煙草在線專稿　　零售經(jīng)營(yíng)中什么樣的事情都能夠發(fā)生，顧客也是千千萬(wàn)萬(wàn)，不可能所有的顧客都講道理，也不可能永遠(yuǎn)和顧客處得和諧。盡管我們很細(xì)心，很謹(jǐn)慎，可是有些時(shí)候還是會(huì)發(fā)生一些意外事件，那么面對(duì)這些意外事件，我們究竟該怎樣處理呢？這其實(shí)考察的是我們的應(yīng)變能力和涵養(yǎng)深度，可以說(shuō)不同的店主有不同的方法，但是都必須得以長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為主，不可只顧眼前而不考慮其他。為了弄清這個(gè)問(wèn)題，我們就邀請(qǐng)了幾位零售嘉賓，下面讓我們一同來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他們的發(fā)言吧。

　　慶安縣西市場(chǎng)張老大超市　張老板

　　都說(shuō)店主與顧客之間應(yīng)該和諧相處，可是有些時(shí)候，真的是難以避免。有一次，一位顧客找上門來(lái)，她說(shuō)我賣的商品有問(wèn)題，于是我就向她解釋，可是她根本就是不聽(tīng)，真是得理不饒人啊。可是，畢竟我沒(méi)有錯(cuò)，那個(gè)商品是我們超市賣的，可是當(dāng)時(shí)并沒(méi)有破損，是她自己拿回去弄破的。可是卻來(lái)找我。我真的是很生氣，于是就和她吵了起來(lái)。我的爭(zhēng)吵惹怒了她，她干脆就開(kāi)始給我大造聲勢(shì)，說(shuō)我對(duì)顧客不好，引來(lái)了很多人圍觀。我一看架勢(shì)不對(duì)，因?yàn)檫@樣下去最終影響的是我。沒(méi)辦法，我只能不再出聲，希望她能夠好自為之。然而，在給她退了商品之后，還惹得她生了氣。不僅如此，還讓很多顧客看了熱鬧，這樣影響的是我的情緒。我覺(jué)得還是自己不冷靜，面對(duì)這樣的顧客，我們就應(yīng)該滿足她的要求，而不是和她理論。有了這個(gè)失敗的教訓(xùn)之后，我再也不敢那樣做了，因?yàn)橐呀?jīng)影響了我的顧客，顧客畢竟還是站在一個(gè)角度的，她們都會(huì)認(rèn)為我不講理，對(duì)顧客不好，那段時(shí)間嚴(yán)重影響了我超市的生意。再后來(lái)，有一次，一位顧客來(lái)?yè)Q貨，雖然不是我的錯(cuò)，可是我還是給她退了。因?yàn)槲也幌胗绊懱?#xff0c;顧客來(lái)?yè)Q貨如果我們不能夠滿足她，那么肯定會(huì)得罪她。交下一個(gè)顧客很難，可是要想得罪一個(gè)顧客很容易就能夠完成。在我給她換了之后，她很高興。以后還經(jīng)常來(lái)我的超市購(gòu)物，這樣最終贏得還是我。所以，面對(duì)顧客的退貨等行為，我們一定要滿足他們的要求，不要與他們爭(zhēng)吵，這才是成功的秘訣。

　　主持人：張老板可真是吃一塹長(zhǎng)一智啊，你的這個(gè)做法和轉(zhuǎn)變非常好，不僅可以巧妙地處理問(wèn)題，而且還可以吸引顧客，這才是最重要的。接下來(lái)，我們聽(tīng)聽(tīng)王老板的發(fā)言。

　　伊春市步行街玲瓏超市　王老板

　　有一次我遇到了一個(gè)不講理的顧客，他來(lái)到我的超市非常氣憤地說(shuō)我賣的是假煙。這一點(diǎn)我是敢擔(dān)保的，因?yàn)槲业臒煻际菑恼?guī)渠道進(jìn)的貨，所以我一點(diǎn)都不擔(dān)心。面對(duì)他的質(zhì)疑，我根本沒(méi)有太理會(huì)，因?yàn)槲沂冀K認(rèn)為自己賣的就是真煙，根本不需要任何解釋，到哪里我都不怕。于是我就對(duì)他說(shuō)，你愿意到哪里告就到哪里，如果說(shuō)我的煙是假的，我陪你一萬(wàn)元。我的話也讓他很吃驚，可是問(wèn)題還是得解決啊。為了驗(yàn)證自己的香煙沒(méi)有問(wèn)題，也給其他的顧客一個(gè)交代，我把客戶經(jīng)理請(qǐng)來(lái)了。客戶經(jīng)理檢查了一遍說(shuō)道，你的煙確實(shí)是真的，可是卻有問(wèn)題。那一刻，我既高興又焦急。后來(lái)他說(shuō)我的煙可能發(fā)霉了，所以抽的時(shí)候會(huì)感到氣味不對(duì)勁。那一刻，我才傻了眼。剛才還趾高氣揚(yáng)，可是此刻卻已經(jīng)軟弱下來(lái)。我沒(méi)想到竟然是這個(gè)結(jié)局。我感到無(wú)地自容，立刻向那位顧客道了歉。顧客這次找上門來(lái)，讓我認(rèn)識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，好在他是一位老顧客，并沒(méi)有太生氣，后來(lái)他還是經(jīng)常來(lái)我的超市。從那以后，我特別注意到庫(kù)存香煙的保管，這樣就避免了很多問(wèn)題。如果沒(méi)有顧客的質(zhì)疑，我也不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。所以，我經(jīng)常鼓勵(lì)顧客找上門來(lái)，從顧客的反饋中我可以發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題。不過(guò)這次經(jīng)歷，也讓我有了新的認(rèn)識(shí)。對(duì)待顧客的問(wèn)題，我們不能視而不見(jiàn)，必須得認(rèn)真地對(duì)待。這樣才是解決問(wèn)題的良方，這樣才能夠贏得顧客的信賴和支持。

　　主持人：王老板能夠從顧客的質(zhì)疑中尋找到自己經(jīng)營(yíng)的失誤，能夠認(rèn)識(shí)到顧客質(zhì)疑的重要性，因此就能夠妥善地處理彼此的關(guān)系，可以說(shuō)是一種很大的提高與進(jìn)步。接下來(lái)，讓我們聽(tīng)聽(tīng)孫老板的發(fā)言。

　　望奎縣李老德鎮(zhèn)旺旺超市　孫老板

　　零售經(jīng)營(yíng)中，什么樣的顧客都可能遇到。有一次我就遇到了一個(gè)刁蠻的顧客，這個(gè)顧客喝醉了酒，然后出口傷人。我很生氣，真想和他理論一番，并且教訓(xùn)他一頓，看他還敢不敢再來(lái)撒野。然而轉(zhuǎn)念一想，也沒(méi)有必要。畢竟他不是故意的，有一次我就把一個(gè)醉漢報(bào)了警，結(jié)果警察將他帶走了。事后，他來(lái)道歉說(shuō)自己喝多了，我也感到有些后悔，從那以后，我徹底丟掉了那位顧客。從那以后，我再也不敢輕易地報(bào)警了，可是又不能與之一般見(jiàn)識(shí)。那究竟該怎么辦呢？一般情況下，我們都應(yīng)該以寬容為主。有一次，一位老顧客喝多了，來(lái)我的超市亂罵，我并沒(méi)有生氣。而是將他送回了家，他的家人十分感激，第二天那個(gè)顧客來(lái)親自來(lái)我的超市道歉。就這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的行為，卻感動(dòng)了他們。他的愛(ài)人說(shuō)道：“老板，真是太感謝您啦。如果你不把他送回來(lái)，說(shuō)不上會(huì)出什么事兒，到時(shí)候后悔就來(lái)不及啦。”她說(shuō)得很真誠(chéng)，以前來(lái)我們超市的次數(shù)并不多，可是從那以后，她經(jīng)常來(lái)我的超市。不僅如此，還給我?guī)?lái)了很多新顧客。我知道是自己的舉措感動(dòng)了他們。是我的寬容讓他們大為感動(dòng)，試想如果我當(dāng)時(shí)和他爭(zhēng)吵或者采取其他的舉措，可能都不利于問(wèn)題的解決，都會(huì)影響顧客的心情。而我這樣的舉措收獲的不僅僅是感動(dòng)，還有驚喜。所以，我建議和諧處理意外事件，多一些寬容與大度，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是很有好處的。

　　主持人：聽(tīng)了孫老板的發(fā)言，我感覺(jué)心里暖暖的，仿佛這個(gè)故事發(fā)生在自己身上一樣。我發(fā)現(xiàn)魏老板好像已經(jīng)等不及啦，那么最后讓魏老板談一談自己的經(jīng)歷吧。

　　明水縣商業(yè)街小菊花超市　魏老板

　　聽(tīng)了孫老板的故事，我的心中早已經(jīng)引起了共鳴。那么我就談一談自己的一次經(jīng)歷吧。有一次，一位顧客來(lái)我的超市買插座，當(dāng)時(shí)明明是好的插座，一點(diǎn)都沒(méi)有破損，可是第二天那個(gè)顧客就來(lái)找我理論。硬是說(shuō)我的商品有問(wèn)題，看到他生氣的樣子，我不好再說(shuō)什么，再說(shuō)什么都是多余的。于是，我就給他換了一個(gè)新的，那位顧客滿意地離開(kāi)了。可是中午的時(shí)候，那位顧客又來(lái)了。我感到很吃驚，難道又出現(xiàn)了問(wèn)題嗎？正在我忐忑不安之際，他說(shuō)話了，這次語(yǔ)氣變得很不好意思。他笑著說(shuō)：“老板真是不好意思啊。都怪我當(dāng)時(shí)太急躁，根本不怪你。中午的時(shí)候，我老伴回來(lái)了，他說(shuō)那個(gè)插座是她打開(kāi)的，當(dāng)時(shí)是好好的。所以，我才知道是錯(cuò)怪了你。你怎么不反抗呢？任由我胡作非為，真是太不好意思啦。老板，我給你道歉！”我這才恍然大悟。看到他不好意思的樣子，我能怎么樣，我只能說(shuō)沒(méi)關(guān)系。不過(guò)，從那以后，那位顧客有了很大的變化。每次來(lái)的時(shí)候，都很客氣。不僅如此，他還給我?guī)?lái)了很多顧客，見(jiàn)人就夸我，說(shuō)我人好，在他的宣傳下，我的顧客越來(lái)越多。這次經(jīng)歷給了我很深的感慨，顧客也是需要感動(dòng)的，面對(duì)生氣的顧客，我們需要給他一個(gè)緩臺(tái)，讓他發(fā)泄和恢復(fù)。切不可對(duì)著干，那樣就是自討苦吃。

　　主持人：魏老板做的非常好，你的大度與寬容感動(dòng)了顧客，最終為自己贏得了驚喜。今天邀請(qǐng)各位進(jìn)行了發(fā)言，大家都從不同的角度進(jìn)行了闡述，語(yǔ)言樸實(shí)，內(nèi)容詳實(shí)，讓我們大開(kāi)了眼界。其實(shí)，店主與顧客之間難免會(huì)出現(xiàn)矛盾，這個(gè)時(shí)候，我們作為店主，一定要從長(zhǎng)遠(yuǎn)著眼，目光長(zhǎng)遠(yuǎn)，切不可只看眼前而不顧其他。更不能和顧客理論或者爭(zhēng)吵，最好的辦法就是滿足顧客的需求，用真誠(chéng)感動(dòng)顧客。

??? 今天的討論就到這里，感謝各位的參與，希望我們下次再會(huì)。