老板，上次的事兒真是不好意思，是我錯怪了你。從你家出來后，我又去了另一家超市，同樣買了一盒那種煙，可是抽了之后，還是那個味兒，我這才發現是我自己出了問題。那幾天我的鼻炎發作了，嗅覺失了靈，對氣味辨別不清造成的。希望你能夠原諒我！老板你真是有涵養，面對我的無理刁難，你不僅不生氣，反而還給我退了錢，和你相比，我實在是無地自容啊！”我被他的說法驚呆了，因為顧客能夠主動地向店主來道歉，這實在是很稀罕的事兒，一般的顧客出現這種情況，大不了以后不來我這里買東西罷了，沒有誰會主動來承認錯誤的，這讓我肅然起敬。

　　從那以后，他經常到我這里來買煙，成了我這里常客。經歷了這件事，我感慨萬千，其實顧客對我們的商品有意見，來找我們理論，這也是很正常的，畢竟顧客對商品的了解和認識會存在一定的偏頗。這些都屬于正常現象，而最關鍵的是我們店主以怎樣的心態去對待和處理。面對顧客的憤怒和不解，我們不能急躁，更不能與之理論，我們應該給顧客一個緩沖期，讓他進一步去理解與認識。時間總能夠證明一切，等到真相大白的時候，即使我們不說什么，事情也會一清二楚。到那時候，我們所收獲的不僅僅是顧客的感動，還有顧客對我們發自內心的敬仰與贊賞！