煙草在線專稿　　兒子的體型稍微胖些，為了省去來回退換的麻煩，為他增添衣服一般都帶著他去試穿，大小肥瘦合身才付款下單。上了高中后學業一天緊似一天，有時候一個月休半天學，要做的事特別多，常常時間不夠用。為他購置新衣服成了棘手問題，因為許多商店只要你拿走衣服，一般不退換。就是能換的也寥寥無幾（包括幾家品牌連鎖店）。我一般選最大號的，如果不合適就沒有了可換的選擇余地。且孩子日漸長大，有了自己的審美標準，他的審美觀和我們有天壤之別，我們欣賞的顏色和款式他們不一定喜歡。如果不能給我們反悔的權利，他們的衣服性價比再好，我也不敢嘗試下單。而我縣的一家“快魚連鎖”普通小店，因一星期無理由退換貨（保持衣服原樣），成了眾多為給孩子買衣服犯愁的家長的首選，且服務態度好超好，只要在退換貨預定期內，無論你退換幾次都笑臉相迎，精心為你選購。只要孩子需要增添衣服，我一般不再會選擇別的商店。像我這樣一年在一家店消費過千元的會員不計其數，小店內人頭攢動是常事。賺個盆滿缽滿盡在情理之中。

　　由此我想到了發生在自家商店的一個小插曲，讓我后悔不已。有一個顧客買飲料，這瓶看看，那瓶摸摸，左挑右撿拿不定主意。當時正是中午賣貨的高峰期，店內顧客眾多，我有點不耐煩，但還是笑著解釋：“隨便拿一款就行，都是新日期，也有好多新口味，顧客反應都不錯。”聽了我的話，那個顧客選了幾瓶付錢走了，不到五分鐘就回來了，說孩子不喜歡要換掉。當時許多顧客都看著我，等待我的答復。我思量許久，如果給他換了，是不是別的顧客也會這樣無理由的來麻煩？就斬釘截鐵的說：“沒有質量問題，出門概不退換。”那個顧客沒再說什么，噘著嘴走了，從此再也沒到我店里消費過。其實產品沒問題，只是自己嫌麻煩，無形之中得罪了一個顧客，也給別的顧客留下了壞印象。

　　對于我們零售戶而言，“快魚連鎖”的銷售經驗是一個不錯的營銷借鑒。由此我聯想到了我們零售戶的日常經營，因為嫌麻煩，不慣消費者隨意反悔的毛病，只要是貨物食品沒有質量問題，一般都選擇拒絕退貨，換貨看情況而定。無形之中把一些有‘特殊要求’的顧客拒之門外。無理由退換貨雖然是給消費者一個反悔的權利，無形之中也給了我們一個爭取顧客的機會。因為誰都有看走眼的時候，誰都有心情‘不佳期’。

　　有時候服務多一點、人性化一點、經營的路子就拓展一點，吸引顧客的思路就長一點，收益就提高一點。像這種連鎖反應都是我們零售戶求之不得的。