煙草在線專稿　　讓顧客把話說完，說起來簡單，做起來卻不易。

　　“說話”，是零售戶朋友與顧客溝通聯系、維護客我感情最常用的一種方式，在平時的零售經營中發揮著非常重要的作用。說“好”話，是一門藝術；“聽”說話，也是一門藝術。有的人樂于善于傾聽，有的人就不愿多聽別人講話，喜歡打斷別人的話題。善不善于傾聽別人講話，能否讓顧客把話講完，對于生意來說，會產生大相徑庭的效果。

　　那天，我去縣城的一家煙酒副食超市買東西。等我買完，在收銀臺等待交錢的時候，進來一位中年大媽。大媽一進門，就對超市收銀員說：“姑娘，我昨天在超市里買雞蛋，你找錢時找錯了。”聽了大媽的話，收銀員的臉一下子拉了下來，不等大媽把話說完，就粗暴地打斷說：“當面銀子對面錢，出了超市門銀貨兩清，概不負責，別來這里找事。如果我少找你錢，你當時干什么去了？”聽了收銀員的話，大媽半天沒說話，對著收銀員一字一句地說：“你可別后悔。我本來是想來把你多找我的錢退給你的，你說的出了門就兩清了。”說完，大媽氣呼呼地離開了，留下收銀員目瞪口呆，一言不發。

　　無獨有偶。前幾天，我到一家早餐店買早餐。這家早餐店炸的油條暄騰、勁道，石磨磨的豆漿清香、地道，吸引了不少顧客來買。排在我前面的一位少婦，在買完油條后，讓老板娘給自己裝半杯豆漿。她說：“今天就自己吃飯，一杯豆漿喝不了。”正準備倒豆漿的老板娘一聽，不高興了，對著少婦數落起來：“這豆漿一塊錢一杯，本來就不賺錢，是為了賣油條才搭配著賣的，你買半杯才5毛，還不夠紙杯錢呢，哪有你這么買東西的？”那位少婦聽了忙解釋道：“老板娘，我飯量小，一杯喝不完，但是……”沒等少婦說完，老板娘接過話：“你喝不完是你的事，反正我的豆漿就是一塊錢的，要是每個人都像你這么會算計，那我不得虧死？”少婦剛想開口，又被老板娘打斷：“一塊錢一杯，你買不買？買一杯回去，如果喝不完就留著澆花，或者倒掉。”被一通搶白后，見老板娘不說話了，少婦才說：“老板娘，我的意思是，我一杯喝不完，你裝半杯，但我還是會付你一塊錢的。”老板娘聽完，有些尷尬，強作鎮定：“真是的，那你怎么不早說呢？”少婦白了老板娘一眼說：“我倒是想說，你沒給我機會說呀。”老板娘紅著臉，趕緊倒了半杯豆漿遞給少婦。少婦只要半杯豆漿，卻愿意付一杯的錢，對老板而言，是穩賺不賠的買賣。但是老板娘生怕自己吃虧，沒等人把話說完，就“機關槍”似的數落顧客，不給顧客辯解的機會，最后不僅誤解了別人，還差點搞得自己下不來臺。逞一時口舌之快，讓雙方都陷入窘境，得不償失。

　　經營中，有些零售客戶不能聽顧客把話說完，很多時候都是他們主觀臆斷，認為自己是對的，沒必要聽別人的解釋。而不聽顧客把話說完，很容易造成誤解，說錯話，辦錯事，傷害別人，也影響自己和店鋪的形象。聽顧客把話說完，不僅是對別人的尊重，更是了解完整信息，避免產生誤解的不二法門。

　　讓顧客把話說完，注意傾聽，是對顧客最基本的尊重，實質上也是一個調查和思考的過程。只有讓顧客把話講完，才有可能了解顧客的真實想法，才能在傾聽中形成共識，達到和諧溝通的目的。如果不等顧客把話說完，就粗暴地打斷顧客，然后把自己的意思強加給顧客，只會讓顧客反感，久而久之，顧客就會遠離你的店鋪。

　　有時“聽”比“說”更重要。聽顧客去陳述理由，也許只需要一分鐘的時間，可那一分鐘，也許是一次給予雙方的機會、彼此收獲溫暖和感動的契機。這樣的機會，詮釋著什么是尊重和寬容。因此，把說話的機會留給顧客，適時做一個傾聽者，好好聽顧客把話說完、講透，再慢慢揣摩其中含義，針對性地提出自己有價值的看法觀點，做到謙遜、包容，相信更能獲得他人的尊重和信賴。信賴和尊重，有時候就是傾聽的力量，讓顧客把話說完才是最深情的凝望和最真誠的表達。讓顧客把話說完是一種良好的習慣，是對顧客的尊重，也是一種美德。

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