煙草在線專稿　　零售戶宋飛虎，家住安徽省潛山黃鋪鎮陳橋村，今年48歲，從事零售經營已經有26年了。2016年正月初四，筆者在走親戚購物時，剛好就是宋飛虎的零售超市，由此與他結識。在購物短暫的時間內，筆者發現在其超市購物的人較多，心里感到很好奇。通過仔細的觀察，深入的交流，筆者對零售戶宋飛虎的零售經營有了全面的了解，他的一些特色經營給筆者留下了深刻的印象。我覺得他的經營理念和經驗，值得廣大零售戶研究探討。特別是當前經濟新常態下，零售戶學習零售經營智慧，積累零售經營顯得不僅重要而且必要。為了幫助更多的零售戶做好零售經營，下面筆者將宋飛虎的一些經營經驗整理成文，供廣大零售戶學習借鑒。

　　一、把握好零售經營特點。

　　筆者認為宋飛虎之所以能做好生意，這與他能準確地把握零售經營的特點有關。正是因為他對當前零售經營特點把握精準，分析到位，認識正確，從而促使他能正確地對待自己的零售經營，能夠不斷思考方法，運用智慧，創新手段，確保零售興隆興旺。

　　宋飛虎說：“隨著社會的飛速發展，特別是城鄉一體化進程的不斷推進，全國范圍內掀起一輪又一輪房地產開發潮，特別是商鋪的新興發展，促使零售經營逐步成為一個產業。無論城市還是鄉村，放眼一望，到處都是商店、超市。隨著零售經營業的快速發展，其利弊也日益呈現。一方面極大地方便了百姓生活，一般說來不需要出遠門就可以買到一些日常用品，大大地減少購物時間。但是另一方面，零售戶之間的無序競爭也顯得越來越激烈，有的零售戶為了競爭生意甚至不擇手段，相互之間不顧一切拉客源，爭生意。因此當前情況下，作為零售戶首先必須思考的一個重要問題就是如何保持自己的生意穩定持續發展？其實這也是一個值得廣大零售戶探索的課題。實際上，由于當前國內處于經濟新常態，經濟發展速度放緩，經濟增長下行壓力增大，每一個零售戶要想做好自己的生意，就要想辦法，尋點子，學經驗，促發展。所以自己在零售經營特別做到以下三個注意：第一注意把握好國家政策。作為零售戶一定要了解國家有關政策，要嚴格遵守國家法律法規，做到守法經營，要充分地利用國家政策，按照政策辦事。圍繞國家政策經營，往往能夠尋找不少財源。如果違法經營的話不僅有損顧客利益，有時可能還會付出巨大的成本，可能給自己帶來不必要的麻煩，甚至會受到法律的懲罰，那是絕對劃不來的。第二注意尊重市場規律。一個零售戶如果不按市場規律辦事，而是憑著自己個人的喜怒哀樂，憑著個人的愛好做生意，那是絕對不行的。只有尊重市場規律，按市場規律辦事，圍繞市場做文章，才能滿足市場需求，才能更好地迎合顧客口味，贏得顧客積極支持。反之違法市場規律的經營，那絕對是不可能獲得市場占有率的，不可能吸引顧客支持的。第三注意抓好優質服務。作為零售戶要想自己的零售興旺發達，那么除了要熱情待客，誠實守信外，還必須著力優化服務，要努力提高服務質量。要做到心中有顧客，顧客在心中，真正地視顧客為上帝，把顧客的事當做自己的事來辦好辦實。要不斷地優化服務環節，優化服務方法，提高服務質量。”

　　二、注重經營中的特色。

　　宋飛虎在經營中，特別注意特色經營。他認為由于零售經營競爭越來越激烈，要想生意站穩腳跟，要想立于不敗之地，那么就必須以自己的特色來吸引顧客，以自己的特色來做好做活生意。因此，宋飛虎在零售經營中特別注意做好特色經營。為了做好這一點，他經常為自己的零售尋辦法，找點子，想主意。為此他特別注意做好以下幾點：

　　第一抓住對手弱點做生意。宋飛虎想，要避免和臨近零售戶之間的無序競爭，那么在零售經營中一定要有自己的特別之處，要盡量做到人無我有，人有我精。特別是要注意抓住與自己競爭最大的對手的弱點做生意。拿卷煙銷售為例，附近幾個零售戶一般比較注重本地煙，宋飛虎卻一反常態，他在本地煙和外地煙銷售方面，做到均衡發展。比方說說泰山、黃鶴樓、玉溪、蘇煙、中華等。宋飛虎著力培育泰山、黃鶴樓品牌。宋飛虎說他家對面有個零售戶，比較懶散，一般中午都會關門午睡，進入冬季晚上早早關門。宋飛虎從中抓住商機，中午不午睡，冬季晚上一般要堅持到九點關門，就這樣贏得了不少商機。宋飛虎還告訴筆者對面那位零售戶家里只有一輛摩托車，往往不給路遠的顧客送貨，因此針對他的這個弱點，自己在6年前就花錢購買了一輛昌河車，只有顧客需要送貨的，不管路途遠近，都會毫不猶豫地給他們按時送貨，由此贏得不少顧客的喜歡。

　　第二結合市場需求調整經營。宋飛虎在經營中還有一點做得非常好，那就是善于結合市場需求調整經營。前些年，由于周邊不少農戶都在抓緊時間建新房，因此他就開始增加建材、五金等經營。清明時有不少人家時興給先祖墳墓立新碑，于是他又雕刻石碑等等。正是這樣結合市場需求及時調整經營項目，使得他的經營紅紅火火，熱熱鬧鬧，僅此每年增加收入近4萬元。宋飛虎靈活結合市場需求調整經營項目，這一點是值得廣大零售戶學習借鑒的。

　　第三結合商品特點經營。宋飛虎在經營中還善于結合商品特點做生意。實際中有的商品銷售也是有季節特點的，比方說節假日特別是春節期，糖煙酒、飲料、水果、玩具以及煙花爆竹是消費熱品，宋飛虎就著力針對消費市場需求商品的熱點進購銷售。還有冬季保暖品、護膚霜之類的；夏季雨衣、防曬用品等；另外結合當前嬰兒、婦女消費需求，宋飛虎也能夠很好地順應這一特點進行合理地安排。把握商品特點搞好經營是零售戶有效占領市場的重要策略之一，要想做好這一點，那么需要零售戶多觀察，多思考，同時更需要零售戶勤儉。宋飛虎能做到這一點源于他的踏實，同時在于他能有效堅持。

　　三、切實服務好特殊顧客。

　　宋飛虎告訴筆者，零售戶在經營中難免會遇到一些特殊顧客。靈活地應對特殊顧客，服務好特殊顧客也是搞好經營的一項重要舉措。他總結出這樣幾點經營：

　　一是針對特殊性格的顧客，保持冷靜理智。宋飛虎說：“在實際中，零售戶經常會遇到一些脾氣暴躁，性格古怪的顧客。他們習慣對商品說三道四，挑毛病。如果零售戶不冷靜往往就會和他們鬧別扭，爭執起來，這樣容易引起沖突。所以針對這類顧客，零售戶要小心翼翼，要尊重他們的合理需求，對于一些超標準的要求則要耐心解釋，要理智處理。

　　二是針對討價還價顧客，多換位思考。宋飛虎說：“對于一些喜歡討價還價的顧客，我們要多換位思考。實際上作為顧客想買到物美價廉、性價比高的商品，這個要求是合理的，也是正當的，零售戶要尊重他們，不能侮辱、嘲笑他們。當然有的商品由于生產成本高，難以達到顧客要求，這時候需要零售戶有禮有節地向顧客解釋，以正確他們的理解和支持。有時候多換位思考一下，什么問題都能更好解決。”

　　三是針對體弱多病顧客，多給予關愛。宋飛虎說：“我們往往也會遇到一些體弱多病，身體殘疾的顧客。對于這類顧客零售戶要多一份用心，多一份關愛。需要幫助的還有及時援助，或者在購物給予適當優惠。記得2014年夏季，一位心臟病患者在店里購物，我發現他的臉色蒼白，嚴重喘氣，就立即請他坐下，同時第一時間和附近醫院聯系，再和他家屬聯系。后經醫生及時搶救，脫離危險，家屬一再感謝。回家之后，這位顧客廣泛宣傳，產生了很好的效果。其實零售戶對顧客的關愛，絕大多數顧客是能感知的，能體會到的，這樣他們也會用不同方式來支持我們。

　　結語

　　宋飛虎的經營經驗看似簡單，實際上不簡單。我想這也是他經營之所以紅紅火火的原因之一，希望能對廣大零售戶有所啟迪。