煙草在線專稿　　在經(jīng)營店鋪中，作為一個零售店主，一般都會尊重顧客的選擇權(quán)，任顧客挑選他們自己所需的商品。但是有的店主有時候也會設(shè)法有意無意的向顧客推薦一些利潤偏高的商品，比如：當(dāng)顧客說買某某商品時，店主則推薦顧客購買其他利潤更高的商品；或者對哪些購買商品挑三揀四的顧客表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，都是不可取的行為。即便有這種想法，也要先了解顧客消費的心理取向，如果顧客是行事果斷的那種我們必須麻利的給顧客準(zhǔn)備指定的商品，不過對于那種猶豫不決的顧客則可以幫他們作作參考。不能為了自己的利益和顧客的磨蹭而不尊重顧客的選擇權(quán)，否則會使顧客感到反感，反而適得其反，使顧客不高興，得罪顧客，流失客源。那么，請問各位親們，你在經(jīng)營中是否犯過這樣的錯誤？你曾經(jīng)是否因犯這樣的錯誤而得罪過顧客，導(dǎo)致客源流失？或者你是如何挽回將要失去的客源呢？請大家暢所欲言！　

　　零售戶　張老板

　　我經(jīng)營零售店鋪已經(jīng)19年了，回憶一開始開店時，由于沒有經(jīng)驗，一般都是顧客要什么商品我就給他們拿什么商品，有時候店里有什么斷貨的商品也只知道對顧客說沒有他需要的商品了，過幾天再過來買，根本不懂得給顧客推薦其他商品。后來經(jīng)營時間長了，隨著日積月累的經(jīng)驗我學(xué)會了應(yīng)用隨機(jī)應(yīng)變的方法向顧客推薦同檔次的其他商品，甚至是設(shè)法向顧客推薦利潤比較大的商品。當(dāng)然推薦商品也要因人而異，哪些比較果斷、固執(zhí)的顧客，一般就不要太牽強(qiáng)的去推薦其他商品，只能遵循他們自身的意愿，否則的話就會引起顧客的反感，我曾經(jīng)經(jīng)歷過一次這樣的慘痛教訓(xùn)，差點讓一筆到手的生意泡湯了，幸好在我委婉的解釋下才贏得顧客的諒解，促成生意成交。

　　有一次，一個顧客去走親戚，到我店里經(jīng)過反復(fù)挑選后選好了一瓶酒和一條煙，然后說親戚家還有個三四歲的小孩，再買上一件兒童牛奶。我店里有各種各樣的不同年齡段的知名品牌牛奶，顧客挑了一件蒙牛未來星兒童成長牛奶，問我多少錢，我回答他45元一件。正當(dāng)他準(zhǔn)備付錢時，我心里轉(zhuǎn)念一想，蒙牛成長牛奶一件才賺2元錢，何不給顧客推薦哪款利潤更高的娃哈哈乳酸菌呢！哪款好歹也有五六元一件的利潤。于是，我便笑著對顧客說：“兄弟，你買牛奶給小孩吃，我覺得哪款娃哈哈乳酸菌更適合些，這款牛奶有利于改善小孩腸道功能，促進(jìn)營養(yǎng)吸收，更有益于促進(jìn)消化。”沒等我說完，顧客生氣的回答道：“你這人怎么這樣啰嗦啊，我就看中了這款，你為什么讓我買別的呢，難不成哪款更賺錢你才推薦我買那個吧！算了，我不買了！”見即將到手的生意就要泡湯，我立即向顧客解釋道：“兄弟，實在抱歉，我只是一個善意的提醒，并沒有別的意思，好吧，就拿你看中的這款，也非常適合三四歲的小孩吃，為了表示我的歉意，按照進(jìn)價給你，行吧？”好在顧客見我如此的真誠最終還是成功的成交了那單生意。從此以后只要顧客點名要哪款商品，我覺不會推薦別人買其他商品，尊重顧客的選擇權(quán)，除非是那種猶豫不決的顧客，就得為他們做做主。

　　點評：做生意也確實什么樣的顧客都有，人的性格也各有千秋。所以我們在推薦商品時也要因人而異，對于那種比較堅定的指定要某款品牌商品顧客，我們根本無需浪費口舌去給人家推薦其他品牌，更不能為了讓顧客買到我們利潤更高的商品而盲目推薦，這既是對顧客選擇權(quán)的尊重，也是我們零售店主理應(yīng)規(guī)則。除非是那種猶豫不決的顧客，我們可以根據(jù)他的實際需求而幫他們做出合適的參謀，使他們買到合適的、實惠的所需商品，這才是一個明智的店主，才能贏得顧客的信任。作為一個零售店主，只有做到想顧客之想，及顧客所急，尊重顧客的選擇權(quán)，才是明智之舉。

　　零售戶　楊老板

　　我從開店至今15年了，經(jīng)營煙酒糖茶、副食、日常用品……等等。開店以前我是一個性子急的人，從開店以后一直慢慢地改，如今脾性比以前溫和多了。因為開店的人性子太急，會有很大的影響。我們開店要面對形形色色的顧客，比如一些顧客刁蠻難纏，有的顧客挑三揀四猶豫不決，我們就得耐心的淡然面對，如果由著自己的性子來，一定會把顧客嚇跑，影響店鋪生意。其實，我剛開店時由于自己性子急也吃過不少這樣的虧，好幾次眼看到手的生意就泡湯了。也曾經(jīng)得罪過幾個顧客，好在我妻子是比較溫柔體貼、性格溫和的人，很多顧客看在她的份上也喜歡來我家買東西，加上在妻子相夫教子、忠言逆耳的影響下讓我改變原本的急性子，才使店鋪生意蒸蒸日上。

　　還記得剛開店時，有一次一個顧客來我店里買煙，站在我煙柜邊上東瞧瞧西看看，看了好久都沒有確定他要什么煙，問他也不做聲，只說了句先看看。那時妻子又不在家，我一個人開店，剛好又來了兩個顧客，我忍不住心中的火氣對顧客說：“你這人怎么這樣窩囊啊，買包煙看了這么久不能確定要什么煙，我沒閑功夫盯著你，你去別家賣吧！真受不了。”那顧客見我如此說話，也不甘示弱的大聲吼道：“你這人像是一個開店的人說的話嗎？每個人買東西都有自己選擇的權(quán)利，怕麻煩就不要開店，我有錢還怕買不到煙嗎？像你這樣開店早晚有一天要倒閉的！”顧客說著怒氣沖沖的走出了我店里，就連另外兩個顧客也被嚇跑了，從此再也沒見那個顧客來我店里買過東西。事情過后我想想都有點后悔，萬萬不該那樣對待顧客，應(yīng)該對顧客委婉的含蓄的對待他的猶豫不決的行為。如果將心比心，我是顧客，遇到這樣的店主，同樣會受不了。還有一次兩個中年婦女來我店里，一個顧客在我陳列的糕點餅干之類的陳列架上東瞧瞧西看看，拆開一包一袋小包裝餅干之后問我什么價，一會兒又問另外一款面包什么價，反正連接問了五六樣商品的價格，我不耐煩的說：“你到底是來買東西的還是來打聽價錢的呢？買就干脆利落點，不買就別總啰啰嗦嗦。”那顧客立即反駁道：“我當(dāng)然是來買東西的，不買東西來你店里干嘛呢？你這人性子也太急了吧！我們買東西難道沒有自己的選擇嗎？總要比較一下看買那樣實惠再做決定吧，好吧，你嫌我們啰嗦就買了！”沒等顧客說完，在里屋的妻子跑了出來趕緊滿臉笑容的對顧客道歉道：“大姐，你可別生氣啊，我家那個就是那么一副急性子，別在意他的話，你想買什么來著，慢慢看慢慢選，不急，買東西當(dāng)然想選到自己感覺實惠實用的哦！”結(jié)果在妻子委婉溫柔相待下兩個顧客買了一百多元錢的小吃、日用品之類的。經(jīng)過幾次事實之后，我從中吸取了教訓(xùn)，盡量克制自己的急性子，以溫和淡然的性格面對每一位顧客，每一個身邊的人。對于那些比較堅定的顧客我就遵循他們自己的意愿，尊重他們自己的選擇；而對哪些猶豫不決，沒主張的顧客就耐心的等待他們以足夠的時間和空間挑選，或是給他們做一些參考，使他們買到滿意的商品。都說性格難改本性難移，而我卻因為這個特殊的職業(yè)改變自己的本性，很多人都夸我如今的脾性和以前大有不同，像變了一個人似的。其實尊重顧客的選擇就是尊重自己，也給自己的經(jīng)營帶來更多的人氣和收入。

　　點評：楊老板能夠意識到自己的急性子對經(jīng)營有諸多弊端，及時的改正自己的性格，能夠從一個急性子脾氣轉(zhuǎn)化為性格溫和之人，實屬不易，也是作為生意人的明智之舉。因為顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝，只有以熱情友好的態(tài)度、誠信經(jīng)營的理念服務(wù)好每一個顧客，尊重顧客的選擇權(quán)，才能贏得顧客的青眛，使顧客成為我們店里的忠實顧客。不論顧客是刁蠻也好、挑剔也罷，我們都要以坦然的面對，尊重顧客的選擇權(quán)，不能由著自己的性子來，否則的話只能兩敗俱傷，更吃虧的還是我們店家。　零售