煙草在線張掖消息　　為全面掌握轄區市場卷煙零售客戶對行業服務的總體滿意度，進一步了解客戶的真實想法，發現其潛在需求，從而改善客我關系，不斷提高零售客戶服務質量和水平。近期，甘肅省張掖市局（公司）積極組織開展2015年度全市零售客戶滿意度調查工作。

　　調查前期，張掖市局（公司）結合相關制度要求和自身實際，精心制定調查方案，合理抽取樣本客戶，有效保證了調查的順利開展。為確保調查數據的真實準確，本次調查通過新商盟訂貨平臺，采取網上調查方式開展，結合當前貨源投放策略和客戶動銷情況，有針對性的設計了涵蓋卷煙供應、客戶服務、市場管理、其他關注問題和開放式問題5個方面27個小項的調查問卷，確保調查項目的全面性。

　　本著尊重客觀實際，以反映零售客戶真實意愿的原則，各縣區局根據調查要求，負責實施調查、過程監督和調查補卷，并按工作進度要求狠抓落實，確保了如實收集各方面反饋的意見建議，切實掌握企業發展過程中存在的關鍵性問題，為更好地服務客戶打下堅實基礎。

　　此次調查共發放調查問卷1069份，回收1002份，問卷回收率93.7%。通過調查發現，零售客戶對供貨信息、緊俏品牌分配、客戶拜訪、送貨服務、投訴處理、專賣打擊假私非等方面的滿意度較高，普遍關注暢銷卷煙供應、高檔卷煙銷售、無證經營等問題。下一步，張掖市局（公司）也將針對存在問題和意見建議，將服務改進納入督察考評項目抓好整改落實，確保客戶服務滿意度不斷提升。