煙草在線專稿　　作為一個零售店主，相信大家都會碰到一些賒賬的顧客。有的是選好了商品，一摸口袋說忘記帶錢下次給的；有的是身上的錢數(shù)不夠付所買商品的，則先付一部分，剩下的錢數(shù)下次再給。假如顧客欠的數(shù)目稍大還好說，下次來買東西付給我們，如果顧客不記得我們有可以提醒一下。問題是還有的顧客竟然買一元錢或2元錢的小東西也不給錢，之后，有的顧客記起來了就給，不記得的話自然就不給了，還有的顧客是我們問了就給，不問就裝作忘記了。面對這些賒欠小數(shù)目的顧客，我覺得還真是難為情，不知如何應對，向顧客討回的話，數(shù)目太小，還真不好意思開口，覺得丟面子，一元兩元也要，而且怕顧客說我們小氣、摳門，怕流失客源。不向顧客討回吧，我們做的也是小本生意，買的都是小東西，利潤也不高，開支又大，其實小數(shù)目積累起來也是筆大數(shù)目，所以也不行，而且有的顧客還會把我們當傻子，而且繼續(xù)故作非為。面對這個難題我左思右想，后來，針對這個話題我在我們本市的零售戶群里發(fā)起了一個討論，下面，大家來聽聽他們是怎么說的吧！

　　宜春市西村鎮(zhèn)零售戶：劉美蘭

　　我認為小數(shù)目也該討回

　　我開店已經(jīng)8年了，還真見過不少這樣的事情呢！對于這類情況，我的觀點是即便顧客賒欠的小數(shù)目也要討回。因為我店里的商品價錢本來就便宜，利潤低，沒什么賺頭，賒欠的小數(shù)目不要的話，那有利可圖啊！開店辛辛苦苦、忙忙碌碌誰不是想賺幾個錢。當然我也會以委婉的方式去跟顧客要賬，比如有顧客欠了我的帳，當他再次來我店里買東西我就會提醒他并從他付的錢里面收取他上次欠的錢；而有的顧客欠了帳之后好久沒來店里消費，當我再次看到他是我就會微笑著和顧客打招呼，并善意的提醒他，絕對不能當著眾多顧客的面要賬。如果數(shù)目太小的，我也會向顧客解釋，向顧客說出自己的難處，這樣也會得到顧客的理解，不會讓顧客認為我不地道。

　　我店里有一個顧客，經(jīng)常來我店里買11元或者12元的煙酒直接給10元錢，說沒有了零錢，下次再給不上。既然他說了補上，我也就無話可說了。可是當他再次來買東西時，他也不會提上次少的尾數(shù)了，于是我就會提醒他上次差一元或兩元。可想而知，如果我不提的話，他就不會給了，一包煙也就只能賺到一元錢。更不可思議的是我店里還有一個如此的鄰居顧客：不論她來我店里買一元兩元錢的商品或者更多錢的商品都喜歡賒欠，不問的話就不給，問了呢就說忘了，這時才會怪怪的給，有時候仍然會拖幾天，像這種顧客不問她還會說我傻，而且會繼續(xù)使用她的不良手段。不過有的顧客偶爾少一元的我還是不會要的，這屬于特殊原因，情有可原，但是千萬要注意要賬也要有講究，既能順利的要回顧客賒欠的小數(shù)目帳，又不能得罪顧客。顧客賒出去的看起來是個小數(shù)目，但是積少成多，聚塔成沙，日積月累匯集起來也是筆大數(shù)目，所以說小數(shù)目賒賬也得要回來。

　　主持人：劉老板說的也確實有道理啊，畢竟我們的零售經(jīng)營利潤小，小賬目匯集起來也是一筆大數(shù)目，而且這樣也能杜絕少數(shù)顧客的不良習慣，當然也要像劉老板說的那樣，向顧客要賬也要有講究，才能在不流失客源的基礎上要回帳。

　　宜春市萬載縣零售戶：羅文峰

　　我認為小數(shù)目不應該討回

　　我開店已有18年了，店里經(jīng)營的商品品種繁多，有煙酒副食、日常生活用品、干貨水果蔬菜一應俱全。我在經(jīng)營過程中對于顧客的小數(shù)目欠賬我一般是不會去問的，因為數(shù)目太小，真的說不出口。再說喜歡賒欠小數(shù)目的顧客大多都是比較熟悉的顧客，既然是熟顧客他們也就經(jīng)常會光顧我店里的生意，只要他們一如既往的照顧我們的生意，我就可以在他們手里賺到錢，給顧客舍去點小數(shù)目貨款又何嘗不可呢？再說顧客占了便宜他們心里也有個底，我們寬容大度的形象就會留在顧客心里永遠揮之不去，所以他們也就愿意來我店里買東西了。再說現(xiàn)在做生意競爭力這么大，不設法獲得顧客的芳心，店鋪就難以立足。我記得我開店的第一年，有個經(jīng)常到我店里買東西的顧客有一次在我店里買了一包洗衣粉，她翻遍了整個口袋還是差了一元錢，我便對她說下次再付一元就是。結果她隔了一段時間沒來買東西，那天恰好來我店里座，我便跟她說上次差的那元錢的事，顧客聽了便生氣的說道：老板，你也真是太不會做生意了吧，差一元錢還要，還虧我經(jīng)常在你這里消費。說完從口袋里拿出一元錢丟在我收銀臺上氣沖沖的走出了店里，后來也就沒來我店里買東西了。還有個顧客有一次口渴了，就來我店里買礦泉水喝，可是說錢包不見了，我說下次給我好了。當他第二次來我店里買東西時就收下了上次的一元，這下可好了，顧客不樂意了，還諷刺我說：老板記性可真好，一元錢都記得這么清楚，一瓶水值幾毛錢啊，不是我不愿給，這樣就可以體現(xiàn)你這老板太摳了。其實因為一開始開店也是沒經(jīng)驗，總是想著要賺錢，但是壓根就沒想到如何取悅顧客，讓顧客成為我的忠實顧客。

　　自從經(jīng)歷了兩次親身體會，我便懂得了經(jīng)營的訣竅，如何贏得顧客的芳心。于是，我會看準各類顧客的心理需求，消費需求以及消費習慣。針對不同的顧客采取不同的方式應對。對于顧客所欠下來的一兩元小數(shù)目帳根本就不在乎，不會去要；當遇到那種愛占小便宜的顧客時我還會主動贈送小禮品或者適當?shù)淖尷Ｒ驗橄蝾櫩鸵男┘毿〉馁~目在顧客心里會產(chǎn)生錯覺，會讓顧客認為我們不地道，小氣，我的形象在顧客心里會一敗涂地。反之，我以寬容大度的胸懷對待顧客的話，給顧客留下了好的印象，顧客會為我的店鋪打廣告，帶動人氣，所謂說：金杯銀杯不如口碑。比如說，我的老顧客張大哥，經(jīng)常到我店里買東西，時不時少一元或者兩元錢，之后不管是他記得不給，還是真的忘了，我從來都不會問。所以他一直到我店里消費，還給我?guī)砗枚嗨挠H朋好友來我店里消費。哪怕是不經(jīng)常來消費的顧客，偶爾少一兩元我也不會去問，除非是大數(shù)目。我通過以上的做法，還真的迎來諸多的回頭客，經(jīng)常顧客盈門，生意也做的紅紅火火。所以我我認為面對顧客賒欠的小數(shù)目還是不要去問為好。

　　主持人：羅老板的做法真好，有眼光，有遠見，舍棄眼前的小利益，贏取顧客的芳心，財源滾滾來！

　　宜春市天臺鎮(zhèn)零售戶：李濤

　　酌情考慮，見機行事

　　我開店已有10年了，面對這個話題，我認為還是要見機行事，酌情考慮。像這類情況我也經(jīng)常碰到過，不過小數(shù)目賒欠的顧客，有的顧客也確實是不記得；而有的顧客也裝逼；有的講道理的顧客問了就會給；而有的不講道理的顧客問了則不樂意，總之什么樣的顧客都有。面對這種情況，我的做法是這樣的：如遇到經(jīng)常光顧我們的老顧客偶爾所欠下的一兩元的小數(shù)目我是不會問的，因為畢竟老顧客，他們的消費會給我店鋪增加一筆細水長流的財富，就沒有必要做的那么絕情。而針對哪些不太熟的顧客所欠下的小數(shù)目賒賬我則會向他們要回來，因為我們沒有太多的交往，理所當然就賺不到他們多少錢；再說畢竟我們做的是小買賣，利潤低，開銷大。再就是在只要有錢賺的基礎上，顧客少的一兩元我也可以不要，比方說：顧客在店里買了一包芙蓉王煙或者更多的商品，少一元我不會去要；但是如果顧客買一包5元錢的煙或者買一瓶水就少了一元，這種情況下我會要回這一元錢。不過我的觀點也和劉老板一樣，要賬也要講究，不能輕易得罪顧客，讓顧客不高興，要讓顧客心服口服的給我們錢。

　　關于要賬，我講一個真實的故事：有一天早晨，我去一家包子店買早點，當我賣完早點正準備離開時，突然聽到包子店的老板娘對著在她門口走的衛(wèi)生院副院長大喊：喂，你那次還欠我5毛錢啊！付一下給我哦！此時，只見那副院長臉上氣的發(fā)紫、發(fā)青，拉下臉走過來丟下一元錢飛快的離開了，嘴里好像說罵老板娘丟人現(xiàn)眼，在一旁的人都愣愣的看著他們?nèi)滩蛔⌒Α？上攵?#xff0c;這個老板娘要賬就太不講究了，真的是丟人現(xiàn)眼，才5毛錢的事，干嘛要當著這么多人大喊呢？更何況是對一個副院長的身份，叫人家情何以堪呢？顏面何在呢？何況才5毛錢，不給也大不了的事，即便老板娘要收，也得在沒人的場合下問。所以說即便要賬，也得講究，要顧忌顧客的感受和顏面。我針對這類顧客就見機行事，靈活要賬，酌情考慮。

　　主持人：從以上幾位老板的發(fā)言中來看，都各抒己見，各有各的觀點與做法，所謂說仁者見仁智者見智，大家的做法都很好，值得參考與借鑒。總之，作為一個零售店主，我們必須以清醒的頭腦，閃亮的眼睛覺察出各類顧客隊小數(shù)目賒欠的心理，而以合適的方式應對不同的顧客。即便要討回顧客的小數(shù)目賒欠，也得有講究，是顧客自愿付給我們的小數(shù)目賒欠款，這樣才能使自己的店鋪不流失客源，使店鋪蒸蒸日上、生意興隆！?