煙草在線專稿　　王惠生的蔬菜副食商店位于縣委大院東側步行街、原縣總工會北端。幾年來，由于她堅持“天天平價、開心生活”的經營理念，以提升大眾生活品質為己任，致力于以優質的服務、舒適的環境、新鮮的商品、實惠的價格，為顧客提供購物、休閑一站式服務場所。把顧客當親人，用心服務、用心管理、注重細節、追求完美。通過一系列不起眼的“小驚喜”、“小確幸”、“小細節”，打動了顧客的心，贏得顧客的青睞。她的商店一直顧客如云，利潤穩中有升。來她商店購物的老顧客都說：“王老板為人善良忠厚，對待顧客熱情周到。來她的店里買東西，每次都會帶來不一樣的驚喜和感動，讓人心里舒坦、高興。”

　　用心制作推出“小確幸”

　　王惠生說自己非常喜歡日本作家村上春樹的作品。在閱讀村上春樹的隨筆集《蘭格漢斯島的午后》時，知道了小確幸這個詞。小確幸是生活中小小的幸運與快樂，是流淌在生活中的每個瞬間且稍縱即逝的美好，是內心的寬容與滿足，是對人生的感恩和珍惜。

　　王惠生笑著告訴我：“我理解的小確幸就是：摸摸口袋，發現居然有錢；電話響了，拿起聽筒發現是剛才想念的人；打算買的東西恰好降價了；自己一直想買的東西，但是很貴，一天你偶然在一個小店里很便宜的買到了。”當我們逐一將這些“小確幸”拾起的時候，也就找到了最簡單的快樂！在我們的生活中，有太多人抱怨生活不如意，生意不好做，卻又停不下匆匆的腳步。殊不知，正是“忙碌”和“粗心”，讓很多人失去了生活中那份往往細微到需要用心去體會的美好，也就感受不到生活中點滴細微的快樂和感動。

　　王惠生受到啟發，她想自己完全可以把這種細微而幸運的快樂，用在自己平時的經營中，給顧客送去一份滿足與美好。于是，她十分注意每位進店購物的顧客的生活習性，對某種商品的喜好程度以及顧客的所需、所求、所思、所想，定期地推出一些“小確幸”，帶給顧客快樂和感動。“感動顧客”往往是日常小事，而王惠生適時推出的“小確幸”，讓顧客感受到了“關愛、細心、親切、真誠”。一件件、一樁樁不起眼的“小確幸”，打動著顧客的心，提升著店鋪的“顧客滿意度”。

　　王惠生向筆者說了這樣一件事：去年冬季的一天，附近小區的王大爺來她的店里買鉆石（硬紅）。一進門，王大爺就咳嗽不止，甚至咳嗽得掉下淚來。王惠生一看，連忙上前關切地問道：“王大爺，你怎么了，是不是感冒了呀？”王大爺咳嗽完后說：“是呀，我昨天晚上上廁所，衣服穿得少了，凍感冒了。”王惠生說：“那得趕緊吃藥，不然會厲害的。”王大爺笑笑說：“不礙事，挺兩天就過去了。”王惠生知道，王大爺后退休工資低，現在和兒子一塊住，日子過得緊巴。想到這兒，王惠生趕忙拿起自己店里準備的感冒藥，又倒了一杯熱水，讓王大爺把藥服下。臨走時，又給王大爺拿了兩天的感冒藥讓他帶上。王大爺感動地說：“閨女，你真是個好人，比我兒子都關心我。好心人有好報，大爺祝你生意興隆，發大財。”

　　類似的“小確幸”還有很多。免費給中老年顧客量血壓，炎熱的夏日給顧客熬綠豆湯，下雪的冬天把門口鋪上毛毯，把行動不便的老年顧客扶過馬路，每天推出一款特價商品等等。幾年來，王惠生用心制作了一個個“小確幸”，推出了細微而貼心的經營和服務舉措，留住了顧客，贏得顧客的信任，從而也壯大了自己。

　　投其所好送去“小驚喜”

　　現代商業社會，商品越來越豐富，競爭也越來越激烈。怎樣留住顧客，讓顧客喜歡你的店鋪，是所有零售朋友最關心的問題。而顧客認為，他們付出了金錢，就應該得到令人滿意的享受和服務，除非你提供了超出標準和期望的體驗，也就是意外的驚喜，否則他們是不會記住你店鋪的。因此，現在很多店鋪的銷售和服務過程，都加入了互動、娛樂、好玩、參與的元素，就是為了讓顧客體驗驚喜，從而愿意再次光顧。

　　王惠生知道，沒有顧客的驚喜就沒有顧客的滿意。想要顧客滿意并且成為回頭客，商品好是基本的條件，有沒有帶給顧客驚喜的情感體驗，才是更重要的決定性因素。怎樣才能把驚喜帶給顧客呢？王惠生覺得每個顧客對“驚喜”的定義都是不同的。也許因為你認真聆聽了顧客的需求和想法，并提供周到的服務，就能讓他感動甚至驚喜；你將商品親自送到顧客家中，并耐心講解使用方法，也會讓顧客驚喜；邀請顧客參與市場活動，感受溫馨、快樂、進取的氛圍，帶給顧客的又是另一種美好體驗。

　　給顧客制造驚喜的方式很多，比如多一點贈品，便宜一點的價格，或是給顧客一個預期之外的消費體驗等。這個驚喜也并非需要付出多么大的代價，因為，只要超出顧客期望值哪怕只是一點點，也會讓顧客興奮甚至是驚喜。因此，在零售經營過程時，如果你處處“思利及人”，凡事先考慮顧客的利益，總能站在顧客的角度想問題，時刻關注顧客的感受，就能把體貼、尊重、贊美等美好的感受帶給顧客，讓顧客驚喜。

　　在平時的經營中，王惠生十分注意針對不同顧客的喜好和愛好，不拘一格、靈活多樣，不斷給顧客送去“小驚喜”，讓他們在購物的同時愉悅、快樂。那天，鐵桿煙民大李進店來買香煙，王惠生笑呵呵地告訴他：“恭喜你成為我店里的第20位煙民，獎勵你一瓶龍江家園白酒。”大李很是愕然，以為自己聽錯了。后來聽王惠生說起原由，一下子高興起來，他說：“王老板，你真會做買賣，我頭一次聽說抽煙還能得獎勵。我得告訴我那些煙友，快到你的店里來買煙，也好碰碰運氣。”王惠生把一瓶500ml的龍江家園白酒遞給大李，大李樂呵呵地拿著酒走了。類似的“小驚喜”還有很多：額滿100元獎勵、第一位進店顧客獎勵、第8位老年人獎勵等獎勵定期推出。獎品也根據顧客的年齡、職業、喜好有所不同，有現金、彩票、雞蛋、大蔥、小包裝奶粉、10元左右的香煙等等。接連不斷的“小驚喜”，經過顧客的口口相傳，一傳十，十傳百，許多顧客都來王惠生的商店購物，以便試試運氣，給自己帶來驚喜和快樂。盡管獎品要花去一些錢，但店鋪的人氣足了，利潤也不斷攀升。

　　換位思考注重“小細節”

　　我們都知道，零售是講究細節的。因此，贏得顧客的心也是要從小處著手、講究細節的。“人生就是由無數個細節堆積而成的”。確實，細節決定成敗，這已經是深入人心的話了。

　　任何人都有可能提供給你成交的機會，也許不是你現在所面對的顧客，而是他所轉介紹出來的顧客。你的態度將影響你的行為，如果你面對每個人都將其視為你店鋪里的老顧客，你對每個人態度都會和陌生顧客有很大的差別。每個人都會有這樣共同的潛意識需求，希望被人尊重，這些需求表面上看起來好像跟你店鋪的銷售業績都沒有直接的關系，但是這些都會在你平時的經營中發揮應有的力量，而且負面的力量會和正面的力量一樣大，這一切都將由你平常一點一滴所累積的細節來決定。

　　王惠生告訴筆者，零售經營僅憑粗糙膚淺的服務是不夠的。只有關注細節，才能滿足顧客的需要，培養顧客的忠誠度。顧客需要什么？他們需要包括來到你的商店，我們的服務能達到他精神的滿足，還有他購買商品時，商品的質量、價格等能達到他的心理預期。因此，我們的細節服務至關重要，把好這道關，就培養了一位忠誠的顧客。

　　記得有一天，一位女顧客來我的商店購物，還帶著一個一歲多的小男孩兒。購物后排隊付款時，小男孩兒將大便拉在了商店的地板上。小孩的母親非常著急，一臉的尷尬。這時，我急忙上前掏出紙巾幫小孩擦干凈后，又用衛生紙將地上的臟物打掃干凈。當我做完這一切后，女顧客很感動，她嘴里連連說著：“不好意思，給你添麻煩了，謝謝你。”臨走時，女顧客又說了一句：“王老板，你這人很不錯，我會常來的。”女顧客沒有食言，不但她一家成了我店鋪的常客，而且還把她的父母、弟弟、妹妹介紹到我的商店里來購物，增加了我店里的營業額。

　　為全面提升服務質量，王惠生秉承“一情二用心”的服務理念，真正踐行“物超所值，感動服務”的服務承諾，用實際行動收獲了顧客的感動和贊譽。這里的“一情”指的是親情，即視顧客為親人，以情服務，把自己轉換成顧客的角色，向顧客提供最優質的服務。“二用心”指用心服務、用心經營，注重細節，追求完美。海爾總裁張瑞敏曾這樣說：什么是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。換位思考、注重細節、超值服務讓王惠生贏得了顧客的信任和贊譽。顧客那一聲聲感激的話語，那一個個滿意的笑容，匯聚成王惠生心中最自豪的暖流。

　　結語：

　　古人云：不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海。在平時的經營中，“小確幸”帶給顧客快樂，“小驚喜”培養顧客忠誠，“小細節”帶給顧客感動。只要廣大零售戶朋友能夠增強服務意識，從點滴小事做起，就能在日趨激烈的市場競爭中站穩腳跟，贏得顧客。一點一滴的關愛、一絲一毫的服務，都將會使你的經營做得更加出色，業績更加驕人！