煙草在線專稿　　最近，我的一個(gè)零售戶朋友遇到一件非常郁悶的事，那就是有個(gè)熟人告訴他：幾個(gè)曾經(jīng)在他超市買過商品的人聚在一起議論紛紛，其中不少人還說了不少他的壞話。比如什么“做生意呆板了，太過于精打細(xì)算，價(jià)格貴死了，很奸詐，服務(wù)態(tài)度不咋滴”等等。于是朋友打電話問我：“面對(duì)顧客說自己的壞話，該怎么辦？自己心里真的很氣憤，而且現(xiàn)在也搞清楚了是哪幾個(gè)人，真想去找他們理論一番，有意見為什么不當(dāng)面提，卻在背后議論紛紛，真是十足的小人！”電話了聽得出朋友十分憤怒。說實(shí)話，零售戶遇到這樣背后說自己壞話的顧客，心里惱火也很正常，因?yàn)檫@及影響自己聲譽(yù)，更影響自己的生意。聽到顧客說我們的壞話該怎么辦？我想這是個(gè)困擾許多零售戶的心中的一個(gè)難題。為了更好地幫助有這方面困惑的零售戶，筆者帶著這個(gè)問題走訪了我縣一些零售戶。聽聽他們各自的經(jīng)歷和感受，或許對(duì)我們廣大零售戶有一定的啟示作用。

　　一、關(guān)門被誤解，冷靜處置之。

　　零售戶余松苗

　　作為一個(gè)零售戶，我們開店經(jīng)營肯定是想賺錢的，不然誰還會(huì)去開店。當(dāng)然要想賺錢，就必須要得到消費(fèi)者的信賴和支持，讓他們來積極消費(fèi)。于是我們必須處處小心，時(shí)時(shí)在意，生怕有半點(diǎn)閃失。因?yàn)槲覀兦宄?#xff1a;“顧客就是我們的上帝”，如果零售戶沒把上帝待好，上帝也肯定不喜歡我們。因此，一些零售戶起早摸黑，積極堅(jiān)守崗位，盡管沒有像一般單位嚴(yán)格的考勤制度，但卻有一份無形的考勤制度考驗(yàn)著自己。試想，一個(gè)零售戶如果每天遲遲才開店門，而又早早地關(guān)店門。這樣行嗎？那肯定是不行的，因?yàn)槲覀兊南M(fèi)者時(shí)間不是固定的。遲開門早關(guān)門往往不只是造成顧客流失的簡單問題，關(guān)鍵是消費(fèi)者會(huì)質(zhì)疑我們的服務(wù)態(tài)度問題。打個(gè)簡單比方說，如果在方圓近千米的一個(gè)居民小區(qū)里，只有一家零售店，遲開門早關(guān)門一定會(huì)給居民生活帶來極大不便。最煩惱的是，有時(shí)不是故意關(guān)門，顧客不理解卻在背后說壞話。我曾經(jīng)遭遇過這種情況，我生活的小區(qū)1000米范圍內(nèi)只有自家一個(gè)超市，生意本來很好，不過自己成天到晚也的守在店里，忙得不亦樂乎，不能隨便關(guān)門。2010年10月的一天因?yàn)樽x高中的孩子在學(xué)校生病，我就關(guān)上店門和妻子一起匆匆趕到學(xué)校。誰知就在這當(dāng)兒，有一個(gè)鄰居家臨時(shí)來了一些客人，他就急急匆匆趕到我家店里買煙酒、糖果招待客人。看到我店關(guān)門，又只得急匆匆騎車趕到1公里外一家商店購買，遺憾是的由于他騎車過快中途與另一摩托車相撞，造成重大交通事故，雙方幾近不省人事，后經(jīng)搶救保住性命留下嚴(yán)重后遺癥。爾后他家孩子蠻不講理地找到我，說我有責(zé)任。

　　要是店沒關(guān)門的話，他爸爸就不會(huì)出這么大的事，一定要我也承擔(dān)一些損失。這真是天大冤枉，說實(shí)話此事與我有啥關(guān)系呢？我極力和他理論，難道我們零售戶沒有處理自己一點(diǎn)私事的時(shí)間嗎？后來這孩子到處散布我的壞話，說什么做生意奸詐了，什么商品價(jià)格高了，什么價(jià)格不公道等等，甚至看到顧客要進(jìn)我店門就高喊，以致一些顧客將信將疑地離開，氣得我差一點(diǎn)要起訴他。考慮到他還是孩子，另外自己那天也有欠缺，就是關(guān)門前沒有事先做任何善意提示。所以最終還是放棄起訴他。哎，這件事對(duì)自己的影響不小，也給自己一個(gè)教訓(xùn)。從那以后自己有事關(guān)店門時(shí)，我總會(huì)在門前貼一個(gè)告知“去辦XX事，估計(jì)XX時(shí)回來”，避免了不必要的麻煩。

　　二、托人去傳話，干戈化玉帛。

　　零售戶何月萍

　　我覺得，其實(shí)顧客因誤解說壞話，比起那些無中生有的壞話還稍好一點(diǎn)。我最惱恨的有些顧客喜歡說一些無厘頭的壞話，那真叫人難受。記得2008年冬季，生意也進(jìn)入旺季。一天有位比較面熟的顧客來到店里來買5天金皖，我也很高興。但是當(dāng)時(shí)店里只有4條，于是就對(duì)那位顧客說還差一條，問他過2天來拿可以不。這顧客也很爽快，可以呀，今天就將錢一起付清。我隨口說那一條的錢就等拿煙時(shí)才付吧，那人想想之后就說好吧。考慮到面熟，我也就沒有做什么記錄。過了4，5天后，那人跑來說我還欠他的一條金皖煙。我說你當(dāng)時(shí)沒有付款啊，不能說是我欠煙，只能說你還需要買一條金皖煙。誰知那位顧客當(dāng)時(shí)臉上就往下一沉，前幾天我來買5條煙，你不是說只有4條，叫我過幾天才來拿剩下的一條嗎？怎么現(xiàn)在說我沒有付錢，想詐騙我啊？我心里很清楚，是顧客誤解了。我說過幾天來拿煙，這是口頭禪，顧客沒提前預(yù)付定金，那其實(shí)就是叫顧客買煙啊。但偏偏此時(shí)顧客改口堅(jiān)持說那天付了5條煙錢，要我一定要補(bǔ)一條煙。還口口聲聲說我不講究誠信，故意欺騙他，哎，當(dāng)時(shí)心里很不是滋味！真想和他爭吵一番，但是此時(shí)爭吵又有何用呢？于是我?guī)椭櫩突貞洰?dāng)天情景，我說你當(dāng)時(shí)準(zhǔn)備付款但是我只收了4條煙款，剩下的一條叫你買煙時(shí)再付。經(jīng)過回憶那位顧客似乎也想起來了，不過沒有買煙，心里很不高興離開，顯然他心中還有一點(diǎn)不高興。后來我想起來那天當(dāng)時(shí)村小一位胡老師也在場，我請(qǐng)求胡老師幫我解圍。

　　胡老師人也很熱心，很積極地當(dāng)起中間人說起那天的經(jīng)過，那位顧客第二天也就主動(dòng)到我店里道歉，最終除了買一條金皖煙，還沒有一百多元的其它商品。說實(shí)話，聽那天顧客說我的壞話，真想和他干一場。但理智最終戰(zhàn)勝了莽撞，一場干戈被中間人勸說之后化為玉帛了！

　　三、冷靜多反思，不足及時(shí)改。

　　零售戶孫東海

　　人無完人，金無足赤。做為零售戶在實(shí)際零售中由于精力、能力不足，難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的失誤。有時(shí)心直口快的顧客說幾句壞話，其實(shí)也是好事。他們的批評(píng)，其實(shí)就是指正我們工作中的不足，需要我們及時(shí)反思改正。記得我開店之初，店里非常凌亂，食品和卷煙混雜一起，農(nóng)藥化肥和日常用品擺在一塊，既不注意商品陳列，也不注意環(huán)境衛(wèi)生。店內(nèi)燈光昏暗，蚊蟲飛繞。一天有為顧客當(dāng)著我的面說：‘你店這么臟亂差，不是看在熟人面子上，我還不真放心在你這兒購物呢！說實(shí)話，這一句話猶如一耳光重重地?fù)粼谖夷樕?#xff0c;讓我倍覺難堪，覺得臉上火辣辣的無地自容。但是仔細(xì)看看店里，也確實(shí)像說的那樣。當(dāng)時(shí)我心里一想：“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”，自己確實(shí)應(yīng)該檢查反思不足啊。于是我閑暇時(shí)，認(rèn)真清理店內(nèi)衛(wèi)生，重新擺放貨物，該換了燈光設(shè)備，購置了專門的煙柜，將煙整齊陳列于煙柜中，店里還購置了一些塑料花、盆景等裝飾物，讓人進(jìn)來感覺耳目一新，整潔光亮的。而且從那以后，我每天堅(jiān)持清掃門窗玻璃，不定期堅(jiān)持盤點(diǎn)整理貨物，努力保持店面干凈整潔。沒過多久，那位顧客再次光臨時(shí)，滿面笑容地說：“小伙子不錯(cuò)啊，知不足能及時(shí)改，像個(gè)做事的人。好好堅(jiān)持，一定會(huì)做好零售的。”我非常感激地說：“謝謝您的夸獎(jiǎng)！我一定會(huì)盡心盡力地干好！”

　　點(diǎn)評(píng)

　　說實(shí)話，零售戶最煩惱的事，莫過于聽到顧客說自己的壞話，尤其是歪曲事實(shí)的壞話，那影響自己生意不說，還影響自己聲譽(yù)。因此零售戶一旦聽到這些話，一要反思自己的言行是否確實(shí)有過失，如有要迅速整改；二要對(duì)那些無中生有的壞話、謠言冷靜處理，坦然對(duì)之，因?yàn)樯碚慌掠白油?#xff0c;相信謠言總會(huì)不攻自破。當(dāng)然必要時(shí)可以抓住證據(jù)尋求法律援助。只有這樣，我們才會(huì)把顧客說的壞話作為激勵(lì)我們不斷前行的動(dòng)力，才會(huì)不斷地改進(jìn)自己的零售服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化零售過程，促進(jìn)自己的零售業(yè)不斷向前發(fā)展！