煙草在線專稿　　在日常零售經營中，一年三百六十五天，難免會遇到店里某種商品出現供應不足或斷貨的局面，影響我們的正常經營和銷售。試想一下，當顧客滿心歡喜地走進超市，想要買某某商品時卻被告知自己想要買的商品沒有貨，此時顧客會是什么心情呢。一般顧客會做出以下選擇：一、轉身離去，到別家超市購買，而且以后也可能不再光顧了；二、很生氣，連別的商品也不買了。三、買其他商品替代。但無論是哪一種情況，都會對超市產生惡劣影響。可見，缺貨管理之于我們零售商戶來說是多么至關重要。然而，貨源供應不足或出現斷貨，又不是我們一個小小的零售商戶所能左右的，如果店里出現貨源供應不足或斷貨現象，作為零售商戶，我們該如何應對呢？是聽之任之呢？還是想辦法加以補救？現在，我們就請幾位零售商戶談一談，當店鋪貨源不足時他們是如何應對的？

　　黑龍江省哈爾濱市道外區零售商戶周玉英

　　“耐心解釋，穩定客源”

　　我經營超市有十多年了，每到五一、十一、春節等重大節日，一些緊俏商品便開始出現緊缺，出現供應不足的現象。其實，貨源出現供應不足現象，對于零售商戶來說早就見怪不怪了。但是，顧客并不了解內情，當他們進到店里購物時，買不到自己要買的東西難免會不理解，甚至會抱怨。這時候，如果我們零售商戶不給與足夠的重視，對顧客加以耐心的解釋，顧客就可能會對我們有情緒，甚至有可能以后再也不光顧我們的超市購物。

　　比如，今年國慶節前夕的一天，我店的一位老顧客來到店里買煙，他一開口就要15條“玉溪”。“玉溪”在我們當地非常暢銷，每次訂煙都限供，還搭配煙。當時我店里只剩下2條“玉溪”，根本無法滿足老顧客的需求。于是，我連忙向老顧客表示歉意：“抱歉啊！店里總共只剩兩條了。”“不會吧？你們賣煙的還能沒有煙？”顧客提出質疑。我連忙耐心地對老顧客解釋：“卷煙是按照煙草公司訂單和國家計劃生產的，每年這個時候許多地方都會出現這樣的供貨短缺現象，這是很正常的。再說，我們開超市賣煙不就是為了賺錢嗎？有顧客買煙我們哪有不買的道理。這不是自絕生意嗎？”聽我這樣一說，老顧客也覺得有理，對此也表示了諒解。我接著問老顧客：“你買這么多煙是家里有喜事嗎？”老顧客說：“下禮拜他老母親過八十大壽，他聽說玉溪煙不錯，想當作酒席用煙。”我連忙向老顧客表示祝賀，并向他推薦“泰山（紅八喜）”，說：“老人家八十大壽，喜煙用“泰山（紅八喜）”正合適啊！泰山是高壽的象征，八十大壽是大喜啊！”聽了我一番解讀，老顧客眼睛豁然一亮，點頭說：“有道理，有道理！就用‘泰山（紅八喜）’了！”說著，我給老顧客拿了15條“泰山（紅八喜）”，老顧客付了煙錢，高高興興地拿著煙走了。就這樣，經過我一番耐心的解釋和真誠推薦，老顧客非但沒有生氣，還滿意地接受了我的建議，從我店里買走了15條香煙。

　　由此可見，店里出現斷貨不要緊，只要我們耐心向顧客解釋，并根據顧客的需求，真誠地向顧客推薦同價位同類型商品，顧客是完全可以諒解我們的，并接受我們提出的建議。既賣出了商品，又穩定了客源，一舉兩得。

　　黑龍江省哈爾濱市阿城區零售商戶毛海泉

　　“細水長流，留住顧客”

　　我開店做生意快十年了，在傳統重大節日里，一些緊俏商品（特別是卷煙商品）經常會出現缺貨或斷貨的局面。當顧客聽到他要買的商品無貨時，一般心情都會很失望，有的會繼續挑選購買其它商品，更多的是轉身離去到別家超市購買自己要買的商品。根據多年的經營經驗，我得出結論：

　　如果店內商品缺貨或斷貨，店主處理不當的話，最容易造成顧客流失。但缺貨或斷貨有不可避免，怎樣才能不造成顧客流失呢？

　　首先，顧客來買貨，當店里沒有顧客要買的貨時，我們零售商戶不應該例行公事式的說一句“這貨賣沒了，下次再來買吧”。這給顧客留下一種僵硬的高高在上的感覺，很容易讓顧客生氣，繼而轉身離去光顧別家店。我們應該這樣說：“很抱歉，這種貨剛剛買沒，但是沒有關系，請把你的地址留下，等貨來了我給你送到家里。”如此婉轉的話語，給顧客一種受尊重的感覺，顧客就不好意思轉身離開去別家店購物了。

　　其次，如果店里不是斷貨，僅是貨源不足時，我們可以這樣處理。以“南京（七星）”為例。“南京（七星）”在我地非常緊俏，經常出現缺貨、斷貨現象。有一次，我店里僅剩下兩條“南京（七星）”煙了，而訂煙還得要等兩天時間。這時，一個顧客來買煙，他說買一條“南京（七星）”。這如果是在香煙充足的情況下，這樣的顧客和買法我求之不得呢。可是現在這名顧客一下子就買走了我店里一半量的“南京（七星）”煙，訂煙的日子還有兩天時間呢，別的顧客再來買“南京（七星）怎么辦？”我在腦子里快速想了一下，然后笑著問那位顧客：“你買煙是送別人，還是自己吸？”顧客愕然地看著我，我連忙解釋說：“是這樣。我店里現在只剩下最后一條‘南京（七星）’了，訂煙的日子實在兩天后，如果你是買煙送人，我就把店里最后一條‘南京（七星）’賣給你。如果你是自己吸，那我和你商量一下，能不能今天先買一包先抽著，等我訂過煙后一定親自把煙給你送家里去。這樣，別的顧客來買‘南京（七星）’，我店有貨可賣。”顧客表示理解，買了一包煙走了。接下來的兩天里，又有幾位顧客來買“南京（七星）”，我就想和第一位顧客說的一樣，讓顧客零買先抽著，等本店來了煙我再親自送煙上門。顧客們也都表示理解，聽從了我的建議。

　　就這樣，由于我采取了“細水長流，留住顧客”的銷售策略，顧客沒有出現轉身離去去別家店購物的現象，保留住了顧客不流失。

　　黑龍江省哈爾濱市平房區零售商戶趙希平

　　“做好推薦，應對斷貨”

　　在日常經營中，緊俏商品缺貨、斷貨很是常見。商品缺貨、斷貨，雖然影響了我店的經營和利潤，但是我們要明白這種現象幾乎無可避免。抱怨、發牢騷是沒有用的，我們零售商戶要想辦法應對，既不讓顧客感到失望，又能挽留住顧客，不使顧客流失。應對商品缺貨、斷貨，每位零售商戶都有自己的辦法和絕招。

　　在應對貨源不足方面，我采取的措施是選擇替代品牌，即以同價位、同檔次的品牌進行置換，并積極做好新品的推介和銷售，以此來彌補貨源不足所帶來的影響。我家超市地理位置十分好，門前是一條主干街道，附近有幾家大的寫字樓，還有一家陶瓷市場，每天來往于門前的人特別多。因此，我店以經營煙酒為主要經營商品，每月的香煙和酒類銷售量非常大，這就造成了很多緊俏香煙貨源不足，根本不夠賣，經常出現某品牌經營缺貨、斷貨現象。

　　前不久，我店里的“黃鶴樓（軟紫）”出現斷貨，恰恰這時有顧客登門購買，盡管我好言解釋，一些顧客表示理解，可仍有一部分顧客毅然轉身離去到別家超市購買。面對顧客在我店離去，我感到很痛心。失去了一位顧客，就失去了一筆生意。于是，我絞盡腦汁地想，在商品缺貨、斷貨時，怎么才能留住顧客嫩？后來，我想出向顧客推薦同價位同口味的其他品牌，以滿足顧客的購物需求。我積極購進了與“黃鶴樓（軟紫）”同等價位、同等檔次的“泰山（錦繡）”、“嬌子（新硬龍鳳經典）”和“紅塔山（經典150）”等幾個品牌的香煙。為了讓消費者接受我的推薦，除了在積極宣傳的基礎上，我還主動拿出煙來讓消費者進行試吸，如果吸后感覺不錯再買。這一招果然靈驗，很多消費者經過品吸后，都接受了我的推薦，放棄購買已經斷貨的卷煙品牌，購買我推薦的替代香煙品牌。

　　就這樣，雖然店內經常卷煙缺貨、斷貨，但是由于我應對得當，店內的銷售額并沒有下降，老顧客也沒有造成流失。還把一些新品牌卷煙推薦給了消費者，受到了煙廠和煙草公司的獎勵。

　　小結

　　在日常經營中，面對店內卷煙商品貨源不足，我們要正確對待，不要著急，更不要抱怨，我們要做的就是積極開動腦筋，想辦法。任何一個零售商戶都不希望看到暢銷商品斷貨，而滯銷商品積壓的現象，面對市場不斷的變化，如何管理好商品斷貨的現象就顯得十分重要。與其斷貨時心急如焚，不如平常多操心把缺貨斷貨率降到最低，提高超市商品周轉率，提升超市是那個品銷售額。只要我們用心去做、努力去做，靈活經營，掌握一些方法和技巧，就一定能夠打開市場，解決貨源不足的難題，就可以防止顧客流失，提高盈利水平。