煙草在線專稿

　　【疑難雜癥】今天中午，吃過飯，我正在店里躺著看電視。這時，村里60多歲的李大伯領(lǐng)著孫子走進(jìn)了我的店鋪，點名要購買一塊舒膚佳香皂。于是，我就慌忙走到貨架邊去給他拿，當(dāng)李大伯在給我付賬的過程中，沒注意小孫子跑到了另一個貨道，把貨架上擺放的一瓶牛欄山酒“啪”的一聲給扒掉了地上，頓時酒水四溢，我慌忙跑過去拿掃帚清理。作為一名零售戶，當(dāng)時我真的很困惑，不知道該如何是好，想想現(xiàn)在做煙酒生意市場低迷競爭激烈，一瓶酒15元啊！需要賣多少貨物才能賺到一瓶酒錢啊！如果不讓李大伯賠償吧，我心里很憋屈。如果讓他賠償吧，對大伯這樣的老顧客我又于心不忍。親，在經(jīng)營中你遇到這樣的事情沒有？如果遇到這樣類似的事情那么到底該不該讓顧客賠償呢？請大家?guī)兔χ€招。

　　河南省零售戶郭先輝　　　　

　　觀點：吃點小虧迎客來　

　　開店做生意，什么事情都會遇到。像這種事情我也遇到不少。記得有一次，村里的張大哥領(lǐng)著不到6歲的孩子來店里買10元檔次的云煙（硬紫）煙。付完錢，店里不是很忙，于是，我們就聊了一會兒，一眼沒注意到，張哥的孩子跑到我的店鋪后面，把一板30個雞蛋摔了個凈光。那段時間，雞蛋剛好很貴，4.5元一斤，不敢算一下也是20元左右，摔爛的雞蛋到處亂流，為了顧及顧客面子我也沒有責(zé)怪人家孩子。只是把慌忙拿掃帚把地面清掃了一下。

　　這時候，顧客開始訓(xùn)斥孩子起來，伸出手來要打孩子，我慌忙拉住了他。孩子就幾歲打能起到作用嗎？張哥不好意思，拿出50元非要賠償不可，看在熟人的面子上我也不好意思讓人家賠償，不就一板雞蛋嘛！就全當(dāng)自己吃了，自己吃個啞巴虧算了。　　

　　我也沒有讓大哥賠償，從那之后，大哥總認(rèn)為孩子把雞蛋給我摔爛，沒有讓他賠償，心里過意不去。不但自己經(jīng)常來店里購買東西，還介紹親戚朋友來我店里消費，有時候，一次性就在我店里購買幾千元的煙和酒之類的東西。遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高出一板雞蛋的價錢。所以我認(rèn)為在經(jīng)營中，要是熟人小孩不小心弄壞了東西，也不要太較真了，有時候太較真了也會出現(xiàn)尷尬的局面。

　　湖北省卷煙零售戶肖老板　　

　　觀點：一人一半更合理

　　作為生意人，我們每天就像坐無期徒刑的犯人一樣，死守在店里，掙錢也確實不容易啊！現(xiàn)在開的大超市又多，競爭異常激烈。特別是我們做煙酒生意的小老板，價格幾乎透明了，沒有一點利潤了。顧客要是損壞我們店里一樣商品，不知道要賣多少件商品才能賺到啊！　

　　有一次，我遇到一個年紀(jì)稍大的大媽領(lǐng)著小孫子來店里給老頭子買兩條便宜煙，紅旗旗（軟紅），說實在的，兩條便宜煙只不過可以掙3元錢左右。而大媽的孫子太小不懂事，把我的一瓶10元的香水給碰掉了地上，流了一地?？粗€的香水，大媽說：“老板，給你賠償點錢吧！”我也不敢得罪了大媽，只好笑笑說：“大媽，孩子也不是故意的，我也有一定的責(zé)任，不該把這些容易破碎的商品擺放到收銀臺上，你就賠償一半算了?！边@時候，大媽不肯愿意，說孫子給你弄破了，你沒有責(zé)任，我應(yīng)該給你賠償10元才可以。當(dāng)時，我堅持自己的意見，只讓大媽賠償了5元錢。　　

　　作為生意人，在店里發(fā)生了意外之事時，我們也不得檢討自己，有時候責(zé)任也不完全都在顧客身上。俗話說的好“退一步海闊天空”，不能立馬給顧客點顏色看看，這樣不但流失了生意，還會因小事得罪了顧客，使顧客從此之后不再光臨我們的店鋪?！　?/p>

　　山東省卷煙零售戶古老板　　　

　　觀點：干戈局面巧挽回　　　　

　　開店做生意，面對的顧客較多，所以出現(xiàn)這樣那樣的事情也在所難免。五一前的一天，一位顧客來我店里購買啤酒，剛給他提一件啤酒，付完帳之后，我口口聲聲交代顧客這樣的啤酒如何放置最好，可是顧客就是不聽，還是按照自己的思路進(jìn)行。我還沒有走進(jìn)店里，就聽到身后，“啪啪”幾聲，原來是顧客一不小心把一提9瓶的啤酒滑落在地上，爛了兩瓶。顧客一臉干戈的表情，看著顧客還沒有離開我的店鋪啤酒就爛了，我心里也不舒服，但是作為生意人，我們有時候得化解干戈。　　

　　這時候，我也沒有敢責(zé)怪顧客，只好把店里的啤酒又拿給了顧客2瓶，顧客說什么也不肯收下，但是最后我還是給了顧客。這鋪生意雖然我們作為店主是吃了點小虧，但是也安慰了顧客的心，顧客還是很佩服我們的。顧客會被我們的誠意所“折服”，下次需要什么還會選擇我們的煙酒店來消費。所以說在經(jīng)營中，有時候我們吃點小虧也不是什么壞事。一定要冷處理，不要腦子一熱和顧客爭論不休，不但損毀了店鋪的名譽，還不討顧客的歡喜。經(jīng)常做生意的要把眼光放遠(yuǎn)點看，一切都會變得很美好，不要局限眼前一時?！　?/p>

　　江西省卷煙零售戶常老板　　　　

　　觀點：擺放貨物要適宜　　

　　在經(jīng)營中遇到這樣的事情，其實有時候也愿我們店主粗心大意。店主不是把小孩子用的商品擺放太高或者是太低惹得禍?！　?/p>

　　我開店已經(jīng)20多年了，在經(jīng)營中，我一般很注意貨物的陳列擺放。特別是還孩子喜愛的商品，我要放到合適的位置，商品放置的高低要適合小朋友購買最為宜。遇到領(lǐng)的小孩較多的顧客在貨道里面挑選商品時一定要給予提醒。讓顧客做到心中有數(shù)，減少這樣的麻煩事，不但給顧客帶來舒適的購物環(huán)境還減少意外的發(fā)生?！　?/p>

　　我的店里卷煙規(guī)格較多，平時遇到的顧客大都是村里的人，都是抬頭不見低頭見的老熟人。他們來店里我都笑著給他們提醒一下，容易破碎的商品在哪個貨道放置，一定要注意小孩碰撞和觸摸掉地破碎，他們也都非常謹(jǐn)慎的。所以說那么多年來，我店里這樣的事情幾乎很少發(fā)生。大多數(shù)顧客也都對我的煙酒店很滿意。平時閑暇之時他們大都喜歡找我交流?！　?/p>

　　總之，只要我們店主留心，注意貨物的擺放，盡量減少意外的發(fā)生，我們的生意才能步步高升。

　　小結(jié)

　　通過以上幾位大師的發(fā)言可以看出，發(fā)生意外時，大家的應(yīng)對措施各有千秋。不過作為顧客和我們店主都不想讓意外發(fā)生，但是既然發(fā)生了我們也避免不了。面對發(fā)生的意外，我們要酌情處理，不要一味的埋怨顧客，有時候情緒暴躁還會當(dāng)著眾人的面來責(zé)怪顧客。其實，大多時候我們店主也有錯，遇到事情我們只有互相包容巧處理就會化解尷尬，各自給對方一個臺階下，就當(dāng)什么事情也沒有發(fā)生。這才是我們與顧客之間最好的處理方式。感謝各位的參與，下次再會！