煙草在線專稿　　現今社會，人人都要面對來自工作、生活、學習和情感等多方面的壓力，大家因此也會被形形色色的情緒左右。生活的緊張和壓力，更使人類的情緒處在失控邊緣。作為一名卷煙零售客戶，從你開張營業開始，就要面臨形形色色的各種顧客，在此過程中難免會出現生氣、郁悶、焦慮等情形。那么如何控制好自己的情緒，不讓自己的壞情緒趕走顧客、影響生意，而把自己最積極陽光的一面展現給顧客呢？

　　首先，要學會控制自己的壞情緒。

　　零售戶在日常的零售經營中，控制情緒是很重要的一件事。只有有效地控制了自己的壞情緒，才能方寸不亂、鎮定自若。如果一時意氣用事，任壞情緒肆意迸發，結果當然是損人又不得己，勢必造成商店的遺憾和損失。

　　舉個例子：周末，和同學一起出去逛，在商場門前看到一家書店正在優惠促銷，我們便一起走了進去。當看到許多兒童書和作文訓練比原來價格便宜，都來了興趣，東找找西挑挑，準備給自家的孩子都買幾本。但是有個現象：這個書店的書，比之前正常售賣時便宜，但比網上淘寶店價格稍貴些。我們覺得紙質和包裝、做工都還可以。于是來到女店主面前問價。

　　女店主說：“一口價，12元一本。”

　　同學說：“哪有這么貴嘛，便宜點吧，我倆每人買三四本呢。”

　　女店主說：“你們真心想買，我就少賺點，每本10塊，不能再少了。”

　　我和同學異口同聲說：“8元一本吧，我們每人買5本。”

　　這時旁邊也有其它的客人一帝附和，“就是，8元一本，我們也帶幾本。”

　　就這樣雙方為了兩塊錢的差價說來說去。最后，女店主很不耐煩，情緒突然失控，臉漲得通紅，她怒氣沖沖地說：“走吧走吧，你們不是真心要買的，你們不買，我書店的書照樣往外賣！”同學一聽很不高興，扔下書拉起我就走，其它幾位挑好書的主顧也都放下書走了。

　　這位女店主不注意控制自己的情緒，不但錯失了我們這單生意，更重要的是失去了一大批潛在顧客。試想，在旁邊圍觀的那些人群里，誰愿意到一個動不動怒發沖冠發脾氣的商店里購物呢？

　　其次，別把壞情緒傳染給顧客。

　　日常生活中，經常會出現這樣的現象：一部電視劇，看到感人處忍不住淚流不止，直到過了這個片斷還沉浸在那樣的情緒中。再比如，一場爭執，若有一方控制不住情緒，口無遮攔，就很容易點燃參與者的怒火。這些現象都屬于情緒的傳染。

　　有心理學家長期研究發現，如果一個心情舒暢、開朗的人，同一個整天愁眉苦臉、抑郁難解的人相處，不久也會變得情緒沮喪起來，一個人的敏感度和同情心越強，越容易感染上壞情緒，這種傳染過程在不知不覺中就完成了。美國密西根大學心理學教授詹姆斯?科因研究證明，只要20分鐘，一個人就可以受到他人壞情緒的傳染。

　　作為零售戶，要學會在日常的經營中控制自己的不良情緒，莫把自己的壞情緒傳染給顧客。一定要用良好的情緒去感染、激勵、喚醒自己和顧客，進而提高店鋪的誠信度和自己的人格魅力。

　　柞水縣迎賓路客戶駱榮說：“這方面我有過教訓的。那次，因為兒子當兵轉業問題，我和愛人吵了一架。守店的時候，我心情糟糕透了。這時，一位顧客走進商店。見我悶悶不樂的樣子就開玩笑說：‘喲，老板，誰惹你了，一臉的不高興？說出來，我給你出氣去。’心里不痛快的我，面無表情地說：‘誰惹我都不關你的事！想買什么就說，我給你取。’顧客本來是想緩解一下我的不快，誰曾想我卻說出這種話。之后顧客走了，我很后悔，心想等他下次再來時我向他道歉。結果，這位顧客再也沒登過我商店的門。后來他兒子五一節結婚，用的煙酒是在我旁邊店里拿的。因為壞情緒，不光讓我丟掉了一個生意，而且還失去了一個顧客。”

　　最后，試著給壞情緒找個發泄的出口。

　　心理學家研究表明，壞情緒對人的能量消耗特別大，很多癌癥患者就是因為長期積累的怨恨、壓抑情緒得不到發泄而造成的。生活中，零售戶們會產生各種各樣的情緒，壞情緒如果長期積聚在心中，就會對店鋪的經營和自己的身體產生不良影響，帶來意想不到的結果。因此，有壞情緒并不可怕，只要能夠及時排解、渲泄，就能改善自己的心情。

　　找同學或好友訴說，向他們傾訴自己的積郁情緒。這樣，一方面在訴說的過程中情緒得到了發泄，另一方面在傾訴煩惱的過程里，也可以得到更多的情感支持和理解，并獲得認識問題和解決問題的新啟示，增加克服困難的勇氣和解決問題的辦法。

　　還可以用轉移注意力的方法去改變目前的情形。如果喜歡運動，可以在生氣和郁悶的時候盡情地跑步，登山，打球等等；如果是喜歡音樂的朋友，可以選擇在心情不好時聽幾首讓人愉快的音樂，把你帶入另一個時空。之后，你會發現讓你不快的事情可能已經沒有那么嚴重了，因為人的情緒經常是一時鉆牛角尖而已。

　　除發泄外，如果你能夠為改變自己目前的處境去做些事情。比如打掃衛生，整理貨架，或者讀書，寫日記等等，都會更好地從消極的情緒中擺脫出來，前者因為做事的過程需要集中注意力，讓你沒時間去自怨自艾，生氣煩悶；后者，則是在你閱讀或者書寫中，眼界會變得更開闊更思辯，讓你對生活產生新的看法新的愿景。

　　結語

　　情緒不好容易使自己變得暴躁、沖動，進而出現一反常太的語氣和舉止，不利于自己的生意，也容易讓顧客產生誤解甚至發生矛盾。一定要學會調控自己的壞情緒。留住顧客，點亮自己，讓自己的生活中充滿陽光！心胸開闊了，快樂自然會時時相伴，你的生意也會越來越好！