煙草在線專稿　　在平時的經營銷售中，我們零售戶經常會因為這樣或者那樣的原因與顧客發生矛盾。有的是顧客方面的過錯，有的是我們零售戶自身方面的過錯。不管是哪一方的過錯。一旦發生客我矛盾都會給我們的經營銷售帶來一定的麻煩，有的甚至會影響我們的經營形象。如何化解與顧客之間的矛盾呢？通過走訪調查，學習溝通，筆者發現凡是能較好處理客戶矛盾的客戶，都有一顆寬容的心態和禮讓的姿態。下面讓我們來聽幾位客戶的心得，看看他們是如何用寬容和禮讓來贏得顧客的。　

　　零售客戶：薛曉祥　

　　經營類別：煙酒店　

　　心得體會：加強道德修養，學會用換位思考的心態來寬容顧客。　

　　良好的道德修養是每個零售戶必備的素質。作為我們零售客戶來說，如果沒有良好的道德修養，就不能給顧客提供優質的商品的服務。在經營銷售中一旦與顧客發生一些爭執與矛盾時，就會表現出過激的語言和行為，在給顧客帶來傷害的同時，也給自身帶來一些不必要的麻煩。反之，如果我們能始終注意加強道德修養，一旦與顧客發生矛盾時，就會以寬容之心來面對客戶矛盾。在處理客戶矛盾時，就會以溫和的語言和行為來應對，使得客戶矛盾由大化小，由小化了。本人從事零售經營已經快二十多年年頭了。多年來，遇到過各種各樣的客我矛盾問題。但是，無論是遇到何種矛盾時，我都會保持以寬容的心態來面對，從而及時有效地化解了每一次的矛盾，保持了經營銷售的良好服務形象。比如有一次，一個顧客在我店里購買了一條中華煙，過了兩天跑來氣勢兇兇地說香煙有假，要求退貨。說實話，當時我心理也很氣憤，明明我店里賣的香煙都是從煙草公司進的貨，不可能有假，怎么可能說我賣假煙呢？而且還這么氣勢兇兇。但是，我轉念一想，顧客之所以說我的煙有假，肯定是有他的理由和原因的，我不能以暴制暴，必須先用寬容的心態來對待。

　　于是，我壓回心中的怒火，保持平和的心情，面帶微笑地對他說：“先生請您先消消氣，有事好商量。這樣，我提幾點處理意見你看行不行。第一，我首先向你承諾，如果我賣的是假煙，歡迎你舉報我，并實行假一賠十。第二，請你告訴我，你憑什么判斷這條煙是假。第三，如果你不放心，我們可以把煙送到煙草專賣管理部門去鑒定。”

　　見我這么溫和有禮，而且態度非常誠懇。該顧客的語氣也頓時變得平緩了許多。他說：“昨天晚上我請客吃飯，酒足飯飽之后，我就把從你店購買的這條煙拿出來發給大家抽，沒想到，一個朋友剛抽上幾口就說感覺此煙不對勁，好象比平時抽的中華煙口味重點，問我買的哪兒的，會不會是假煙呀？我頓時感覺一點面子都沒有，就告訴他我買的是正規煙酒店的，可他說什么也不信。這不，今天就把煙收回帶到你這兒來了。”

　　聽了他的話以后，我心理基本有數了，因為平時聽不少消費者反映，酒后抽煙會感覺煙草的口味較重。于是我連忙笑著接話說：“哦，原來是這樣呀，怪不得你火氣這么大！也難怪，你這位朋友也太不給面子了，換了我可能也會著急。但是，我要告訴你一個事實，你這朋友之所以會感覺煙是假的，可能是他昨天酒喝多了，他之所以會感覺煙味不對，是酒味引起的。”然后，我就舉了幾個酒后抽煙懷疑煙有假的例子給他聽。并讓他自己再現場抽一支感覺感覺。并再次向他保證，如果他實在不放心，可以拿到權威部門鑒定。

　　見我如此語氣堅定而又誠懇，該顧客在抽了一支煙以后說：“不好意思，可能就是喝酒的原因，這煙確實不假”。說完，他還拿起電話，打給他那個朋友，告訴他懷疑香煙有假的原因，并讓他以后抽煙時，要注意鑒別方法，不能在酒后來鑒別卷煙真假。臨別時，他還主動向我道歉，說以后一定還會到我店里買煙。　

　　通過此事，我更加堅定了處理客我矛盾的原則，那就是不管顧客多么無理，我們都要保持良好的道德修養，不能站在與顧客對立的角度都處理問題，而是要將心比心，換位思考。作為顧客來說，每個人都不希望自己花錢買到假貨，如果是我買到假貨肯定心理也著急。因此，每逢碰到這種事情時，我都告誡自己，要保持良心的修養，一方面要用溫情的語言去化解顧客的怨氣，與顧客進行真誠溝通；一方面，要堅守誠信經營的底線，堅決不售假貨，只有這樣，不管遇到什么矛盾，我相信都會得到化解。　

　　零售戶：沈軍　

　　經營類別：雜貨店　

　　心得體會：崇尚顧客至上，學會以禮讓的姿態來感化顧客。　

　　俗話說，顧客是上帝。我認為，對于我們零售客戶來說，顧客就是我們的衣食父母。在我平時的經營中，也會遇到各種各樣的客我矛盾。我的做法就是，崇尚顧客至上的警言，以禮讓的姿態來化解客我矛盾。這個禮讓就是，不管顧客以何種理由刁難我們，我都盡量不與其爭辯，相反能退讓一步就退讓一步，給顧客一個臺階下。除非顧客是糊攪蠻纏的人，或者是有意刁難我，我才會跟他論理到底。這種禮讓的姿態，不僅有效地避免和化解了許多客我矛盾，還讓我的經營服務行為得到顧客的認可和支持，促進了我經營水平的提升。

　　比如說：在平時的經營中，我店的銷售原則是：商品離柜，概不退換。但是，經常會有一些顧客，買一樣東西回去以后，感覺不合適想再退回來。當我堅持原則時就會發生爭執。面對這種情況，我選擇的處理方式就是，既堅持原則，又禮讓一步。堅持原則就是堅持不退換，禮讓一步就是與顧客講清不退換的理由，做到動之以情，曉之以理，使其心服口服輸地自覺離弄。

　　此外，在偶爾遇到一些不講情理的顧客時，只要沒有過多的經濟損失，我給其進行一次禮讓，同意其退換，把退換下來的商品由我自己消費處理。當然，我的這種禮讓是有尺度的，如果顧客要求過度，在我禮讓一步的情況下還不得解決時，我也堅持做到不與其發生口水戰，做到以禮相讓來贏得他的理解。　

　　此外，在平時經營中，我還遇到不少因為顧客損害商品或者是行為不當引起的矛盾糾紛，在這種情況下，只要不是顧客有意而為，我也是堅持禮讓一步，不與其計較，如果相對損失較小，也不會要求賠償。由于，我的這種禮讓，給顧客留下了良好的印象，有不少顧客都由“頭回客”成了“回頭客”甚至是“常客”，在有購買商品的打算時，就先到我店來逛逛。　

　　總之，筆者認為，由于多方面原因，經營銷售的矛盾無處不在，無時不有，但只要我們能始終視顧客為上帝，做到寬容顧客一點，禮讓顧客一步，再大的矛盾都會由大化小，由小化小，客我關系一定會更加和諧健康，經營銷售水平也一定會不斷提升。