煙草在線專稿　　除夕、春節是中華民族傳統的喜慶節日，隆重和喜慶的程度遠遠超過其它節日。每年春節期間，各個商家都會推出不同的促銷方案，各位零售老板也都積極備貨，信心滿滿地打一個春節銷售攻堅戰，為自己農歷羊年的零售畫上一個圓滿的句號。春節迫近，硝煙漸濃的“節日營銷大戰”蓄勢已發。對眾商家而言，不管春節營銷是“肥肉”還是“雞肋”，誰也不愿輕易放棄這或許能改寫一年銷量業績的巨大商機。如何撥開迷霧，走進銷量與利潤的藍海？在這場實力與智慧的角力中，除了店鋪環境、商品質量外，最重要的當數優質服務了。誰能服務好顧客，讓顧客滿意，誰就能最終勝出，成為真正的贏家。

　　河北省吳橋縣零售客戶丁老板

　　莫因繁忙冷顧客，熱情服務方為本

　　春節是中國傳統的團圓節日，也是各類商品的旺銷期，因此春節前的這段時間，每個商店都是人流如織，十分繁忙。許多零售老板起早摸黑，一天忙到晚進貨、賣貨、送貨，忙得馬不停蹄，日夜兼程。由于繁忙，一些零售戶朋友對待顧客的態度也和往常有所改變，失去了以往的熱情，缺少了曾經的耐心。他們認為，只要自己店鋪的商品保證質量，不需要過多的宣傳、過多的熱情，生意都會很興隆。因此，變得對顧客不耐煩，稍微有點兒話不投機就冷眼相對，冷語相加，冷淡顧客，怠慢顧客。這些傲慢的態度和冷漠的表情讓顧客看著寒心，想起來傷心。這是春節期間部分店鋪老板的一個通病。要知道，待客不分忙閑，公道自在人心。如果生意清淡時對顧客熱情有加，而生意繁忙時就怠慢顧客，那么就會給顧客留下不好的印象，他們就會去做負面宣傳，做反面廣告。因此，春節經營，再繁忙也要注意尊重顧客，熱情待客。為顧客提供熱情周到的服務，是每一位零售商家義不容辭的責任，不要掛在嘴上，要落實到行動上。以自己的真情、真心感動顧客，喚起顧客的信賴和支持。只有顧客認可你的服務，才能帶來人氣，贏得口碑。

　　在熱情服務上我做到三點：一是用真誠的微笑感染顧客。世界旅店業巨子希爾頓說：“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進一家只有一流設備，卻見不到微笑的賓館！”友善而真誠的微笑能贏得顧客的好感，也是進一步建立和諧關系的基礎與鋪墊。微笑會使人看起來精神愉快，這種愉悅感也會感染顧客，使得客戶能與我們輕松交談。二是用貼心的話語溫暖顧客。春節期間，由于顧客較多，難免對顧客照顧不周。碰到這種情況，我會對等待的顧客微笑著說聲“抱歉”，讓他們自己先自己挑選商品，等選好商品后馬上過去。顧客買完東西臨出門時，我還會對他們說聲“謝謝您的支持和包容，歡迎下次再來?！比怯靡活w誠懇的心去化解顧客的不滿。過去，我也有過因為怠慢顧客引起顧客不滿，錯失良好的銷售機會的教訓。記得前年春節，為了方便銷售，我把部分貨物擺放在了店鋪門前，這樣以來既擴大了商品擺放量，也方便顧客選擇。臘月二十六那天，來了一位女顧客想買兩箱龍江家園白酒。由于我正忙著收錢，沒時間拿白酒，便對告訴女顧客：龍江家園白酒就在外面擺著，你交上錢自己去搬吧。那位女顧客臉色立刻不好看起來，二話沒說轉身就走了?？粗櫩碗x去的背影，我心里直后悔。我知道，不光是失去了一筆生意，更重要的是失去了一位顧客。所以說，無論是經營淡季還是銷售旺季，都要把“顧客就是上帝”作為自己經營的信條牢記在心，那種“蘿卜快了不洗泥”的僥幸心理是要不得的。因此，今年的春節，我下定決心為顧客提供熱情、優質的服務。如果顧客在購物過程中出現不滿意、不理解的情況，我就誠懇地和顧客進行溝通，向顧客道歉，同時送上一份精致的小禮物，求得顧客的諒解。

　　熱情服務是搞好春節銷售的關鍵。做生意靠的是服務、是信譽，離開了服務和信譽，店鋪經鋪經營就如同無本之木、無源之水。在春節這個重大節日期間，顧客流量大，營業時間長，這對每個零售客戶來說都是一個很大的考驗。節日期間因為太累，所以在接待顧客時無精打采，心不在焉，甚至心煩意亂，脾氣暴躁，把不好的心情帶進經營中，對顧客的服務態度有所改變，服務質量有所降低，這些都是經營中的大忌。作為顧客，花錢買的是順心、舒心，尤其是在喜慶的節日，誰也不想傷和氣、失面子。在商鋪林立，競爭激烈的今天，顧客除了看重商品的質量外，他們更看重的是你的服務。只有你的服務讓他們滿意，他們才能認可你的店鋪，才能給你帶來滾滾財源。

　　河北省吳橋縣零售客戶魏老板

　　真誠真情待顧客，細節服務暖人心

　　春節經營中的一些小節，雖然微小卻對整個節日銷售起到至關重要的作用和影響。比如，你是否能最大化地滿足顧客的需求，是否能做到一視同仁，是否真誠地為顧客著想、把顧客利益放在第一位，與顧客交流的語言是否熱情和諧等等，所有這些，都會影響著顧客的消費心理和購買行為。因此，在春節的經營中，我十分注重一些經營細節，力爭滿足顧客的各種需求，讓他們高興而來，滿意而歸。

　　在細節服務上我從四個方面入手。一是對顧客一視同仁。凡是進店的消費者，無論富貧、貴賤、職位高低，都能公平、平等地去對待。當對顧客一視同仁時，他們就會覺得我們的買賣公正公道，進而更加喜歡到這兒來消費。二是滿足顧客的各種需求。對于零售戶朋友來講，年末生意忙是客觀事實，但這絕不能成為拒絕顧客需求的借口。比方說有的顧客過年要準備零錢給親戚朋友的孩子發紅包，會拿著百元鈔票到附近的商店換零錢。無論顧客是否在我的商店里買東西，我都會給他兌換零錢。有時和零售戶朋友在一塊聊起這件事時，常聽他們發牢騷，說顧客不買東西還來店里換零錢，耽誤自己的時間，影響店里的銷售。我說，這種想法本身就是錯誤的。如果我們對這類顧客不耐煩或者直接拒絕，就會傷害顧客的心。顧客沒換到零售錢還讓人摔了臉子，心里肯定不痛快，一傳十、十傳百，就會到處說你的壞話，從而給自己店鋪的聲譽帶來不良影響。所以，一定要盡量滿足顧客要求，這樣方便顧客的同時，也為為自己積累了人脈，以便助推年后的生意。

　　三是尊重每一位顧客。每一個顧客都有獨立的人格，都希望得到尊重。經營中，我十分注意自己的言談舉止，充分尊重顧客。無論什么情況，都保持文明的禮節，不與顧客發生摩擦和沖突，盡量給顧客留下好的印象，使顧客愿意再次光臨自己的店鋪。進入年關，銷售繁忙，個別零售客戶的心態會發生一些細微的變化。認為春節期間是顧客需求最旺盛的時候，店里只要有商品就不愁賣不掉。因此在對待顧客詢問、挑揀商品時，就缺少耐心，多了急躁心和不耐煩。去年我和愛人去一家童裝商店想給孫女買件衣服。選了幾件也沒選到滿意的衣服，正準備離開時，服務員在一旁小聲嘟囔：“挑了半天也不買，凈瞎耽誤我的工夫，這種人最讓人煩了?！甭犃朔諉T的話，我想上前和她理論，愛人把我拉出商店，從此我再也沒踏進那家商店半步。所以，有了這次購物的遭遇，在春節銷售時，我會耐心真誠地對待每一位顧客，尊重他們的選擇，站在顧客的角度換位思考，熱情而真誠地對待顧客選貨，力求達到每一位顧客都能滿意。四是時刻為顧客著想，讓顧客得實惠。我的店鋪經營的商品主要是以老百姓日常生活所需品種為主，如：副食品、百貨、小家電、煙酒等多達上千種商品。為了使顧客購買到放心的商品，我嚴把進貨關，確保所售的每一件商品都是合格產品，讓消費者放心消費，維護消費者的合法權益。在此基礎上，我還推出了一些便民服務措施，比如免費存包、免費停車、免費供應開水。同時，開展一些購物積分送大禮、會員購物天天特價等活動。這些活動的目的，就是薄利多銷、讓利銷售，使廣大顧客真正得到實惠。由于我的商店里的商品琳瑯滿目，老百姓日常所需商品應有盡有，而在經營中恪守“凡進店的消費者都是上帝”的原則，打造出“商品優質、價格低廉、環境舒適、消費安全”的經營環境，讓消費者來的高興、選得開心、購得放心、走得舒心。生意越來越火紅，人氣越來越興旺，形成了“客我共贏、和諧消費”的良好局面。

　　河北省吳橋縣零售客戶聞老板

　　愛心貼心暖顧客，個性服務贏口碑

　　個性化服務是一種非常規的服務方式，它是以標準化和多樣化為基礎，通過面向顧客的細節改善，使服務在最終銷售環節上能更多的融合顧客的需求。及時、準確的個性服務，往往成為樹立店鋪良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到店老板的關懷，體會到店鋪以顧客利益為重的經營理念，從而將友好、周到的形象深深印在顧客的記憶里。　

　　對零售業來講，個性服務不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。那種顧客在購買商品之前被奉為“上帝”，百般相迎，承諾萬千，而一旦交易結束，卻將顧客視為陌路，亮出“貨物售出，概不退換”的冰冷面孔，對顧客合理的退換貨要求，或置之不理，或故意拖延，或推卸責任的商家，是難以留住和吸引顧客的。因此，我在春節經營中積極為顧客提供個性化服務，讓顧客感受到溫馨和體貼，從而進一步凝聚人氣，吸引顧客。

　　春節期間，我主要采取了三項個性服務措施：一是增加店鋪人手，為顧客提供快捷的送貨上門服務。送貨上門服務，是對我們零售客戶最基本的要求，也是聯系客我關系最重要的紐帶。生意人都盼望春節期間生意興隆，顧客如云?；仡^客是衡量零售客戶生意好壞的重要標尺，回頭客多就表明顧客對我們的商品和服務放心、滿意，認可度高。吸引回頭客因素多，除了產品質量可靠，價格合理之外，優質售后服務也很關鍵的一點。傳統的新春佳節，是消費者大量采購年貨的黃金時期。顧客在購買年貨時，一般數量很大，搬運起來不方便，有的顧客為了備齊年貨要多次往很是辛苦。針對這一特點，今年春節，我特意和一個開出租車的親戚約定好，一旦有顧客需要送貨，我會馬上打電話讓他過來幫著送貨，每天一結算。這樣不僅方便了