煙草在線專稿　　我們常把顧客比作“上帝”。在日常經營中，如何服務“上帝”、取悅“上帝”、感動“上帝”、滿意“上帝”？這是大家應該同思考、共探索、值得學習交流的話題。

　　常言道，眼睛是心靈的窗戶，眼神是無聲的語言。對廣大卷煙零售戶而言，賣貨也是一種社交活動。要學會察言觀色，掌握顧客心理，多和顧客交流，拉近客我關系。這樣有利于提升顧客“回頭率”，促進卷煙零售，實現利潤最大化。你若不信，聽我娓娓道來——

　　“上帝”喜上眉梢　“點贊”效果更好

　　顧客的喜怒哀樂，集中表現面部。當一個和顏悅色、喜上眉梢的顧客進店購物，作為店主或店員，就要學會“投桃報李”、讓顧客喜上加喜。　你可以美言一句：“人逢喜事精神爽，這位‘上帝’喜上眉梢，一定是好運多多，福氣多多。”一般情況下，有你這句“奉承話”，多數顧客會心花怒放，道出各種各樣的喜事兒，比如“漲工資、升官了、孩子考上大學，今天過生日”等等。對這些與己無關的事兒，你千萬不要裝出毫不在乎的樣子，而要“趁熱打鐵“，再說幾句順心話，讓顧客覺得你不僅僅是賣貨郎，還是性情中人，如此禮尚往來，喜歡和你拉家常、交朋友了。這是做生意之“竅門”，也是做人之道，不可不學，不可不用。

　　記得有一年暑假，一位小伙子在店里買“芙蓉王”煙，看他哼著小曲、十分高興的樣子，我就猜想；這位小“上帝”一定遇到“桃花運”了。遞煙之際，我就笑著問他：“小伙子，是不是談戀愛、和女朋友見面了？”小伙子高興地點頭說：“今天我到女朋友家去了，對方一家人對我很滿意。”我趁機美言一句：“你這么帥氣的小伙子，哪個丈母娘見了不歡心？好好談吧，結婚大喜之日為期不遠。”小伙子聽了，就像喝了一口槐花蜜，更加笑容可掬，自信有加。走時對我說：“結婚用煙酒，全在你店買。”原以為他“嘴上沒毛，辦事不牢”，就沒有在意他的話。誰知年底臘月，他真的開車來了，到我的店里買了一件“紅好貓”煙和五件“六年西鳳”酒，價值不菲，令我高興半天，這真是“良言半句冬日暖，美言一句財源旺”。

　　點評：顧客進店不僅為了消費，還要享受店主提供的各類服務。在實際經營中，有的店主往往重視硬件服務，而忽視了軟件服務，比如微笑待客、禮貌用語、耐心解釋、相互溝通，解疑釋惑、幫助顧客提貨等。忽視軟件服務容易讓顧客產生一種距離感、失落感，就會影響到顧客進店消費的欲望，降低顧客“回頭率”。為此，建議大家要把顧客看做“上帝”，多給“上帝”說好話、添美言，這絕不是阿諛奉承，而是做生意的成功之道。

　　“上帝”遲眉鈍眼，微笑服務至上

　　顧客千人千面。在賣貨時，經常看到有的顧客進店愁容滿面，心事重重。遇到這樣的顧客，要善解人意，主動搭話，指點津迷，讓他們釋放壓力，回復好心情，切不可冷眼對待，視為旁人。　

　　前年六月的一天，一位中年男子進店買煙。平常，他爽快、幽默，每次買煙時，喜歡和我“套近乎”，說上一大堆笑話才走開。誰知那天，他賣了煙轉身就走。我有點莫名其妙，以為哪件事情得罪他了。當他還未出店時，我笑著喊道：“還沒有聊天就走，有啥急事呀？”他一聲嘆氣，打開“話匣子”，道出一樁心事。原來，他的女兒高考成績不理想，要復讀，他不讓復讀。父女倆發生矛盾，女兒三天臥床不起，他堅持己見，逼著女兒上三本。聽了“上帝”的苦惱，我勸他說：“咱們都是家長，在高考上學這件事上，一定要尊重孩子的意見。你的女兒要復讀，說明娃有決心、有信心，只要再努力復讀一年，說不定能考個好學校，事項孩子的夢想，這是關系到娃的前程問題呀。你好好思量一下，思想不要‘鉆牛角’。”那個顧客聽了我的話，嘆息一聲說：“娃他媽走的早，經濟負擔重，復讀一年要花不少錢。”于是，我就給他出主意：“如果經濟實在緊張，可以寫貧困生，減免學費申請。我認識教育局一個領導，要不請他給你幫忙，只要娃能念書，咱就要想辦法呀。”聽了我的話，他似乎很感激，轉變主意，決定讓女兒復讀。過了一個禮拜，他買煙時，高興地對我說：“娃在本校復讀去了，沒有找熟人，學校同意減免學費。”我趁機點贊一句：“這樣的父親才是女兒眼里的好父親。”第二年高考分數線出來后，他的女兒上了一本。他高興地帶著女兒到我的店購物，感謝我的熱心幫助。

　　點評：做生意如同做人，要把顧客視為親人，善于與顧客交談、交心，學會幫助顧客，讓顧客從中感受到你的善心善意，進而增進友誼，成為你的忠實“上帝”和“鐵桿”消費者。　

　　“上帝”目指氣使　心平氣和對待

　　在日常經營中，還有一些顧客進店，對貨架上的商品左翻右看，挑剔十分，有的讓店主反復取貨，有時討價還價，喋喋不休，有的還說些毫無根據、不沾邊的題外話，惹的店主不高興，產生厭惡感，欲“驅逐出境”。我認為，個別店主的做法有點欠妥，需要糾正過來。

　　記得有一次，一個打扮新潮、佩戴粗項鏈的小伙子進了店，我準備起身問候，誰知他看都不看我一眼，用眼光指著貨架說：“拿一條軟中華”。接過煙，他問了一句：“這煙送人，如果是假煙，就把人都丟大了。”我說：“煙盒上有我店的條碼，你看一下，絕對是真煙，假一賠十。”他雖然點頭，　但并沒有付款的樣子，一個勁得看煙。這時，我有點懷疑：這個小伙子會不會是傳說中的騙子？

　　有了警惕心，我看著小伙子一舉一動，生怕卷煙被調包。小伙子看了一會兒，又將煙退給我了。我問道：“這煙有問題嗎，難道是假煙？”他說：“上次我在江蘇旅游，買了一條軟中華煙，結果回來發現是假煙，真是氣死人了。有個哥們就教給我辨認假中華的方法，可今天我又忘記了。算了，為了保險，我到超市去買吧。”聽他這么一說，當時我真想發火。你看了半天煙，讓我陪你幾分鐘。竟然不買。但又一想：既然顧客承認自己不會辨認煙的真假，咱就不能生氣發火。可以給他講一點真假煙辨認的常識。于是，我笑著對他說：“你在哪里買煙都一樣，不過，聽大姐給你聽一下真假煙辨認的方法和技巧，一定對你有好處。”小伙子點頭說：“行啊，我聽聽看，如果有道理，就買你的煙。”我拿著煙，把“軟中華”的幾個防偽標識講給他聽。聽完后，他摸著腦袋說：“說得對，和我那位哥們講的完全一樣，說明你的煙是真的，可以放心購買。”就這樣，一筆失手的煙生意成交了。小伙子拿著煙，放心滿意出店。后來，他經常到我的店買“中華”煙，竟然成為了我店的一名高端客戶。這又是“用心解釋為‘上帝’，好心換來好生意”。

　　點評：顧客是“上帝”，也有煩人時。面對盛氣凌人、百般挑剔的“上帝”，我們定要保持良好心態，用微笑和誠意消除誤會，化解“敵意”。人常說，有理不打上門客。盡管這樣的“上帝”惹我們生氣，產生不愉快，但他們進店并非鬧事“找茬”，目的還是消費。因此，我們生意人要心平氣和，引導他們放下架子，回到消費新常態。這樣，就能把生意做活做長久，聚來人氣和才氣。　

　　“上帝”優柔寡斷　積極引導“參謀”

　　有的顧客進店買東西，經常東走走、西看看，還不時詢問店員，讓她們講解商品質量好壞。結果聽了半天。講的店員口干舌燥，還是揚長而去，氣的店員翻白眼。在日常經營中，這樣的顧客真不少，如何讓他們樂意購物？我的一貫做法是：不怕顧客不買貨，單怕解釋不到位。

　　記得有一回，一位老人進店，要買一盒雪茄煙。我便給他介紹幾種雪茄煙。介紹了半天，老人的回答卻讓我差點“暈”過去。原來這是一位農村老人，經常在集貿市場上購買手工雪茄。來到城里居住，在街道上找不到煙攤，就我店里買手工雪茄。一陣自我發笑后，我對老人說：“老人家，手工雪茄是假煙，用下腳料做的，抽了對人身體危害大的很。你要買店里的雪茄，這是真煙。”老人耳背沒有聽清，我就重復了一遍。聽清后，老人說：“我抽慣了手工雪茄，以為是真煙。我沒有抽過正規廠家生產的雪茄，不知口味好不好？”為了讓這位“上帝”改變抽手工雪茄的習慣，我取出一包雪茄，拆開后取出一根，讓老人免費品吸。老人高興地抽了一口，感覺不錯，就買了一包，走時對我說：“以前不知道煙攤上的手工雪茄是假的，今天聽你一講，才恍然大悟。今后再也不買地攤上的手工雪茄了。”從此后，這位老人經常到店里買雪茄，我的雪茄銷量上升了。

　　點評：服務是商業的靈魂，在很大程度上，零售服務就是為顧客解疑釋惑，讓他們放心購物。有的店主雖然知道與客戶溝通交流的重要性，但在實際賣貨中，往往做不到或者做的不夠完美，導致顧客不滿意、生意白白流失。所以，大家應該多學一點銷售心理學，多和顧客交流，慢慢地你就會發現，顧客“回頭率”提升了，店鋪的人氣旺了，生意紅火了。

　　結語：不論生意淡旺季，顧客永遠是“上帝”