煙草在線專稿　　在平時(shí)的零售經(jīng)營(yíng)中，許多零售客戶朋友總會(huì)挖空心思在促銷活動(dòng)上做文章，在經(jīng)營(yíng)策略上動(dòng)心思，這些原本是沒(méi)有錯(cuò)的。但是，他們卻忽略了一點(diǎn)，那就是如何從顧客的角度出發(fā)，用關(guān)心打動(dòng)顧客，用關(guān)愛(ài)贏得顧客，讓顧客認(rèn)可你的店鋪，心甘情愿地到你的店鋪里來(lái)購(gòu)物。要想讓消費(fèi)者成為店鋪的忠實(shí)顧客.就要真心實(shí)意、設(shè)身處地為顧客排憂解難，哪怕是一丁點(diǎn)的小事情，也不要忽視。讓顧客感覺(jué)不僅僅是到你的店里購(gòu)物，更像是走親訪友，感受到我們發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷。這樣，才能夠給顧客帶來(lái)溫暖和感動(dòng)，進(jìn)而牢牢地拴住顧客的心。來(lái)看看零售戶朋友是怎么做的吧！

　　河北省吳橋縣金沙江路紅樓廣場(chǎng)源源煙酒店老板：

　　“溫馨提醒”贏得顧客

　　對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)，服務(wù)顧客需要更加貼心，而溫馨提醒則能夠取得顧客的信心和滿意。溫馨提醒，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，不僅是一種提醒，更多的是一種來(lái)自心靈的慰藉和關(guān)懷。一句暖心的話語(yǔ)，一個(gè)關(guān)愛(ài)的微笑，會(huì)讓顧客感到不是在店鋪購(gòu)物，而很像親朋好友在提醒自己，聽(tīng)上去不生硬，親切溫暖。

　　我自開(kāi)店時(shí)起，就十分注意對(duì)顧客的提醒，多年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)讓我嘗到了甜頭，也擁有了自己一大批顧客。許多顧客對(duì)我說(shuō)，之所以愿意到我的店里來(lái)購(gòu)物，就是看上我細(xì)心，還有愛(ài)心，把顧客當(dāng)親人、家人，一點(diǎn)兒也不做作，有親和力。我對(duì)顧客的提醒重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)層次的顧客：一是兒童顧客。在店里顧客中，有時(shí)會(huì)來(lái)一些小朋友。這些小顧客多是受家長(zhǎng)指派，來(lái)店里買東西的，并順手買些自己喜歡的零食。對(duì)這些小朋友，如果購(gòu)買了飲料或者果凍之類的食品，我會(huì)提醒他們飲料別多喝，特別是可樂(lè)類的飲料，喝多了對(duì)身體不好。吃果凍的時(shí)候，一定要小心，別出現(xiàn)意外，最好回家后讓家長(zhǎng)看著再吃。對(duì)我的提醒，這些小顧客都能會(huì)心一笑，告訴我說(shuō)：“記住了?！倍抢夏觐櫩?。老年顧客大多腿腳不靈活，走路磕磕絆絆，一不小心就會(huì)摔倒或崴著腳。因此，對(duì)這類顧客我會(huì)提醒他們走路要小心，別摔著。特別是每到雨雪天氣，店門口會(huì)很滑。我除了在門口放上一個(gè)提示牌外，凡是進(jìn)店購(gòu)買東西的老年顧客，臨出門時(shí)我都會(huì)提醒他們：“請(qǐng)慢走，小心路滑！”對(duì)腿腳不便的老年顧客，我還會(huì)把他們攙扶下臺(tái)階。對(duì)我的意志提醒，顧客很認(rèn)可，許多顧客寧可舍近求遠(yuǎn)也要來(lái)我的店里購(gòu)物。他們說(shuō)：“就憑你這個(gè)細(xì)心勁，在你這時(shí)買東西，我們也放心。很多時(shí)候，我們不能僅僅從自身的角度考慮，而應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，這樣才能夠?qū)⑿谋刃?#xff0c;進(jìn)而贏得顧客的好評(píng)。

　　三是鐵桿煙民。每當(dāng)看到顧客大量吸煙，我都會(huì)提醒他們盡量少吸。有些顧客和我開(kāi)玩笑說(shuō)：“俗話說(shuō)，開(kāi)店不怕大肚漢。你店賣香煙，怎么還勸顧客少抽呀？”我告訴他們，為了自己的身體健康，要做到科學(xué)吸煙。既能滿足自己的品吸需求，又要為自己的健康考慮，能少吸就少吸一些。聽(tīng)了我的提醒，這些鐵桿煙民紛紛向我豎起大拇指說(shuō)：“你是個(gè)有良心、有愛(ài)心的老板?！?/p>

　　河北省吳橋縣長(zhǎng)江東路惠民煙酒副食店老板：

　　“細(xì)心關(guān)懷”感動(dòng)顧客

　　俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗。也許有人會(huì)說(shuō)，我們無(wú)法保證注重細(xì)節(jié)，就會(huì)為我們帶來(lái)成功。但如果我們要想取得成功，就必須注重細(xì)節(jié)。只有從細(xì)微之處入手，關(guān)注細(xì)節(jié)，以完善的細(xì)節(jié)來(lái)贏得顧客青睞，才能夠不斷提高顧客滿意度，進(jìn)而感動(dòng)顧客。

　　去年冬天的一個(gè)下午，一位老大爺走進(jìn)我的商店，我同往常一樣對(duì)大爺說(shuō)：“大爺您好，您老想買點(diǎn)什么呀？”　大爺對(duì)我說(shuō)：“閨女，我不買東西，我出來(lái)溜達(dá)溜達(dá)，覺(jué)得渾身沒(méi)勁，就想在你這里歇一會(huì)兒?！甭?tīng)了大爺?shù)脑?#xff0c;我連忙拿過(guò)一把椅子讓老人坐下后，我問(wèn)：“你感覺(jué)哪里不舒服呀？”大爺說(shuō)：“渾身沒(méi)勁，還有點(diǎn)冷。”我想老人可能是感冒了，于是我找出體溫表讓老人試試體溫。大爺試過(guò)后，我拿過(guò)來(lái)一看三十八度五，老人發(fā)燒了。我連忙從便民箱里找出感冒藥和退燒藥，又倒了一杯溫水讓老人服下。我對(duì)老人說(shuō)：“大爺，你把子女的電話告訴我，我給他們找個(gè)電話，讓他們來(lái)接你吧。你現(xiàn)在這種情況，還是不要自己回家了?！闭f(shuō)完，我按照老人給我的電話，打給了老人的兒子。不大一會(huì)兒，老人的兒子匆匆來(lái)到店里，把老人接走了。臨走時(shí)，老人很感動(dòng)地說(shuō)：“閨女，謝謝你了?！崩先说膬鹤右矊?duì)我表示了感謝。從此，老大爺和他的兒子都成了我店里的?？?。一個(gè)關(guān)心的小細(xì)節(jié)，不但贏得了顧客的好感，也讓我增加了固定客源。

　　作為一名零售戶是不是真正關(guān)心顧客，把顧客的事情放在心上，最重要的是看經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的一些小細(xì)節(jié)?？此莆⒉蛔愕赖囊患∈?#xff0c;足能夠表現(xiàn)出你對(duì)顧客的關(guān)心。小事固然是小，可是它所表現(xiàn)出的意義是重大的。因此，我在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)中，十分注意這些小事。夏天送給顧客一杯綠豆湯，冬天遞上一杯熱茶，幫顧客的自行車打打氣，送給顧客孩子一些小零食等等。這些小細(xì)節(jié)雖然是舉手之勞，卻能夠讓顧客感受到零售戶的一片愛(ài)心，能夠給他們帶去意外的驚喜，讓他得感受到尊重。只有顧客感受到你的關(guān)心、關(guān)愛(ài)，他們就會(huì)主動(dòng)地到你店里購(gòu)物，并為你的店鋪?zhàn)隽x務(wù)宣傳。

　　河北省吳橋縣新君綜合商店老板：

　　“貼心服務(wù)”留住顧客

　　如今，只靠商品品種齊全來(lái)留住客源的時(shí)光早已一去不復(fù)返了。各商家拼了命地爭(zhēng)取客源，紛紛出奇招。今天購(gòu)物贈(zèng)禮，明天打折返券，活動(dòng)搞了一撥又一撥，顧客卻沒(méi)留住多少。經(jīng)歷了一次次所謂優(yōu)惠洗禮的顧客，已經(jīng)不再對(duì)這些表面文章動(dòng)心了。于商家來(lái)講，留住顧客只能憑服務(wù)。一個(gè)真誠(chéng)的笑臉是服務(wù)，一句熱情的問(wèn)候是服務(wù)，一次售后回訪是服務(wù)，甚至及時(shí)糾正錯(cuò)誤也是服務(wù)。只有不斷地創(chuàng)新服務(wù)方式，為顧客提供貼心周到的服務(wù)，才有可能贏得更多的顧客。

　　這天開(kāi)門沒(méi)多久，柜臺(tái)便走過(guò)來(lái)一家三口，另外還有一個(gè)兩三個(gè)月大的寶寶，我趕緊走上前去，招呼抱寶寶的阿姨在沙發(fā)上休息一下，接著詢問(wèn)他們需要什么。原來(lái)，他們是想來(lái)我的店里買一個(gè)單人電熱毯。不巧的是我店里的單人電熱毯斷貨了，只有雙人的電熱毯。于是，我向他們表示歉意，并告訴他們店里只有雙人電熱毯，單人的斷貨后已經(jīng)進(jìn)貨，還沒(méi)到。我讓他們把電話留下，等來(lái)了貨給他們打電話。

　　就在這時(shí)，小寶寶在沙發(fā)上撒了一泡尿。當(dāng)時(shí)，阿姨就有點(diǎn)不好意思了，連忙拿了一塊抹布就要擦，我趕緊接過(guò)她手里的抹布，笑著說(shuō)：“這不要緊的，沒(méi)事，讓我來(lái)弄吧?！辈⒑退麄冮_(kāi)了一句玩笑話：“好多人都說(shuō)，童子尿是會(huì)帶財(cái)運(yùn)來(lái)的。”這句話，一下子消除了顧客的尷尬，他們爽快地買了雙人的電熱毯。

　　什么是貼心服務(wù)？我想：可能是我的那句玩笑話，讓顧客感到了溫暖，只有真正用心去服務(wù)顧客，你才能打動(dòng)顧客，就連顧客離開(kāi)的時(shí)候都說(shuō)了一句：“祝你今天生意興隆?！碑?dāng)然，他也是一句玩笑話，但是我聽(tīng)了之后，心里覺(jué)得非常舒服，和顧客之間的距離一下子拉近了。

　　其實(shí)，在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)中，于細(xì)節(jié)處增加貼心服務(wù)，往往比眼花繚亂的產(chǎn)品宣傳更能吸引消費(fèi)者。除了真誠(chéng)對(duì)待顧客外，給顧客送上有特色的小禮物、為有需求的顧客送貨上門、陪孤獨(dú)的老年顧客聊天等延伸性服務(wù)，絕對(duì)會(huì)讓第一次進(jìn)店的顧客對(duì)你加分不少。從一針一線小利開(kāi)始，從貼心服務(wù)上入手，效果可能更好一些。

　　結(jié)語(yǔ)：

　　生意難做，是目前不少零售戶朋友心中一個(gè)共同的難題。在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)中，只要我們于細(xì)微處關(guān)心顧客，以顧客滿意為宗旨，以情感聯(lián)系為紐帶，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為策略，通過(guò)自己飽滿的熱情，讓客戶感到溫馨，就一定能夠贏得顧客，為自己的店鋪帶來(lái)不菲的效益！