煙草在線專稿　　經營的路上有得也有失，有苦也有甜，有時心情也會隨著生意的起伏而變化。無意間就把這些不良情緒給嫁接到顧客的身上，讓顧客感到很不適應。要學會控制情緒，再經營生意。如果一味的憑著自己的心情經營，勢必會招來顧客的不滿，最終失去交易的機會。

　　案例一

　　不要把店里無關的情緒帶給顧客

　　記得有一次，老公外出送貨超出了很長時間不見回來，這邊又有飯店吵著要一批酒水急用。我趕緊聯系老公，他打電話回來說車壞在半道，正在聯系朋友把車拉去修理。我一時心急如焚，在店里來回徘徊。

　　這時店內陸續進來幾位顧客，只聽見顧客在一邊叨念：“你這里的商品怎么這么貴，比別的店貴好多。”我當時覺得她們說的話就像一根根刺一樣，就對她說：“你要是覺得誰家的便宜就到誰的店里去賣了。”顧客一聽這話也不示弱：“上你的店里就是照顧你的生意，給你好意的提醒，你這人怎么能這樣呢？”我卻不領她的好意：“商品的類型有很多種類，你確定你說的就是與我店內經營的商品是同一種類型嗎？到底賣不賣？不賣我還有事需關門。”這架勢就是趕顧客走的意思。可想而知，哪位顧客也受不了我如此強勢的態度。邊上幾位顧客也放下手中的物品，陸續奪門而逃。

　　這一切在一旁的婆婆都看在眼里，她走過來平心靜氣的對我說：“顧客都讓你轟走了，我知道你是心里裝不下事情的人。咱們開店，圖的就是人氣，來者都是客，咱家里有事情也不能拿顧客來出氣。你可好，這下氣是出了，不等于搬起石頭砸自己的腳嗎？你還年輕，脾氣也倔，要想在此贏來更多的回頭客，首先得改改你的倔脾氣。”

　　事后自我反醒毫無顧忌的與顧客發生爭執，生意沒有做成，把顧客也得罪了，老公的車還壞在半路上，到頭來事情還是沒有得到解決。顧客對價格有異議，這是人之常情。誰都愿意賣到最實惠，最便宜的商品。我們應該平心靜氣的聽顧客把事情說完，到底是那件商品與別的店鋪的價格不一樣，可以問清楚。是其它的店鋪為了爭客源而耍的小手段，我們可以拿貨真價實說話，讓顧客放心購賣。

　　案例二

　　對帶小孩的顧客要格外注意

　　我天生喜歡小動物，小狗是我的最愛。前幾年，因為生意剛起步，為了打發無聊的時間，老公給我買回一條可愛的小狗，閑暇時，我就把小狗放在店里和它玩耍。一天，一對母子來店購物。我忙著為那顧客拿物品，卻忽視了她身旁的一個四五歲的孩子和我的小狗。忽然，只聽見“哇”的一聲，孩子在一旁大哭起來，只見孩子的手背被小狗的爪子掛了幾道印。可能是孩子與小狗玩耍，結果被小狗誤傷。

　　顧客上前就對小狗踢出好幾米遠，小狗嚇得竄出了店外，我一看就上了火說：“咱有事說事，你也不能這樣對待我家的小狗，況且打狗還得看主人！”顧客更是理直氣壯地說：“你不安慰我的孩子，反而心疼你家的狗？到底是人值錢，還是你的狗值錢？快點帶我孩子打防疫針苗。”最后老公一看情勢不妙，趕緊上前來勸慰顧客，為了讓顧客安心、保險起見，花了錢給孩子打了防疫針苗。
雖然也花了錢財，我發覺那顧客再也沒來我的店里買過東西。對于我們鄉鎮的一些零售戶來講，店里也是家，家里也是店里，有在店里養小動物的不良習慣。一方面出于衛生方面的考慮，另一方面是考慮顧客的感受，最后我把那小狗送給了朋友。通過以上這件事過后，我從此堅決不在店內養龐物，另一方面，店內出現突發事件，也得沉著應對，不能不分清事件的嚴重性而信口開河。

　　案例三

　　對欠賬的顧客要賬要講究方法

　　都知道開店經營，避免不了賒欠。特別是開店的初期，為了拉攏顧客，欠賬經營是最常有的情況。經常來購物的小輝，也是老公的同學，熟人熟面，欠賬時口口聲聲說到下月發工資時一定結賬。這樣反復了好幾次，翻翻欠賬金額數目不小了。我總是尋思著找機會給他挑明我店里的難處，讓他趕快結賬以解我的一時之困。

　　這天他像往常一樣來店里購賣卷煙，同行總共來了三位同事。他又想賒欠，這次我說啥也不賒給他卷煙，并且拿出了他以前賒欠的賬目，要他給我結清所欠金額。小輝覺得我在他同事面前提他賒欠的事特別面子，臉紅脖子粗的說：“不就欠你幾次賬嗎，不至于這樣讓人下不了臺面吧！”我說：“想要面子，就別賒欠呀？欠債還錢，天經地義！”他當著同事的面，把以前的欠款都給我結清了，頭也不回地走出了店外，以后再也沒光臨過我的店鋪了。

　　看似我是要回了應有的欠款，其實永遠的失去了一位顧客。在以后相遇時，他也無視我的存在。現在想想，當初實在不應該當著那么多人的面向他要賬。應該控制一下自己的情緒，找合適的時間，以更委婉的語言，我想事情的結果可能就會大不一樣。

　　總結

　　既然我們選擇了零售這個行業，就得放下自己的不良脾氣。通過多年的經營，我的經營基本走向正規。這期間所經歷的教訓，都是一筆保貴的財富。有情緒可以聽聽音樂放松心情，或者找朋友訴說，把心里的不快都吐出來，不要帶著情緒去面對顧客。控制好自己的情緒，別讓顧客成為出氣筒。反之，顧客光臨我們才有經營的機會。