煙草在線專稿　　新年來臨，幾位要好的零售戶朋友相聚一堂，回顧上年經營中的經驗教訓，展望新的一年零售經營的希望和景愿。大家推杯換盞，觥籌交錯，氣氛非常融洽。說到自己在上一年經營中遇到的形形色色的顧客時，有人建議每個人以顧客的身份講一講自己曾經遇到的奇葩老板的故事，并說說有哪些感受。通過這種換位思考，為自己新的一年的經營帶來哪些警醒和啟示。建議一經提出，立即受到大家的一致歡迎。大家紛紛講述自己作為顧客，遇到的“奇葩”老板。

　　河北省吳橋縣零售客戶郜老板

　　忽熱忽冷，讓顧客心寒

　　那天，因為姐姐有事不能去接孩子，讓我到新華小學把孩子接回來。由于我是第一次接孩子，就早去了半小時。看著學校西側有一家副食店，便順便進去看看。因為我自己也是開副食店的，所以對副食的商品陳列、商品價格等比較關注。進去后，女店老板笑臉相迎，熱情地對我說：“你好，你想買什么？”我說：“你忙你的，我隨便看看。”女老板說：“我這里商品很全，價格也便宜。”我在副食店里轉了轉，發現店鋪里同等商品都比其他店里高一些。我指著日用品貨柜上的洗發膏問女老板：“你這款飄柔比別的店里貴七毛錢呀！”女老板一臉的不高興：“一分錢一分貨。你別看包裝一樣，質量、效果肯定不一樣的。”因為我自己的店里也有這款洗發膏，所以我相信是一樣的。我不再說什么，看了幾種商品后對女老板說：“你忙著，我走了。”女老板仿佛沒聽到我的話，掛著臉子頭也不抬地繼續玩著手機。這讓我心里很不舒服，來的時候你熱情相待，沒買東西你就給我臉色看。

　　啟示：我開店時也經常會有不熟悉的顧客，進店后隨便看看。他們初次登門，不熟悉店的商品信息與價格。進店的主要目的就是看看有沒有自己需要的商品，或者是出來辦事路過這里隨便看看，或者觀察一下店老板的待人之道。對于這樣的顧客，要善始善終地熱情相待，做到有問必答，耐心解釋商品的價格與質量。不要急于求成，態度要誠懇，不要因為不買商品而不給顧客好臉色，更不能答非所問，敷衍了事，要讓顧客感覺到你的真誠與熱心。只要給顧客留下良好的印象，也許下次他們再進你的店鋪時，就不是隨便看看，而是直接購買商品了。

　　河北省吳橋縣零售客戶刁老板

　　尖酸刻薄，招顧客反感

　　那天雙休日，家在農村的母親來縣城看我。我讓愛人看著店，準備去農貿市場里的一家蔬菜店買些小蔥給母親烙火燒。蔬菜店里大多是早起晨練的大媽在選購商品。我先買了20元的雞蛋，然后就準備買小蔥。由于品種不同，小蔥也分較辣和微辣兩種。不知店里的小蔥辣的程度如何，我一邊挑選，一邊順嘴問老板：“老板，這種小蔥辣不辣？”也許是顧客多老板太忙，也許是老板碰到什么不順心的事，聽我問起，老板一臉不快地說：“不辣還叫小蔥么”？我一下子被噎在那兒。周圍許多購物的顧客也盯著眼看著我，讓我心里很憋氣。我大聲地對老板說：“你就是這么做老板的呀？說話這么難聽，以后誰還敢來你的店里買東西？”店老板也氣呼呼地說“我說的是不是實話？小蔥本來說是辣的，你不會是來找茬的吧。東西是我的，錢是你的，愛來不來，我也沒去請你。”店老板的這番話，讓店里買東西的顧客全都停下來，有幾個顧客放下已經選好的商品匆匆離去。我也把雞蛋放回原處，生氣地走出那家蔬菜店。

　　啟示：俗話說，和氣生財。作為顧客，都想買個順心、買個舒坦，都希望同有涵養、有素質的老板打交道。因此，這件事也讓我很受觸動。我自己也是一名零售客戶，碰到自己生意不好或者有什么不順心的事情時，也會把情緒帶到經營來，有時會把氣撒到顧客身上。作為零售店主，在與顧客打交道的過程中，一定要態度熱情，語言誠懇。千萬不要尖酸冷漠，語言生硬，讓顧客感到寒心。常言道：“好話一句三冬暖，惡語一句六月寒。”惡語傷人、尖酸刻薄，這些都生意人的大忌。那些對待顧客生硬、冷漠，處處樹敵的店主，觸犯了生意人經營準則，終將會因自己的沖動給自己的生意帶來不良的后果。

　　河北省吳橋縣零售客戶紀老板

　　蠻橫霸道，使顧客遠離

　　新年第二天，我騎著電動車帶著兒子去縣城的雜技文化公園游玩。到了公園門口，由于是小長假，人多車多，電動車沒地方停放。我四下里看了看，發現公園對面的來喜副食超市門前的公路上劃著停車線。于是，我讓兒子在公園門口等我，我把電動車停到了停車線內，并準備到超市里給兒子買點零食。我剛把車鑰匙拔出來，從來喜超市里沖出一名兇神惡煞的中年男人，指著我說：“別把電動車放在我超市門前，影響我生意”。剛剛超好的心情一下子糟糕透了。我冷冷地對中年男人說：“我沒停在你超市門前，我停在公路輔路的停車線內。”中年男人惡狠狠的說：“我說不準停就不準停，你要敢停，車輛有什么損失不要怪我。”兒子在公園門口大聲喊著“媽媽”，催我進公園。我對中年男子的言行采取無所謂的態度，鎖車抬腳走人。一個多小時后，當我從公園里出來時，發現停在輔路上的電動車不見了。我四下尋找，終于在很遠的一個角落發現了電動車。當我走到電動車前開鎖準備騎走時，才發現前輪沒氣了。我知道肯定是來喜超市那個惡神般的中年男子干的好事，我氣憤的去問店老板。中年男子一臉的蠻橫：“你看到我挪你的電動車了？給你的電動車放氣了？告訴你，沒看到就別亂說，小心我告你誣陷罪。”當時氣得我兩腿發抖，嘴角哆嗦。要不是兒子在一旁站著，我一定會和他好好理論理論的。聽附近的小商販說，這家超市由于生意不太好，店老板就一直找碴，凡來公園游玩的居民，只要把車停在超市附近，都會有不同程度的損失。難道這就是超市老板的生意經？虧他能想出這種奇葩的生意手段，難怪守著公園這么好的地方，生意還一直不好。

　　啟示：與人方便就是與己方便，這不但是處世為人應遵循的準則，同時也是零售客戶最基本的經營之道。開店做生意，除了保證商品質量外，還要為顧客和行人提供良好的購物環境和優質的便民服務。只有這樣，才能給顧客留下良好的印象，他們才肯進入你的店鋪里購物。否則，像上面那位中年男人的做法，只能生意越來越差，最后關門了之。

　　河北省吳橋縣零售客戶劉老板

　　言而無信，遭顧客唾棄

　　因為家里的電熱水壺壞了，我到先信商廈東側的一家日雜綜合商店去買電熱水壺。店主是個40多歲的中年婦女。聽說我要買電水壺，她熱情地向我推薦了半球牌電熱壺。我在網上看到美的電熱水壺質量不錯，就想要美的牌的。女老板極力向我推薦半球牌的，她說：“這兩個牌子的電熱水壺質量一樣一樣的，而且半球牌的還比美的牌的便宜十塊錢，很合適的。同時半球牌電熱水壺三個月內保換，兩年內保修。”女老板的最后幾句話打動了我，我毫不猶豫地買了半球牌的電熱水壺。誰知，買回家用了不到一個月，電熱水壺就出現了問題，插上電后，電熱水壺也響，但水快開的時候就會斷掉，造成水燒不開。于是，我趕忙拿著電熱水壺去那家日雜綜合商店。誰知中年女店主用試電筆測試過后說：“溫控器壞了，屬于使用不當造成的，不在保換保修范圍。想換溫控器得花錢買配件，一個五塊錢。”我一聽就急了：“你憑什么說是我使用不當？我沒摔沒碰，正常插電使用，怎么就使用不當了？”女老板就一口咬定是我使用不當，要想換件就讓我買溫控器。見店老板不講信用，我氣得臉色發青，嘴角哆嗦著說不出話來。這時，店里的顧客紛紛指責店老板。最后，女老板在眾人指責下，無奈地為我換了一個溫控器。從那之后，我再也沒光顧過那家日雜綜合商店半步。

　　啟示：古人云：“人無信而不立”。　誠信是立人之本，也是生意之道；對于不成功的老板往往存在著“言而無信，說話不算話”的實情。對于成功的老板，則常常把“言必信，行必果”當成自己的行為準則和經營之道。誠信，對商家來說，它是一種形象、一種信譽。如果缺乏誠心實意，就不會在意顧客的想法和需求。而顧客如果看到生意人誠信不足，自然也就不敢相信你，最終會放棄你。那些誠實守信、一諾千斤的商家非常受顧客歡迎，人們在購物時，更愿意選擇那些誠實守信的店家。所以，對于商鋪來說，不能為了賺錢而無所顧及，不考慮自己的形象，少作一些不切合實際、不能兌現的承諾。一旦承諾，就要一諾千金，兌現承諾。

　　結語：

　　許多零售客戶常常因為顧客難“伺候”而苦惱，但卻沒有認真地從自身找原因，也沒有去換位思考。經營生意其實就是在經營顧客的心，把他們當成自己的親朋好友，以誠心換真心，才能實現雙贏。面對店鋪林立和激烈的市場競爭，留住顧客就留住了生意。那么，怎樣才能留住顧客呢？這就要求我們零售客戶朋友，多做一些“顧客體驗”，經常換位思考，時時刻刻為顧客著想，才能真正地把握住顧客，才能在日趨激烈的市場競爭中搶先機，取得一席之地！