煙草基線專稿　　作為經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的中小型超市，無(wú)論你是久經(jīng)沙場(chǎng)的老將，還是初進(jìn)商海的新兵，都會(huì)在經(jīng)營(yíng)中遇到一些難纏的顧客，比如，買個(gè)雞蛋要從上挑到下，顏色要一致，大小要一致，不小心碰碎了，還振振有詞說(shuō)雞蛋的不是，挑了半天，只要10元的，多7毛硬是不給；買個(gè)打火機(jī)，守著一堆，挨個(gè)打火，最后還要用電子秤稱一下，哪個(gè)重要哪個(gè)，干巴巴等著還不讓說(shuō)一句話的；不知道什么時(shí)候買了一箱方便面，箱子外面得獎(jiǎng)劵早就過(guò)期半年了，非要兌獎(jiǎng)，不兌換就成了仇人，到處散播店主的不是……面對(duì)這些顧客想愛(ài)很難，丟棄不舍，有一種棄之可惜是指無(wú)味的“雞肋”感覺(jué)。

　　到底這些“雞肋”顧客是舍棄還是妥協(xié)呢？仔細(xì)發(fā)現(xiàn)，這些難纏的“雞肋”顧客在正常的經(jīng)營(yíng)中不算少數(shù)，如果一股腦的都丟棄，本來(lái)就不景氣的店鋪顯然又少了很多人氣。如果妥協(xié)又該如何應(yīng)對(duì)而不傷神呢？

　　帶著這些疑問(wèn)，我常會(huì)跟一些同行溝通，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，面對(duì)這些雞肋顧客，店主之間的處理方式是不同的。

　　有一次，我去黃縣買衣服，口渴了就到一家小型超市買一瓶水，一進(jìn)門就遇到一場(chǎng)糾紛。店主跟顧客的對(duì)話內(nèi)容大致是這樣，

　　一位算是常來(lái)光顧的老顧客，但這個(gè)顧客很喜歡貪小便宜，只要店內(nèi)來(lái)了散裝食品，她都會(huì)品，而且品嘗的頻率很高。這不，今天剛進(jìn)了一些糖炒板栗，顧客一進(jìn)店開(kāi)始品嘗，一會(huì)兒，地上一堆栗子殼。店主招架不住就上前說(shuō)了幾句，顧客就說(shuō)自己要買，結(jié)果一聽(tīng)價(jià)格，大呼價(jià)格太貴，最后好歹是稱了一斤，本來(lái)稱就高高的，這顧客非要在抓上一把。本來(lái)吃了一堆，加上這一把栗子，不知道誰(shuí)賺了誰(shuí)的。店主真是忍無(wú)可忍，直接爆發(fā)了。

　　沒(méi)想到顧客一句，不嘗怎么知道這東西好吃不？人家其他超市就讓品嘗，就你的事多！以后再也不來(lái)了！

　　看看，人家顧客還一肚子委屈呢。結(jié)果一片情理都在顧客身上。其實(shí)，這種顧客我見(jiàn)多了，最后的處理方法也都是“王八蹲灶坑，生氣窩火還不敢伸脖”。不忍又能怎樣？咱本來(lái)就是夾縫中求生存的小破店！

　　買完衣服，我去了一位剛開(kāi)店不久的同行朋友家。她家的店鋪在小區(qū)里。一進(jìn)店，是一個(gè)水果貨架，整整齊齊的擺放著很多水果和干果。我驚奇地發(fā)現(xiàn)，每個(gè)水果前面都放了一個(gè)漂亮的果盤，里面有各種水果，盤子中還放了牙簽。還有一個(gè)小紙牌，上面寫(xiě)著：歡迎品嘗。有意思的是，進(jìn)進(jìn)出出的顧客很多，卻很少有人去品嘗，倒是，店主極力讓顧客品嘗。有顧客買水果的時(shí)候，店主也都會(huì)與其愉悅的交談，

　　“多的這部分就當(dāng)給您品嘗了，歡迎您下次再來(lái)”“大姐，這柚子還可以吧，聽(tīng)說(shuō)您家孩子快高考了，這些甜柚子帶回去給孩子吃吧！”“大娘，這甜瓜糖分太高，你血糖高，一次不要吃太多哦”.......

　　在這個(gè)店里，我只看見(jiàn)了店鋪整潔，擺放有序，店主熱情，沒(méi)有爭(zhēng)執(zhí)，只有謙讓。難道說(shuō)是這里的顧客素質(zhì)高？其實(shí)不然，很多店主都會(huì)覺(jué)得顧客越來(lái)越難纏，而不考慮自身的問(wèn)題。這時(shí)候，再回頭看看那些難纏的顧客，把雞蛋提前一包一包的裝好，讓顧客順手拿走，省時(shí)省力更少生氣；放一堆打火機(jī)隨便讓他挑，該忙啥就忙啥去，他選完了自然就付錢了；你發(fā)現(xiàn)商品有獎(jiǎng)，就要提前注意兌獎(jiǎng)的截止日期，快結(jié)束的時(shí)候，你寫(xiě)一個(gè)廣告牌通知一下，即便顧客來(lái)找，你也有理，顧客自然就不在胡攪蠻纏了。

　　一個(gè)房子如果窗戶破了，沒(méi)有人去修補(bǔ)，隔不久，其它的窗戶也會(huì)莫名其妙地被人打破；一面墻，如果出現(xiàn)一些涂鴉沒(méi)有被清洗掉，很快的，墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西；一個(gè)很干凈的地方，人們不好意思丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現(xiàn)之后，人就會(huì)毫不猶豫地拋，絲毫不覺(jué)羞愧。這就是“破窗理論”。一直以來(lái)，店主都是以“同行間惡性競(jìng)爭(zhēng)的惡果”、“都是同行慣出來(lái)的毛病”來(lái)解釋“雞肋顧客”的成因。其實(shí)，如果一個(gè)人到了一家環(huán)境臟亂不堪的店，也難免會(huì)像其他顧客那樣?xùn)|挑西揀、指責(zé)抱怨。所以，一個(gè)店鋪里的“雞肋顧客”多了，店家是不是也該反思自己的某些行為做得不妥？如果你置之不理，同理，你的店鋪在顧客眼里也成為“雞肋店鋪”了。