煙草在線專稿　　在我們的零售經營中，零售戶的服務始終是一件大事，如果不在服務上下功夫，那么勢必會影響到自己的銷售狀況。而零售戶對顧客的服務是一種能力，更是一種藝術，并不是簡簡單單就能夠完成的。很多時候，我們的服務由于缺少了新意，所以就會讓顧客感受不到我們的新奇，于是就會影響到自己的生意。其實，認真地思索與研究，我們就會發現服務上還是很有講究的。為了讓顧客更好地接受，我們應該從服務的時間，內容和形式等方面進行一些突破性的實踐，那么就一定能夠收獲意想不到的驚喜。

　　巧妙安排時間

　　作為零售店主，在服務顧客的時候，一定要找到最佳的時間，因為最佳時間的服務才可以讓服務的效果發揮到極致，才能夠收獲最好的結果。如果錯過了最佳的服務時間，即使再做補充，可是也是不行的。因為顧客的心情已經受到了影響和限制。比如，在顧客進門的時候，我們就應該第一時間送上問候的話語，這就是最佳的時間。如果沒有說，那么顧客的心情就會受到影響，最終影響到方方面面。而有的時候，顧客在挑選商品的時候，他們有了困惑或者是有疑問，拿起兩個商品進行比較，不知道自己究竟該買哪一個？這個時候，我們零售店主就應該第一時間沖過去，即使地為顧客進行相關的講解與介紹，聽了我們的描述，她們肯定能夠做出自己的選擇，這樣之后，顧客就會非常感激，因為我們的服務仿佛是雪中送炭，又好像是炎熱酷暑里的一杯冷水，那種感覺非常美，給顧客的感觸也非常深。顧客就會對我們的超市產生更多的美感。生活中，有很多方面的例子。有的零售店主不能第一時間里主動向顧客問好，還有的不能察言觀色地發現顧客的需求，這些問題都嚴重影響了服務的質量與深度，對自己的超市產生很多很多負面的影響。另外，在顧客離開的時候，我們的服務更是不可或缺，這個時候，我們必須得送上一句，請您慢走，歡迎再來！雖然每天都會說很多遍，可是也得說，如果省略了這個環節，那么顧客就會不高興。我的一句話可以拴住顧客的心，進而促使他們越來越喜歡我們的超市。

　　豐富服務內容

　　作為零售店主，必須得把服務當作重點。這樣就要求我們一定要積極踴躍地開展豐富的服務內容，絕不僅僅是體現在超市內部，還體現在超市外部等的人文情懷方面。顧客就是上帝，我們在服務上帝的時候，一定能夠讓他心生感動，進而喜歡我們的超市。所以，我覺得應該開展更多的便民服務，便民服務是在方面顧客的同時，讓市民有一些可以使用的便民射設施，多年來，我就是利用這種方法來吸引顧客的。比如，我們的超市實行了代收快遞的業務，如今有很多顧客，他們喜歡網購，可是由于自己工作等原因，不能夠及時地接收，所以我就幫助他們做這件事。這僅僅是舉手之勞而已，并不會讓我損失什么，可是收獲的卻是另外的驚喜。因為，我在幫助顧客的同時，顧客會非常感激，他的感激就會轉變成對我們超市的信賴與依戀，這樣豈不是更好。我們需要付出很大的努力才能夠感動顧客，可是如今，通過此舉就實現了，實在是好得很。另外，可以在超市的門前設置幾個服務項目。比如，我就在超市的窗戶上貼了一個視力表，由于我們附近有一個學校，門前經常有孩子經過，所以我的視力表方便了孩子們檢測，每天都會聚集很多孩子，這些孩子的到來不僅增加了我們的人氣，而且還增加了收入。

　　孩子們會買文具用品和小食品，僅這兩項就讓我的收入增加了一大筆。而我還看準了一批老年人，他們一般身體都不好，所以我就在超市門前放了一些桌椅，然后放一個血壓儀供他們使用，當然都是免費的。我的這個舉措，吸引了很多很多的老人，他們沒事做，有的走了好一段路程來的，大家坐在一起聊天，抽煙，這些老人抽煙的比較多，我就利用這個時機向他們推薦香煙，我的坦誠贏得了他們的信任。一位老人說道：“你這個老板很善良啊，血壓儀讓我們免費使用，我在你這里買煙啊，給我來兩條......”服務的內容必須得豐富多彩，不僅是超市內部的，而且還有外部的。只有內外結合才能夠真正地提高我們超市服務的質量和水平。

　　增加服務項目

　　零售戶的服務如果過于常態化，那么勢必會讓顧客感到乏味，而沒有任何新意。這樣不利于吸引顧客，顧客希望的是在得到服務的同時，讓自己得到新奇的感受。然而，如何才能夠增加服務的新意呢？這就需要零售戶進行深入的分析與挖掘，這樣才能夠取得突破，才能夠有更好的發展與進步。比如，我在展開服務的時候，更多地注重對顧客人文情懷的關心與幫助。比如，顧客來買煙，我在服務的時候，不僅宣傳和介紹香煙的特點和質地，而且還向顧客講述如何保健，如何既能夠吸煙，又能夠降低對健康的危害。顧客老王來買香煙，可是考慮到他每次都買焦油含量很高的香煙，我就建議他買焦油含量低的香煙，這樣既能夠滿足吸煙的欲望，同時還可以降低對身體的危害，這樣豈不是一舉兩得？聽了我的介紹之后，老王果真打算嘗一嘗，從最初的試一試，到后來的喜歡上，他果真接受了我的服務。那一刻，他感激萬分，因為我不僅是為了賣煙，而且還保證了顧客的健康。

　　從那以后，老王到我們店里的次數更多了，他不僅自己來，而且還給我做宣傳，這就讓我的信譽越來越好。除了這個新意之外，我還在辨別商品的真偽方面做了很大的努力。很多顧客面對琳瑯滿目的商品，不能夠正確地區分和辨別，于是就對自己的生活產生了影響。而這個時候，如果我們零售店主能夠正確地進行區分，能夠從辨別的方法上讓顧客接受，那么顧客一定會非常高興。而我們的服務可以讓顧客掌握一項本領，這樣的影響是極其深遠的，必定會讓零售戶徹底地被征服，必定會讓零售戶的經營提升檔次。

　　讓服務有長期性

　　有很多零售戶在開展服務的時候，只是一朝一夕的事兒，而沒有能夠真正地堅持下去，這樣顧客就不能夠產生長久的喜歡情緒。顧客需要的服務是長期性的，而不是一天兩天的事兒。所以，我們零售戶在服務顧客的同時一定要長期地堅持，俗話說，貴在堅持，堅持才能夠取得突破和成功。結合零售戶各自的服務內容和項目，在工作的時候，一定要堅持，讓顧客長期接受我們的服務。零售中，有的時候聽到顧客抱怨，說某某超市的服務有時好，有時壞，有的還沒有，讓我們弄不清，所以不喜歡去。我們喜歡的是時刻受到尊重和服務。他的話反映了顧客的心理，顧客的想法就是我們零售戶應該做的和努力的。盡管我們的工作很忙，可是在零售中也應該始終提醒自己什么才是重要的，為了一時的忙而忽略了對顧客的服務，那是得不償失的。我的做法就是，不管忙與不忙，我都把服務當做重點，寧可少賣貨，也要多服務。這就是我的具體做法，我的這個做法讓自己的生意變得更加紅火。

　　心中常記老顧客

　　對待老顧客，我們就應該表現出特別的關照與熱情。然而，這又是最基本的。除了這些還應該適當地給老顧客發些禮品。比如，每到年節的時候，我就會根據顧客一年的消費情況適當地對顧客進行回饋。當然顧客并不差這些，可是如果我們不做，那么顧客就會感受不到我們的真誠。然而如果我們做到了，那么就可以感動顧客。元旦的時候，我對老顧客進行了回饋。有的顧客經常來買煙，那么我就送給他一條經常購買的香煙。有的顧客經常來買酒，那么我就送給他一瓶酒。接到我的禮品后，顧客期初很吃驚，可是聽了我的解釋之后，顧客立刻面帶笑容，那一刻，他的心已經裝滿了喜悅。有一點小禮品既是對顧客的回饋，同時又是對顧客的吸引。當顧客高興地收了我的禮品之后，那么以后購物的時候，他還會想到我這里。有一位顧客和另一位顧客聊天，一位顧客說道：“你怎么就喜歡去這家超市啊！”另一位顧客回答道：“他家的東西好，再說了人家還給了我禮品，我怎么好意思不去他家啊，在哪里都是買，不如就在這里買！”這是顧客的心里話，我的小禮品拴住了他們的心。

　　網絡時代，顧客一般都使用微信。于是我就為這些老顧客建立了一個群，有了這個群我就很好地利用，經常發一些商品打折的信息，方便了大家。另外，每當年節的時候，我都會給這些老顧客發紅包。雖然不多，可是人人有份。我的小紅包給他們送去了驚喜，不管多少，他們收到了紅包之后，都非常高興。一位顧客說道：“在別的群里，都是自己發紅包。可是在這里，就等著老板發紅包。非常好，這個群把我們連在了一起，我們很高興。”如今我的圈里已經有二百多人，都是我的老顧客。我的紅包給他們帶來了驚喜，這也是我在乎老顧客的一種方式吧。

　　除了這些，還應該時刻想著老顧客。每當老顧客有什么需要或者幫助的時候，我都會挺身而出。我的舉手之勞卻幫助了他們，既給他們送去了溫暖，同時又提高了我們超市的口碑。實在是一舉多得的事兒。其實，超市要想長遠發展，絕對不能離開老顧客。沒有了老顧客的支持，任何超市都不可能走得太遠。既然如此，那么我們就應該時刻想著老顧客，把老顧客放在心上，這樣我們才能吸引更多的顧客，并且促使他們成為老顧客。老顧客多了，我們的生意自然就好了。

　　結束語

　　服務顧客是我們的宗旨，在零售經營中，我們就應該積極穩妥地開展這項內容，從不同角度豐富服務的內容，從時間上進行保證，從創新上進行突破。服務這個大文章必須得真正地做好，因為服務質量的好壞將會直接影響我們超市的信譽度。顧客希望看到的是熱情而富有創意的服務，顧客希望得到更多的服務，因此我們零售店主必須深入地開展這方面的研究與工作，這樣才能夠實現質的飛躍。