煙草在線專稿　　人是有情感的高級動物，同樣是經營銷售，誰注重與顧客之間的感情聯絡和溝通，誰就會吸引和留住更多的顧客，取得比他人更多的經營收益。但是，如何打好感情牌卻有著深厚的學問。筆者認為，要想打好感情牌，不是僅憑口頭說說就行，而必須落實到具體的行動上，具體必須注意以下幾點，用“真情、誠信、深厚和人文”來巧打感情牌。

　　一是要注重用“真情”打動顧客。真情是人類感情融合和升華的基礎。任何一項感情的升華都講究一個“真”字。對于我們的店主與顧客來說同樣如此。要想獲得顧客的認可，首先必須用真情來打動顧客。那么，何為真情。如何讓我們的情感流露體現一個“真”字呢。筆者認為，真情就是內心自然流露出來的對他人的尊敬。首先，在與顧客打招呼時，要自然、大方、得體，不做著、不獻媚、不討好。其次，在為顧客服務時，要注意關注顧客需求，盡量投其所好，用細心和耐心為其提供周到、細致、精準的服務。再次，在顧客離開時，要注意有迎有送，多說一聲“慢走”、“歡迎下次光臨”等禮貌用語。

　　二是要注重用“誠信”取信顧客。誠信是立人之本，處事之道，交友之基。誠信就是真誠無人欺，既不自欺，也不欺人。守信就是重諾言、講信譽、守信用。對于我們零售客戶來說，誠信經營是贏取顧客信任的最重的籌碼。一旦失信于顧客，就會失去顧客的信任，自然而然也就影響我們的經營收益。那么，如何才能讓顧客相信我們的誠信呢？第一，給顧客介紹商品時，不夸大其詞，不虛報價格，不以次充好。第二，給顧客推薦商品時，要尊重顧客意愿，合理推介，換位思考，為顧客算帳，不強買強賣。第三，與顧客成交時，要對商品的質量和價格作出合理的承諾，讓顧客吃下定心丸。不給顧客留下沒有“貨比三家”的遺憾。

　　三是要注重用“深厚”感化顧客。俗說話，一回生，兩回熟，三回深。感情的深厚在于人與人之間的長長久久的溝通與合作。零售客戶與顧客的一兩次溝通與合作，并不能讓他們之間的友情長久。為此，要想贏得更的“熟顧客”，就必須注意加強感情的聯絡和溝通。當今時代是信息時代，凡是來店購物的顧客，我們不妨想方設法，通過贈送小卡片、購物積分等適當方式，讓顧客主動留下其手機號碼、微信號碼或者QQ號碼等聯系方式。這樣，便于我們在節日時給顧客發送祝福短信，在新商品到店時，采取寄送小禮品之類的合適的方式向顧客發布商品信息。一來可以增進與顧客之間的感情。二來可以發布“免費”廣告，收到一舉兩得的效果。

　　四是要注重用“人文”吸引顧客。人文關懷是增進人與人之間感情催化劑。給他人以人文關懷就是承認和肯定人性的價值、意義和人的主體性。人文關懷不僅僅是道義上給予關懷，更重要的是在精神上充分實現人的價值。對于我們零售客戶來說，每天接觸的顧客各有其性格特點和人性特征。有經濟基礎較好，購買力較強的；有經濟基礎相對薄弱，購買力不強的。有身體健全，也有孤老病殘的，有年長的，有年少的，無論哪一種對象進店購物，我們都要以“顧客就是上帝”的標準來同樣對待。做到同價銷售，同樣看待，切不可看人行事，相反對于老弱病殘的要給予更多關心和照顧，讓每個進店的顧客都能享受到我們最真誠、最溫暖的人文關懷。這樣，我們的人文服務理念就會象風信一樣一傳十，十傳百，贏得他人的尊敬和傳頌，從而吸引更多的顧客慕名而來，為我們的銷售贏得滾滾財源。人文關懷體現在方方面面，當顧客心情不爽時，我們不妨多給一個微笑；當顧客遇到即時困難時，我們不妨多伸出援助之手；無論事大事小，只要我們能讓顧客滿意，哪怕是一個小小的舉動都能深入顧客的心靈，贏得顧客的滿意。

　　總之，一份真情，一份感動；一份付出，一份回報，只要我們堅持不懈，給顧客以長長久久的真情和誠信服務，就一定能留住顧客的心。