煙草在線專稿　　開店做生意，服務是經營中重要的一個環節，商家的服務直接影響到店鋪內的商品銷售。說到零售服務，很多零售商戶會不以為然，服務誰不會啊？就是對顧客百般的熱情，惟顧客命是從唄！其實，服務并不像一些零售商戶想的那樣簡單。零售服務也是一門學問，要想把服務做好，并不是一件容易的事情。

　　前不久，就有一個零售同行向我吐槽：我自認為自己的服務已經很好了，每天對顧客笑臉相迎，對每一位顧客都百般熱情，極力討好顧客甚至到了阿諛奉迎的程度，可是怎么還有一些顧客就是不買賬呢？一些顧客來了幾次就再也不來了，我店的生意一直不溫不火的，真是讓人心急如焚啊！我讓那位同行詳細講述了他每天服務的過程，然后針對他的服務細節找到了服務失敗的癥結，并給予了一些解決的辦法。那位零售同行回去按照我提出的意見，改變了自己的服務方式，取得了不錯的效果。就在我寫這篇文章之前，那位零售同行發短信給我說：我的建議效果顯著，真的很不錯！我在感到欣慰的同時，也想到一定要很多零售同行面臨這樣的服務困境，需要在這方面有建樹的零售同行給予指導，于是我決定把我給那位同行的建議寫出來，以饗更多的零售同行和煙草在線的讀者，希望能給他們一些啟發和借鑒。

　　一、服務熱情但別熱過了頭。

　　在很多零售商戶的頭腦觀念里，他（她）們固執地認為，只有對顧客熱情服務，才能讓顧客感到滿意，才會使顧客再次光臨購物。事實上，有些時候并非如此。對于商家來說，服務熱情是對的，但熱過了頭就不對了。我店里曾經招聘了這樣一位店員，因為我點規定店員的銷售業績與獎金掛鉤，這位店員為了獲得更高的銷售業績，便從自身服務上狠下功夫，對進店的顧客服務那叫一個熱情。舉個例子說吧。一天，一位女顧客到我店里來買沐浴液。那位女顧客剛一進店，這位店員就熱情地迎上去，甜甜地說：歡迎觀臨！姐姐你要買些什么？那位女顧客來到洗漱用品貨架前說：我想買瓶沐浴液。女顧客似乎很挑剔，拿起一個品牌的沐浴液看了看又放回到貨架上，然后又拿起另一個品牌的沐浴液仔細看。這位店員生怕女顧客不買似的，一個勁地熱情夸贊著女顧客：姐姐的皮膚真好！你看看這個牌子的沐浴液怎么樣？很高級的，很適合姐姐的皮膚。見女顧客沒有反應，店員又開始熱情攻勢：姐姐，你好有氣質喲，像某某女星……終于，女顧客忍無可忍，白了店員一眼扭頭什么也沒買就走了。店員看著女顧客離去的背影，一臉的無辜和丈二和尚摸不著頭腦的神情。

　　【建議】店員的行為就是“服務熱情熱過了頭”的典型表現。顧客是喜歡店員的熱情服務，但熱情如果過了頭就有點令人生厭了。店員碎嘴式的的熱情和言不由衷的虛假奉迎，會讓顧客覺得心里很不舒服，進而影響了購物心情，嚴重的會放棄本次購物。顧客購物時，店員應做到不誘購、不勸購，不生拉硬拽，不強買強賣。顧客挑選商品時，要耐心地幫助挑選。遇顧客較多時，店員可采用“接一、答二、招呼三”的方式。為顧客介紹商品時，店員應實事求是地介紹商品的品種、價格、性能、特點、使用、質量保證、售后服務等要素，不弄虛作假，為顧客當好參謀。對顧客服務，店員做到有禮有節、有問必答即可，不必過分熱情。

　　二、服務淡漠傷了顧客的心。　

　　與過分熱情截然相反，有一些零售商戶對顧客服務神情淡漠，臉上一副公事公辦的表情，從頭至尾表情僵硬，好像誰欠了他多少多少錢似的，讓顧客心里很不爽，、很郁悶，來了幾次后也許就不再來了。這樣的零售商戶一般都是店鋪比較大，店鋪內位于鬧市區，客流量大，而且店主資金雄厚，不差錢，內心有一種高高在上的心理。我曾見識過這樣一位零售商戶，店鋪比較大，裝潢氣派，店里商品種類齊全，質量也好。店主更是穿金戴銀，很闊氣，給人一種高高在上的感覺。顧客進到店里來，就那么泰然坐著，也不說一句話，任顧客自己挑選商品，然后收錢拿貨完成本次交易。我有一次去市區辦事，由于天熱想買一瓶礦泉水，就進到臨街的一家超市里，店主是一個一身珠光寶氣的女人，正坐在電腦前玩著游戲，我進店她頭都沒抬一下。我對她說：老板，我買瓶礦泉水。說了一聲，她沒言語。我又說了一聲，她不高興地回了一句：等會兒，等我通關了再說。我一氣之下，扭頭就走。但我走她也沒抬眼皮看一下，仍低頭玩她的游戲。這樣高高在上、態度淡漠的零售商戶很少，但確實存在。顧客是上帝。顧客進到店里是來買貨的，而不是來買氣受的。我想，一個如此慢待顧客的零售商家，他的經營不會走的很遠，他的店鋪遲早會關門倒閉的，只是時間問題。　　

　　【建議】零售行業的人首先要擺正自己的位置，你的工作就是要為顧客提供方便和周到的服務，對顧客熱情禮貌的服務是最基本的要求。零售經營重在服務，而服務重在語言和表情。即使店主遇到不開心的事情，只要站在三尺柜臺前面對顧客，就要面帶微笑，回答顧客提問時，應有問必答，熱情解答，切不可心不在焉、含糊其詞，更不可態度漠然，一臉冰霜。只要顧客進店，店主就要放下手頭的一切事宜，即使在上貨、整理商品、盤點或結賬中，有顧客購物時，也必須暫停手里工作，先接待顧客為要。這才是一個真正的零售人該有的服務態度，千萬莫因為服務淡漠而商傷了顧客的心。　

　　三、恰當服務讓顧客感到最溫馨。　　

　　在日常經營中，零售商家對待顧客熱情過頭了不好，一臉嚴肅和淡漠也不好，那么究竟應該怎樣服務呢？我覺得，對待顧客不卑不亢、儀態大方，有禮有節，有問必答就好。不要過分熱情，給人虛頭巴腦之嫌；也不要過于淡漠，給人拒人千里之外之感。這都是零售商家的經營上的大忌。另外，零售商戶應該學會簡單的識別顧客性格，不同性格的顧客給于不同方式的服務。比如，有些顧客喜歡安靜購物，不喜歡店員在旁邊絮絮叨叨地介紹和推薦，對于這類顧客，我們零售商家就安靜地等待顧客挑選，等到顧客選擇好了中意的商品，我們再出聲進行服務。有的顧客喜歡被重視，對待這樣的顧客，如果店員能亦步亦趨地跟隨，并謙恭地進行介紹商品，顧客會感到他很被重視，因此而心情愉快，滿意地購物并認可了這家店的服務，下次購物時會首先想到這家店鋪。恰當的服務會讓顧客感到舒服，既不會讓顧客感到尷尬，又會讓顧客感到店家的熱情與溫馨，顧客也會很認可這樣的服務方式，再次購物時也就會首選這家店鋪。

　　【建議】在日常經營中，當顧客進店或離開時，我們零售商家要和顧客打招呼，“歡迎光臨！或謝謝惠顧！”當顧客挑選商品或詢問商品價格時，我們零售商家要顯示足夠的耐心，不煩不燥，始終面帶微笑。在結賬收款時，要給顧客說明詳細，收顧客多少錢，商品價格多少錢，找給顧客多少錢，一清二楚，明明白白。對待顧客要一視同仁，不分三六九等，即使他是一個乞丐，我們也要把他當作“上帝”對待。在整個服務過程中，零售商家要站有站相，舉止端莊，自始至終微笑服務，這就可以了。

　　結語：

　　零售服務是零售經營中的重要一環，我們零售商家要機遇足夠的重視，并多多與零售同行進行經驗交流，努力探究怎樣才能為顧客服好務。其實，要想把服務搞好，也并非是一件難事。首先，我們零售商家要對店里的顧客群體多觀察，摸索出每一位顧客的性格，然后針對顧客的性格提供恰當的服務，才能得到顧客的認可。其次，零售商家要多去大型超市走走看看，大型超市的店員都是經過專門訓練的，在服務上造詣更高一些，值得我們去學習。最后，我們零售商家要拿出一份真誠去對待顧客，只有真誠才會讓顧客感受到商家的誠意和態度，也更加信任和認可商家，從而成為店鋪的忠誠顧客。