煙草在線專稿　　作為零售服務(wù)行業(yè)，面對經(jīng)營糾紛，我堅持的原則就是：不論何時，始終堅持與客人講“禮”而非講“理”。

　　一天，有位顧客來買了瓶海飛絲的洗發(fā)水，買去后用了一次，然后回來說東西是假的，非要我退款并賠償。

　　按照的妻子的做法，就是堅決予以回絕，因為我們的進(jìn)貨渠道絕對有保證，質(zhì)量上從來沒有出過什么問題。如果對方堅持說我們的貨有問題，我們就要據(jù)理力爭，給經(jīng)銷商、工商質(zhì)監(jiān)的部門打電話，讓他們來一同解決。妻子說的也有道理：“如果我們自己心里沒底，其他的顧客會怎么看我們呢？小事不大，但影響面大啊。

　　但是我沒有按她那么做，因為我看出顧客不是來店里鬧事，找麻煩的。我熱情的接待了他，說：“您消消氣，這事我一定給您解決好的，不會讓您受一點損失。”我請顧客坐下，像親近的朋友一樣給他沏上一杯茶。然后，仔細(xì)和他聊洗發(fā)水用起來是什么一個情況。我給經(jīng)銷商打電話，問他們有什么最簡單的辦法來鑒別真假洗發(fā)水，另外，還詢問了是不是因為我的保存出了問題才導(dǎo)致顧客使用起來感覺不對的情況？

　　看到我這么認(rèn)真，顧客很是滿意。他把洗發(fā)水放心地放在我的店里，等待經(jīng)銷商來檢驗。這時候，我們已經(jīng)成了很好的朋友，無論檢驗結(jié)果如何，都不會影響到顧客和店里的關(guān)系了。

　　我總結(jié)的幾點經(jīng)驗就是，不管顧客發(fā)多大的脾氣，第一忌就是：絕不要生氣，雖然這個很難，但是必須學(xué)會要明白：人其實是一種很奇怪的動物，當(dāng)你的顧客生氣的時候，你一定要依然保持微笑，并且絕不能有一點的語氣不爽，試試這么做，也許你的顧客語氣還是會很不好，但是至少我能肯定你的顧客之后絕不會再有意刁難了，記住，也許剛開始的時候你會很不適應(yīng)，甚至很難咽下這口氣，要掰一掰真理，但人畢竟是感情動物，總歸有氣，有歡，要學(xué)會包容顧客，這是必要的處世方針，是一種禮儀。微笑是最有效的語言，在一些時候，決不能硬碰硬，有時候稍微地示弱，多一些微笑，絕對會有你意想不到的成果。