煙草在線專稿　　在經營10幾年的零售生活中，我見過無數的顧客拿回流煙來我店里兌換貨物或者讓我幫忙賣。他們的回流煙有的是來自于村莊里每當遇到哪家有紅白喜事時，村里的鄰居或朋友去主家幫忙而主家為表示謝意回贈給他們的；還有就是逢年過節作為喜慶團圓的節日，很多晚輩們都會買些中高檔之類的卷煙等商品送給自己的長輩以表孝心。而有的大伯、大爺們自己不抽煙，拿來讓我幫忙賣或者兌換其他商品，還有年紀大一點的老人自己舍不得吃好煙，總是會到我的小店來兌換價格低一點的卷煙。遇到這種情況，我們店主就有點難為情了，收下的話違反了煙草公司專賣法的規定；不收吧，都是老顧客，熟面孔又好像有些不近人情，顧客說我們店主做生意“死板，”也會存在流失老顧客的現象。

　　我仔細一想，如果收下來路不明的回流煙，一來違反煙草公司專賣法的規定，如果煙草公司查到了后果不堪設想，沒收非法卷煙除外，級別也會隨著降低；再說萬一收到的回流煙是假煙，不但會損壞自己店里的聲譽，還會因此失去顧客對店里的信任感從而流失顧客，那就得不償失了。我想：只要我們多花點心思，花點精力以講道理的說法委婉的向顧客解釋與溝通，就一定能贏得顧客理解與諒解。

　　開店時間長了，我就采取了有效的措施用委婉的方式拒絕顧客的回流煙，下面看看我是如何顧客的回流煙。

　　正月16日的上午，我正在整理貨架，清點卷煙庫存。突然，一個老顧客大叔走到我店里，手里攥著黑色袋子，進門就說：“小何，請你幫個忙，行嗎？你看我那女婿也真是的，過年非得給我買條這么好的煙—芙蓉王，你就幫我換幾條便宜煙吧！我抽什么煙都覺得一個樣，覺不出兩樣，我們年紀大的人抽這么貴的煙不是浪費嗎？”我微笑著解釋道：“大叔，您先聽我說，我們店里的卷煙都是從煙草公司進的，而且是一戶一碼，我的卷煙條包上的水印碼就是我店里的煙草許可證號碼，如果我幫您換煙的話就違反了煙草公司的條規，法律上也不允許，如果煙草公司查到了還要罰款和降級處理；再說我店里的芙蓉王煙也還有好幾條，過完了春節高檔煙也更銷售出去，這個忙我真的幫不了，希望您能理解和諒解。”大叔見我說得頭頭是道，不停的點頭應和：“還這么嚴格呀，那就不要換了吧，那我給兒子抽就行了，讓他再給我買幾條便宜一點的煙，總不能為了滿足我自己而讓你難為情吧！”

　　今天中午，我吃完午飯正在和幾個朋友閑聊，一大嬸徑自走進店里就把一個塑料袋遞給我說：“姑娘，過年我家外甥女給我家老頭送了一條軟包金圣煙，其實老頭子年前有點咳嗽，就把戒掉了，外甥女可能是不知道吧，還有這幾包散裝紅雙喜煙是在鄰居家幫忙給的，你幫個忙一起給我兌換成別的東西吧。”“大嬸，也不是我不幫您啊，我們賣煙都只可以賣自己家在煙草公司進的煙，同時指著墻上掛的許可證說我們的煙上的號碼必須和這個許可證上的號碼一致，否則的話就會受到煙草公司的嚴格處罰的。”說完我隨手拿著大嬸的條裝煙看了看，并沒有發現上面的煙草碼，于是我接著說：“大嬸，而且您這條煙也沒有煙草公司的任何編碼，按煙草公司的規定，只要是沒有打碼的煙酒視為假煙，就得沒收，但是不論是真是假，您還是先拿回去吧！這個忙我真的幫不了。”大嬸似乎還不甘心，接著說：“姑娘，你就行點好吧，按進價便宜點給你總沒有吧，按6折的價錢，行嗎？”“大嬸，不是錢的問題，我主要是按照我店里的原則辦事，不觸犯煙草公司的規定，做個遵紀守法的店主，也請您理解一下我的苦衷與無奈吧！”大嬸見我如此堅定，不聲不響的離開了店里。

　　總之，作為一個店主，我們不能為了贏取豐厚的利潤而去做一些違反煙草公司的法律法規，接受一些非法渠道的回流煙；同時也不能生搬硬套的拒絕顧客對回流煙幫忙賣得請求，只有委婉的向顧客解釋與溝通，的到顧客的理解與諒解，別讓顧客以為我們不地道，沒有人情味才是最明知的選擇。這樣既沒有讓違反煙草公司的規定，也不會隨意的得罪顧客，造成客源流失，這何嘗不是件兩全其美的好事。