煙草在線據(jù)國家煙草專賣局網(wǎng)站報(bào)道　　2016年以來，貴州省煙草專賣局（公司）通過扎實(shí)推進(jìn)終端建設(shè)、持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、做精做實(shí)服務(wù)，持續(xù)提高零售客戶滿意度。

　　完善客戶服務(wù)體系，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。以市場、品牌、客戶三個(gè)良好狀態(tài)為基礎(chǔ)，梳理客戶服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、承諾，有效提升服務(wù)質(zhì)量。以“135工作法”作為提升網(wǎng)建軟實(shí)力的重要抓手，構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系。

　　規(guī)范貨源投放，進(jìn)一步滿足市場需求。把維護(hù)客戶利益作為營銷工作重點(diǎn)，做好市場布局，有效把握消費(fèi)需求，指導(dǎo)貨源組織和供應(yīng)。注重貨源投放總量、品牌、結(jié)構(gòu)和節(jié)奏的均衡性。緊扣品牌培育，形成合理品牌格局，定期進(jìn)行品牌評價(jià)，建立和完善品牌進(jìn)退機(jī)制。

　　完善訂貨流程，進(jìn)一步優(yōu)化結(jié)算和配送方式。做好訂貨周期的合理設(shè)計(jì)，提供多種訂貨方式供客戶自主選擇。從資金安全、方便快捷等方面向客戶提供網(wǎng)上結(jié)算等多種結(jié)算方式，方便客戶結(jié)算。加強(qiáng)物流配送運(yùn)行和管理，提高物流配送規(guī)范性。

　　強(qiáng)化投訴管理，進(jìn)一步保障客戶根本利益。利用互聯(lián)網(wǎng)加大宣傳面，進(jìn)一步擴(kuò)大投訴渠道和知曉率。認(rèn)真聽取客戶意見，了解客戶對投訴處理的滿意度，通過回訪幫助改進(jìn)工作。做好投訴內(nèi)容、處理過程、滿意度回訪等信息的整理分析，查找產(chǎn)生客戶投訴的共性原因，提出改進(jìn)意見和措施。

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