煙草在線專稿　　有這樣一句俗語說“金杯銀杯，不如百姓口碑”。說的就是領(lǐng)導干部要重視做好群眾工作，要密切聯(lián)系群眾，真心幫扶群眾，以贏得百姓贊譽比什么榮譽比什么都重要。我想這句話同樣適用于零售戶經(jīng)營，他們在零售經(jīng)營中同樣需要自己創(chuàng)造良好的口碑，贏得顧客積極支持，才能做好生意。那么零售戶應(yīng)該如何為自己的經(jīng)營贏得良好口碑呢？筆者認為要從以下幾個方面入手：

　　一、誠信熱情，以真誠贏得口碑。

　　首先，零售戶在零售經(jīng)營中要誠信熱情，以真誠贏得口碑。誠信熱情，可以說是零售戶做好經(jīng)營的基石。特別是經(jīng)濟新常態(tài)下，零售戶更應(yīng)該講究誠信熱情，要真誠對待每一位客戶。

　　據(jù)筆者了解得知，雖然不少零售戶口頭上知道誠信熱情的重要性，但是在實際中卻難以做到。一些零售戶總是從自身利益出發(fā)，處處時時優(yōu)先考慮的是個人小算盤，卻嚴重忽視顧客利益。因此，這是非常不好的表現(xiàn)，給顧客的感覺就是虛假，不誠信，口是心非，長久下去。或許一次兩次的忽悠讓顧客難以識別，難以判斷，但是時間一長一定會令顧客失望，甚至令他們惱火。

　　經(jīng)濟新常態(tài)下，由于經(jīng)濟不景氣，經(jīng)濟增長緩慢，許多企業(yè)缺乏經(jīng)濟增長點而亟需轉(zhuǎn)型，讓一些消費者尤其是低收入者感覺錢難掙，難掙錢，因而缺乏足夠的自信和勇氣，從而導致消費市場萎靡不振，缺乏足夠活力和動力。因此，需要零售戶以誠信熱情引導客戶合理消費，以真誠激發(fā)他們的積極性和主動性，從而更好地吸引顧客。

　　零售戶孫東海：我從事零售經(jīng)營20多年了。現(xiàn)在越來越感覺零售經(jīng)營難做，尤其是近兩年感覺更是這行業(yè)不景氣。原因是多方面的，一是受國內(nèi)經(jīng)濟新常態(tài)影響；還有就是零售戶之間競爭力越來越大，激烈的競爭使得零售越來越難做。因此，我特別注重誠信熱情待客，堅持做到公平公正對待每一位顧客，主動和他們交流套近乎，讓他們既感受到我的真誠，同時又樂意消費，由此保持生意持續(xù)旺盛。我認為誠信經(jīng)營是零售生意興隆的基石，是千萬不能忽視的，也是不能口是心非的。

　　二、嚴把關(guān)口，以優(yōu)質(zhì)贏得口碑。

　　客戶經(jīng)理要想生意好，還必須嚴把關(guān)口，特別是要嚴把商品進購關(guān)、質(zhì)量檢驗關(guān)以及成本控制關(guān)。只有牢牢地把握好這些關(guān)口，才能做到以顧客利益為重，確保質(zhì)量可靠，以優(yōu)質(zhì)贏得口碑。

　　嚴把商品進購關(guān)。就是指在安排進購商品時，零售戶要做到細致認真，要盡量做到貨比三家。堅持從正規(guī)渠道進購，確保商品質(zhì)量不打折。以卷煙經(jīng)營為例，一定要堅持從煙草公司、卷煙批發(fā)部等正規(guī)渠道進購，要把卷煙的質(zhì)量放在首位，以優(yōu)質(zhì)吸引顧客，維護國家和消費者利益。據(jù)筆者了解得知，有不少零售戶為了提高自己的銷售利潤，而視國家和消費者利益不顧，私自進購，參與真煙非法流通，甚至還制假販假。這種以犧牲國家和消費者利益換取個人利益的行為，不僅違法《煙草專賣法》，而且損害國家和消費者利益。長久會受到法律制裁，會失去消費者的信賴和支持。

　　特別是在經(jīng)濟新常態(tài)下，零售戶更應(yīng)該自覺地遵守法律法規(guī)，牢記道德底線，在自己賺錢之時不能忘記顧客利益。其實零售戶與消費者利益是不可分割的一個整體，相互聯(lián)系相互牽制。零售戶努力保護消費者利益其實也就是在保護自身利益。因此，嚴把商品進購關(guān)是必須的，容不得半點馬虎。

　　二是嚴把質(zhì)量檢驗關(guān)。零售戶在零售經(jīng)營中還必須嚴把質(zhì)量檢驗關(guān)，也就是把商品質(zhì)量放在首位。確保商品質(zhì)量可靠，貨真價實。實際上除了在進購之時要嚴把質(zhì)量關(guān)外，還必須在平時經(jīng)營中也要時刻關(guān)注商品質(zhì)量。第一要妥善地保留庫存。例如經(jīng)營卷煙時，因為預測失誤或者其它不可知因素造成的庫存積壓，那么零售戶就要妥善地保管好。要將之放置于陰涼、通風、干燥處，要防止發(fā)霉變質(zhì)。第二是要定期檢查商品。零售戶要定期檢查庫存商品，要定期更換商品陳列，嚴查過期、臨期食品，做到過期商品及時處理；臨期商品盡快促銷處理。

　　三是嚴把成本控制關(guān)。嚴把成本控制關(guān)，就是要求零售戶在進購產(chǎn)品、運輸產(chǎn)品時一定要充分地考慮如何才能最大限度降低成本。要以最低成本讓利于消費者，從而更好地維護消費者利益，更大程度吸引顧客。

　　零售戶陳蕭然：我從事零售經(jīng)營已經(jīng)12年了。12年來我始終將顧客利益擺在首位，在平時經(jīng)營中始終嚴把“三關(guān)”。即嚴把商品進購關(guān)，質(zhì)量檢測關(guān)、成本控制關(guān)。我想顧客才是真正的上帝，自己的生意必須依靠他們來支持。因此，只有質(zhì)量過硬，顧客才信得過，才會吸引他們更多支持。特別是經(jīng)濟新常態(tài)下，顧客的選擇性更多了，因此嚴把關(guān)口，以優(yōu)質(zhì)吸引顧客顯得更加重要。

　　三、講究創(chuàng)新，以新穎贏得口碑。

　　零售戶要想做好生意還必須講究創(chuàng)新，以新穎贏得口碑。實際上許多顧客往往對某個零售戶，某種一成不變的經(jīng)營方式等都容易產(chǎn)生視覺疲勞。漸漸失去激情，淡出熱情，這樣一來長久就會失去興趣，因此需要零售戶想辦法去調(diào)動顧客的激情和主動性。那么如何調(diào)動與激發(fā)呢？

　　筆者認為講究創(chuàng)新，以新穎贏得口碑是做好的方式。比方說隨著社會的發(fā)展以及消費需求的變化，零售戶要及時更新商品，或者及時調(diào)整經(jīng)營項目。零售戶還要以新穎的促銷方式吸引客戶，也就是做到促銷形式新穎化，吸引顧客最大化。

　　零售戶如何創(chuàng)新，這雖說是一個老話題，但是要做起來還真不簡單。需要零售戶勤動腦，多思考。我認為可以從以下幾個方面去考慮：一是做好零售終端信息搜集工作。也就是說零售戶要隨時關(guān)注零售終端變化，要密切關(guān)注零售動態(tài)，及時調(diào)整自己的經(jīng)營項目。二是要在經(jīng)營方式上下功夫。也就是零售戶要多思考變化一些經(jīng)營方式，如促銷技巧等。以卷煙經(jīng)營為例，要通過用贈品、積分抽獎、更好新產(chǎn)品等吸引顧客。三是要定期改變陳列方式。用新穎的陳列吸引顧客，讓他們感受到零售戶的新奇與美好。總之，只有多創(chuàng)新，才能更好地激發(fā)顧客的激情和欲望，只有創(chuàng)新消費者才會覺得零售戶充滿活力，值得信賴。

　　四、改進服務(wù)，以完美贏得口碑。

　　對于零售經(jīng)營來說，無疑服務(wù)是一項非常重要的內(nèi)涵。因此，零售戶通過改進服務(wù)，以完美贏得口碑，這是一件非常美好的事情。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，細微的服務(wù)環(huán)節(jié)，完美的服務(wù)質(zhì)量都是零售服務(wù)的內(nèi)涵，都需要零售戶用心去干，用情去做。

　　一說到服務(wù)，或許有許多零售戶不以為然，認為自己也很注重服務(wù)。但是據(jù)筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其實這些人所說的服務(wù)都是掛在嘴上，流于表面，真正難以落實，難以堅持。一些零售戶在顧客出現(xiàn)商品質(zhì)量問題時，習慣推三阻四，習慣找各種借口，甚至想把自己的責任推得一干二凈。其實這是非常不妥當?shù)?#xff0c;也是不能長久的。

　　零售戶要想生意紅紅火火，就必須注重服務(wù)，而且還必須努力改進服務(wù)，要把服務(wù)始終牢記心中，多為顧客著想，多換位思考，才能以完美贏得口碑。做到這一點，想自己的生意不紅火都難。人都是有感情的，零售戶用心付出，一定會換回顧客的真心回報。雖說零售經(jīng)營沒有最好，但有更好，需要零售戶不斷追求，不斷改進。努力做到追求無止境，服務(wù)不止步。

　　結(jié)語

　　當前由于受多種因素影響，零售戶要想做好零售戶是很不容易的。筆者認為零售戶要多為自己創(chuàng)造良好的口碑，唯如此才能更好地吸引顧客，推動生意向前發(fā)展。