煙草在線專稿　　零售戶在日常零售經(jīng)營中，每天都會接觸許多顧客。而在這些顧客中，由于他們生長環(huán)境不同，所受教育不同以及平時接觸的朋友圈子不同，因而也就造成不同的個性，不同的愛好，不同的習(xí)慣。他們在購物時也會有不同表現(xiàn)，會對顧客提出不同的要求；還有的因為受外界或人為因素影響，在零售戶面前提一些無理要求，甚至干擾零售戶正常經(jīng)營，這讓零售戶感到非常煩惱。實際上，這就是一些零售戶常常會遇到的一個問題：即遭遇特殊顧客，如何機智處理？筆者認(rèn)為，這或許也是困擾許多零售戶的共同難題。我們說在零售戶遭遇特殊顧客，如何巧妙機制處理，這涉及到一個零售戶的態(tài)度和智慧，不同零售戶由于處理方式不同，可能會出現(xiàn)不同的結(jié)果。可以這么說，如果零售戶處置不當(dāng)?shù)脑?#xff0c;可能會引發(fā)不必要的麻煩，有的甚至還會釀成禍害。因此，建議零售戶一定要謹(jǐn)慎處理。為了幫助零售戶正確地處理好這個棘手問題，筆者結(jié)合自己所了解的幾個典型案例，特組織形成文字，希望對廣大零售戶有所啟發(fā)。

　　一、遭遇醉酒者。

　　所謂醉酒者亦即飲酒過多，造成思維意識混亂，語言表達(dá)不清或者神志不清，記憶錯亂發(fā)酒瘋，缺乏良好的控制能力。這類顧客進(jìn)店之后，往往會提出要買這買那，卻不容零售戶怠慢。但是有的醉酒者在購物之后，由于意識不清而不付錢。這時如果零售戶強行攔阻，或者提出要其付錢的話，如果語氣不當(dāng)，方法不妥就可能會引發(fā)爭執(zhí)。所以說遭遇醉酒顧客是零售戶較為頭痛的一件事。如何機智巧妙地應(yīng)對這類顧客？這個問題一定要引起零售戶重視，否則就有可能引發(fā)糾紛甚至傷害。筆者對這個問題的建議是，零售戶遇到醉酒者最好是以退為進(jìn)，也就是在顧客進(jìn)店時聞到酒氣，發(fā)現(xiàn)他可能醉酒的話，還是先想辦法將他支開。

　　處理方法一：零售戶見到醉酒者進(jìn)店時，不妨急匆匆地對他說“哎呀，對不起，我有點事情等著要去XXX，實在對不起。”然后等他出門關(guān)門離開一會。這樣支走顧客，看似不近人情，但卻能有效地避免是非和麻煩。

　　處理方法二：先泡上一杯熱茶遞給他，然后和他拉拉家常。盡量不提零售經(jīng)營話題。如若他提出來要買東西，零售戶不防搶個打手快，說那東西已經(jīng)賣完了。假若他所說的商品擺在柜臺顯眼處，無法說沒了，此時不防說這個已經(jīng)有人訂購了，等一會兒要來取貨。如若顧客提出買煙，就告訴他待會兒煙草公司要來檢查，剛才電話通知檢查不能賣煙等等，忽悠一下。

　　處理方法三：有監(jiān)控的最好開啟監(jiān)控。沒監(jiān)控的最好使用手機錄像功能，全程錄像。另外盡量和他拉家常，掏出其家人信息，盡快與其家人聯(lián)系，避免不必要麻煩。

　　二、遭遇行竊者。

　　對于一些零售戶來說，在零售經(jīng)營中難免會遭遇行竊者。當(dāng)零售戶發(fā)現(xiàn)顧客行竊，心里肯定會異常生氣，非常郁悶的。自己的商品被偷，一些零售戶往往會發(fā)怒乃至發(fā)瘋地揪住竊賊，即使讓他們歸還所偷竊的商品似乎還不解氣，有的還會動手搜身、打人出出氣；或者對他們進(jìn)行一些人格侮辱；或者對他們進(jìn)行強制罰款等措施。實際上，零售戶遭遇盜竊者，氣憤歸氣憤，但是處理還應(yīng)該理智冷靜，特別是面臨一些未成年人竊賊，更應(yīng)如此，否則就有可能因處理不當(dāng)而造成重大損失，這樣的例子屢見不鮮。前不久報道的甘肅省XX縣一超市因為發(fā)現(xiàn)一初中女生偷竊，老板對該女生搜身、辱罵并通知家長進(jìn)行罰款，導(dǎo)致該女生跳樓身亡的慘案。該案最后警方的調(diào)查處理超市賠款89萬元。這對零售戶而言是一個血的教訓(xùn)，應(yīng)該有長期的警示作用。筆者認(rèn)為零售戶發(fā)現(xiàn)偷竊者，首先要保持理智冷靜，并及時控制住竊賊。然后針對竊賊的年齡、認(rèn)錯態(tài)度進(jìn)行合理處理，如要求其退賠被動物品，損壞的照價賠償；；涉案金額多，又拒不認(rèn)錯的應(yīng)該及時報警，交由警方處理。零售戶一定要記住的是，任何時候自己是無權(quán)對竊賊隨便進(jìn)行搜身、毆打、罰款的。否則可能因為泄一時之氣，而釀成終生遺憾。因此，對于零售戶在遭遇竊賊的時候，一定不超越法律范圍，隨意處置。要依法合規(guī)，同時更應(yīng)該理智。這是在保護(hù)他人的同時，也是在很好地保護(hù)自己。

　　處理方法一：對于未成年人竊賊，零售戶要善待他們，要保護(hù)其隱私。對他們進(jìn)行適當(dāng)批評教育，追回所到商品。

　　處理方法二：對于成年人盜竊，先看其認(rèn)錯態(tài)度如何，如能主動歸還盜竊商品，并誠懇認(rèn)錯。那么零售戶得饒人處且饒人，否則要報警處理。

　　三、遭遇詐騙者。

　　零售戶在零售經(jīng)營中，或許遇到顧客就是詐騙者。在實際中顧客詐騙零售戶的例子也是常有的，有的詐騙未實施成功，有的詐騙實施成功。詐騙的手段是不同，詐騙的形式是多種多樣的。如有的顧客使用假幣購物，一旦發(fā)現(xiàn)還百般狡辯；有的用假煙進(jìn)行調(diào)包詐騙；還有的干脆使用電話、短信冒充顧客訂購煙酒等商品，然后伺機詐騙；也還一些利用人多混亂，零售戶匆忙的時機使用小額幣然后訛詐說是百元鈔票要求找零錢；也還有的冒充客戶經(jīng)理對零售戶進(jìn)行卷煙款詐騙等等。不管如何，零售戶碰到這類情況也是非常鬧心的，想想自己辛辛苦苦掙錢，卻讓別人詐騙了，心中一定會怒火中燒，有的十分憤怒。應(yīng)該說詐騙行為是犯罪行為，有的行為不僅性質(zhì)惡劣而且影響極壞，不僅會受到社會道德譴責(zé)，也應(yīng)該受到法律應(yīng)有的懲罰。零售戶在遭遇顧客詐騙時該如何處理呢？仔細(xì)分析好的詐騙者都是利用零售戶貪心、粗心心理實施詐騙。因此零售戶首先要學(xué)會自我保護(hù)，在零售中要做到依法經(jīng)營，力戒粗心和貪心，特別是不能貪一時之私利而導(dǎo)致大禍。同時零售戶還要善于觀察顧客的言行舉止，從中發(fā)現(xiàn)破綻，看出問題。做到防患于未然，將危害消化于萌芽狀態(tài)之中。如果零售戶當(dāng)場識破詐騙行為的，零售戶一定要隨即終止相關(guān)行為，并及時追回?fù)p失。如果詐騙行為已經(jīng)發(fā)生，那么要一方及時報警，一方面積極搜集線索，協(xié)助警方破案挽回?fù)p失。值得提醒零售戶的是，如果實施詐騙的是2-3以上多人作案的，一定要注意以智取勝，先想辦法穩(wěn)住他們，和他們斗智斗勇，再想別的科學(xué)處理方法，切忌跟他們直接硬拼，否則有可能傷害自己。

　　處理辦法：零售戶要理智冷靜，靈活應(yīng)對。要和他們斗智斗勇，切忌強拼硬來，否則有可能招致自己人身傷害。

　　四、遭遇發(fā)病者。

　　零售戶在零售經(jīng)營中，可能還會遇到一些年老體衰顧客突然發(fā)病的情況，應(yīng)該說有時這也是一個非常棘手問題。況且零售戶本來也難以對顧客進(jìn)行適當(dāng)預(yù)判，如該顧客到底身體健康狀況如何？有無什么疾病等等。因此，這只有依靠零售戶在平時零售時一定細(xì)心，發(fā)現(xiàn)顧客有起色、面容、言語等有非正常表現(xiàn)時，一定要及時詢問。對于有嚴(yán)重病史的要高度警覺，并最好第一時間與其家人取得聯(lián)系。在確認(rèn)顧客確實生病的，而家屬一時難以趕到的，要及時和相關(guān)醫(yī)院聯(lián)系，與此同時零售店內(nèi)有監(jiān)控的要開啟監(jiān)控，沒監(jiān)控的啟用手機錄像功能，防止顧客因突發(fā)疾病最后引發(fā)矛盾與糾紛。一句話，對于遭遇突發(fā)疾病的顧客，零售戶也要保持冷靜，做事有條有理。針對不同疾病使用不同的應(yīng)對方法，要優(yōu)先處理有生命危險的，要防止因為自己處置不當(dāng)、延誤時間給顧客造成生命健康損失。

　　處理方法：零售戶要善于察言觀色，要從顧客的表情中看出問題。及時與顧客家人聯(lián)系，危機病情要就近聯(lián)系醫(yī)院給予救治。

　　結(jié)語

　　顧客千千萬，問題這么多。零售戶每天都會和不同顧客做生意，打交道。這些顧客中有的可能對零售戶的零售經(jīng)營活動帶來影響，有的可能對零售戶造成經(jīng)濟損失。在遭遇不同顧客時，零售戶需要機智應(yīng)對，而不能憑感情用事，憑自己個人想法辦事，否則就可能給顧客造成損失，同時也為零售戶自己造成損失，那是不劃算的！