煙草在線專稿　　【經營疑難雜癥】前幾天，我由于娘家有事，上午必需得親自回去一趟，無奈之下我讓孩子的爺爺過來先照看一下店鋪。臨走時，我由于走的匆忙，也忽視了一些該給老人講的小細節。下午回來，一進門孩子的爺爺就指著柜臺上面的兩條黃鶴樓（軟藍）說：“今天你回去之后，鄰居的大伯來店里找你，說想把親戚送他的兩條好點的煙，換成幾條便宜點的煙也可以多抽一段時間。我就自作主張給你這位大伯換成了6.5元一包的紅旗渠（天行鍵），熟人估計這煙也不會有問題的。”聽了老人這么一說，我當時真的有點不高興了，因為卷煙與其它商品不一樣，不能隨便亂換，可是為了不惹老人生氣，只有吃個啞巴虧了，換了就換了唄！”礙于面子也沒法去找人家了，只有把這換來的兩條煙管它貴賤讓老公抽了唄！哎！春節臨近“回流煙”又開始盛行，我真的不知道以后該如何做是好，真是件頭疼大事。

　　【話題】

　　開店經營，相信大家都會遇到像王老板店里這次遇到的問題。作為零售戶，我們必須要遵循煙草公司規定的卷煙“一戶一碼”制度，即使老人或者孩子看店我們也應該告訴他們這些注意事項，因為他們不經常看店法律意識薄弱。萬一收到假煙，不但欺騙了消費者，還會流失客源，進而給我們店里帶來巨大的損失。所以說遇到兜著“回流煙”來店里的顧客，我們一定要語氣委婉地給他們解釋博得他們的理解。下面就請有著開店20年經驗的蘇老板先來說說吧！大家鼓掌歡迎！

　　蘇貴云：我也遇到和王老板一樣的問題，弄得心里好煩澡。那是在臘月的一天上午，鄰居小牛的外甥從山東回來給他購買了兩條泰山（好客細支）煙。可是小牛平時不怎么喜歡亂換牌子抽，于是，就拎著煙來店里要求老公給他換成黃金葉（大金圓），因為他平時就喜歡抽黃金葉（大金圓），對于細支煙他嫌煙支太細，拿出去不體面。由于是熟人老公也不好意思推辭，這時候，我剛好出去買菜回來，就給小牛進行了解釋，“小牛啊，我不是不想給你條換，這一段時間，煙草稽查查串碼煙查的特別嚴格，你這些煙是山東的代碼，要是被煙草稽查人員發現，不但收走還要罰款的。你看這煙盒子多精致，而且還是低焦油的，這可是你外甥千里迢迢的一片心意，要是知道你把他買的煙換了，心里一定不舒服的，你還是自己將就抽了吧！現在抽細支煙很體面，你出門在外給朋友遞上一支，也表示心意。”

　　小牛一聽，感覺我說的似乎很有道理，就不再要求調換了，就決定自己拿回去抽了算了。哎！要不是我匆匆趕回來的快，老公估計也礙于面子給人家調換了。換來的卷煙不但真假沒有保證之外，還違反了煙草公司的規定。所以遇到這樣的事情我們一定要給顧客解釋一下，多數顧客還是通情達理的。

　　張曉媛：聽了蘇老板這么一說，我感覺人家蘇老板真是一個聰明的生意人，不但沒有得罪顧客，而且還博得了顧客的理解。遇到這樣的事情，我們店主不換還是硬道理。不過要做一些必要的解釋，不要粗言粗語，因為既然來找我們幫忙調換卷煙，大都是熟人或者是關系比較近的人才這樣的。去年，春節期間，我們小區一個大伯也是拿著兩條七匹狼（豪情）想來調換兩條紅旗渠（銀河之光），說河南人抽習慣了自己家鄉的煙，不想隨便亂換牌子。哎！由于我們兩家住的近，也沒有法子說不給幫忙換，就勉強給他進行了調換，顧客走了之后，我就把換來的兩條七匹狼（豪情）給自己小孩的爺爺拿回去抽了，因為孩子的爺爺也喜歡抽煙，但是不愛喝酒，不管怎樣，我也堅決不會把調換的卷煙放在店里銷售。開店做生意講誠信才是我們做人的準則。

　　主持人：

　　聽了以上兩位老板的發言，我備受鼓舞，都是好樣的，都懂得煙草公司的“一戶一碼”制度。不過，平時遇到顧客進店調換卷煙是不可避免的事情，顧客也有自己的愛好，親朋好友送的煙并不是都適合自己的口味。所以就會想法來換成自己愛抽的卷煙，但是他們對煙草行業不懂，感覺調換是很正常的一件事情，沒有想到會有那么多條條框框。不過只要我們給這些顧客認真解釋，他們也會理解我們的難處之所在。下面有請今天新到的嘉賓苗老板發言。

　　苗小峰：張老板說的很到位。我們開店做生意，確實不容易，特別是那些老人，遇到親戚朋友送來的價格稍微高點的卷煙，他們根本就舍不得抽。有的拿到店里要求調換卷煙，有的就直說給換點錢算了，說實在的，都是抬頭不見低頭見的，一時也很難說出一定不給你調換，這樣也許會得罪顧客，我們礙于面子，即使不給調換也得好言好語地給顧客解釋到位，才能讓顧客得到理解。

　　前不久，對門的張大媽兒子回來過年，給他老爸從深圳帶了兩條“好日子”煙，王大媽不想讓老公抽那么貴的煙，像讓我給他換幾條5.5元的安徽黃山（硬一品）。并且說：“老頭子就喜歡抽這種5.5元一包的黃山（硬一品），就換四條這種煙，如果錢不夠可以再給我差價。”我拿著王大媽拿來的“好日子”煙說：“大媽，你看一下這煙盒子上面的噴碼，是廣東的代碼，你再看我店的黃金葉（帝豪），這些噴碼都是我的身份證號，如果把這兩條煙放在我店里，稽查人員會立馬收走了，收走了小事還要罰款，因為這屬于串碼銷售，也屬于違法行為。煙草行業是有明文規定的，不能隨便亂買其他店里的卷煙。你兒子既然給他老爸買了，說明你兒子孝敬人家老爸，你也別辜負了孩子的一片心意，那么遠帶回來了多不容易啊！還是讓大伯抽了吧！”這時候，王大媽也不好意思在遷就下去了，說我說的有道理，就拿著煙回去了。

　　作為零售戶，只要我們好言相勸或者舉例說明，大多數顧客還是會理解我們的，只有少數顧客，會鬧出一些小情緒。

　　主持人小結：

　　今天聽了以上幾位零售戶的發言，我受益匪淺。開店做生意什么樣的顧客我們都會遇到。有的顧客是嫌自己收到親戚朋友的煙價格便宜，想換點稍微高端點的卷煙，而有的顧客是嫌煙價格高，舍不得抽，想換點便宜點的煙或者家里的急需要的生活用品。不管怎樣，我們都不能輕易給顧客調換，因為近些年來調包事件屢次發生。我們一定要提高警惕。特別是春節臨近，打工族陸續返鄉，市場上的回流煙漸漸多了起來。我們更應該提高警惕。感謝大家的積極發言，我們下次再會！祝大家猴年生意興隆，心想事成！