煙草在線專稿　　2015年11月份因為一次購物，我認識了零售戶劉喜斌。他今年42歲，在安徽省潛山縣王河鎮(zhèn)從事零售經(jīng)營。

　　眾所周知，2015年由于諸多因素影響，特別是經(jīng)濟新常態(tài)下經(jīng)濟增長速度緩慢，從而導致消費者特別是中低收入者信心不足，消費激情下降，從而使得消費市場也逐漸疲軟，零售行情不是很好。從全國范圍來看，“關(guān)店潮”成為一個熱門詞語。　這也就是說由于經(jīng)營大環(huán)境不是很好，再加上一些零售戶自身經(jīng)營不善，出現(xiàn)了零售經(jīng)營盈利倒掛現(xiàn)象，收入不抵支出，因而不少零售戶無奈選擇關(guān)門了事。實際上，對于大部分零售戶來說，都充分地感受到零售經(jīng)營越來越難做。一方近些年來由于零售戶越來越多，泛濫擴張，加大了競爭壓力；另一面現(xiàn)在的商品生產(chǎn)商之間競爭也相當激烈，使得商品利潤空間大大降低，零售經(jīng)營錢越來越難掙。但是劉喜斌的零售經(jīng)營卻做得非常不錯，筆者通過與他交流之后，也終于搞清楚了這源于他在零售經(jīng)營中堅持“四個多一點”。正如劉喜斌告訴筆者：“四個多一點”是自己零售經(jīng)營始終堅守的準則，也是自己做好零售經(jīng)營的法寶。

　　一、執(zhí)著多一點。

　　劉喜斌說：自己從1995年開始從事零售經(jīng)營，算起來有21年了。通過這么多年的零售經(jīng)營實踐，我覺得零售戶要想做好零售經(jīng)營，首先必須做到執(zhí)著多一點。其實，社會不會風平浪靜，人事也不可能一帆風順，那么零售戶在日常經(jīng)營中也可能會遇到坎坎坷坷，乃至挫折和失敗。其實遭遇挫折失敗并不可怕，可怕的是一遇到挫折都退縮，遭遇失敗就放棄，這樣隨便改轅易轍，是不可能的做得好零售的。其實自己開店初期，也遇到資金短缺，客源不足，不懂進貨技巧、缺乏零售智慧等諸多困難。而且還曾經(jīng)被騙過，被盜過，那段時間對于我來說異常艱難。有過放棄的念頭，特別是父母的不理解，更是讓我煩惱不已。但是我心里想到既然選擇了這一行，就要堅守。面對困難，退縮不是辦法，而是需要積極尋求解決問題的策略和方法，需要積累經(jīng)驗增長智慧。正是在自己擁有執(zhí)著多一點的信念支撐下，我說服父母，讓他們想盡辦法支持我。于是再大的困難也覺得不是困難，再大的挫折也無所謂。可以說，我就是靠著這份執(zhí)著，不斷激勵自己在實踐中學習，在學習中積累，在積累中成長，在成長中成功。執(zhí)著多一點，可以為自己增強信心，增加勇氣，激勵自己不斷前行。20多年的零售經(jīng)營中，我就是這么不斷提醒自己，遇到困難不要怕，更不要低頭退縮，而要冷靜思對策，想辦法，不斷優(yōu)化，不斷改進，不斷提高。

　　二、換位多一點。

　　劉喜斌說：零售戶要想做好零售經(jīng)營，還要做到換位多一點。所謂換位多一點，就是零售戶要經(jīng)常與顧客換位，要設(shè)身處地地多為顧客著想。只有心中裝有顧客，時時為顧客著想的零售戶，才會真正地視顧客為上帝，視顧客為親人。要想做到這一點，那么零售戶就需要做好以下幾點：

　　一是增強法紀觀念。只有守法經(jīng)營的零售戶，才會考慮消費者利益，才可能為顧客著想。在進購商品時會嚴把商品質(zhì)量關(guān)，堅持從正規(guī)渠道進貨，在零售經(jīng)營中做到誠實守信，絕不會以次充好，以劣當優(yōu)忽悠、欺騙顧客，更不會違法違紀經(jīng)營。

　　二是講究誠信。講究誠信是零售戶做好生意的根本之道，是其立足之本。零售戶對待顧客首先就必須講究誠信，向顧客做出的承諾一定要想辦法及時兌現(xiàn)，不打折扣，不開空頭支票，只有取信于顧客的零售戶，才會贏得顧客的信任和支持，也才有可能確保自己的生意長久興隆。

　　三是樹立正確的利益觀。零售戶開店賺錢，天經(jīng)地義，無可厚非。但是一定恪守準則，遵守道德底線，努力做到開明白店，賺良心錢。特別是需要零售戶樹立正確的利益觀，不能過分看重私利，不能違法亂紀哄抬物價，囤貨居奇。有時適當讓利于顧客，著力塑造自覺的品牌，打造自己的良好信譽，那么就可以吸引更多的顧客，而顧客也就會反過來支持我們，自覺地為我們當宣傳員，廣告員，從而更好地助推自己發(fā)展。

　　劉喜斌說：零售戶在零售經(jīng)營中，要堅持多與顧客換位思考，不斷反思自己在零售戶經(jīng)營中的優(yōu)缺點，揚長避短。發(fā)揮自身優(yōu)勢，克服自己不足。要學會尊重顧客，關(guān)愛顧客，把顧客的事情當做自己的事情來辦。記得2007年冬季下一場50年不遇大雪，這是對我們零售戶的極大考慮。許多零售戶趁機哄抬物價，我始終堅持正常利潤率，贏得了顧客的贊揚。之前有位顧客在我店里購買年貨，由于當時所以的金皖煙數(shù)量不夠，我答應(yīng)過幾天來拿（所有年貨錢都付賬了）。可是后來一直下雪，交通不便。一開始我還以為雪要停，路要通，顧客自己要來拿煙，誰知過年時都還在下。最后自己在年前利用一個下午時間，不行5公里將煙草送到他家，使得這位顧客很感動。從那以后這么為顧客一直在我家買年貨，而且還介紹了不少新客。

　　三、規(guī)矩多一點。

　　劉喜斌說：自己生意之所以還不錯，這也應(yīng)該得益于自己堅持“規(guī)矩多一點”的經(jīng)營思路和理念。20多年來，我一直告誡自己在零售經(jīng)營中一定要堅持規(guī)矩多一點。比方說，嚴把商品質(zhì)量關(guān)方面，堅持每次進購都要逐個清點、驗收，發(fā)現(xiàn)問題商品及時退還；定期堅持店內(nèi)庫存，特別是那些有保質(zhì)期的飲料、食品類，對于過期食品做垃圾處理，不留后患，對臨期商品這將處理或自家消費。還有在待客方面，堅持微笑迎客送客，可不論熟悉還是不熟悉的都做到一視同仁，堅決不與顧客爭吵，發(fā)生商品質(zhì)量問題保持清醒，妥善處理，不推諉，不拖拉。在結(jié)賬收錢方面，一定堅持當著顧客的面計算兩遍，確保準確無誤，收取現(xiàn)金時仔細認真，找錢時提醒顧客驗收清點，零頭舍棄。冬夏天，要著力營造良好的購物環(huán)境，確保零售店內(nèi)溫度適宜，空氣干燥，光線明亮，舒適溫馨。正是因為自己在經(jīng)營中立下了這么多規(guī)矩，規(guī)范了自己的經(jīng)營行為，約束了自己的舉止，使得顧客對我非常信任，覺得在我這里購物放心、稱心。2015年8月份，一位顧客在我店里購買了兩個熱水瓶，當時我叮囑他回家試用一下，如果不保溫在三天之內(nèi)請回來調(diào)換。可是這位顧客在10多天之后，才回來找我說有一個水瓶不保溫，要求調(diào)換。按理這已經(jīng)超出時限了，可以不予調(diào)換，可是我想到顧客也不容易，還是按照處理“問題商品”的規(guī)矩給他辦理了，使得這位零售戶很感激。看著顧客高高興興離開，我心里也十分滿足。

　　四、愛心多一點。

　　劉喜斌告訴筆者：零售戶要想自己的生意興隆，在經(jīng)營中還必須堅持“愛心多一點。”作為零售戶在日常經(jīng)營中要一份熱情，多一點愛心。特別是對那些老弱病殘孕顧客，更要做到關(guān)愛有加，做到細致耐心。當有病殘顧客進店，我們零售戶要密切關(guān)注他們的身體狀況，防止出現(xiàn)意外，同時必要時要給予適當?shù)膸椭Ｕ疹櫤眠@些特殊顧客的安全，實際上也是零售戶的一份責任。這需要零售戶有一種“大愛”的胸懷和氣度，需要一種熱情和激情。不能因為顧客身體有殘疾，穿著破舊，相貌特別等就對他們冷漠，愛理不理。實際上“愛心多一點”，并不需要零售戶有什么過多的物質(zhì)付出，有時只要有溫暖的語言，有細心的服務(wù)足矣。與顧客拉拉家常，多激勵他們樹立生活的信心，有時比物質(zhì)幫助更管用。一些微小的細節(jié)，更能感到人，打動人的心靈。對于特別困難的顧客，給予他們適當?shù)膬?yōu)惠、或者免費贈送實用的商品，那么可能讓他們感激一生。

　　結(jié)語

　　筆者認為零售戶要想做好零售經(jīng)營，無需豪言壯語，不必揮刀闊斧，有的只要實實在在。零售戶劉喜斌的“四個多一點”經(jīng)營之道，乍看并沒有多大創(chuàng)意，顯得普普通通、平平凡凡。但是他難能可貴的是在于他們的堅持，其實堅持做好小事就是不小的事，堅持做好平凡就是不平凡。這就是他零售經(jīng)營的特色，也是能深受吸引眾多的最簡單見樸實的緣由。