煙草在線專稿　　我們知道，“快”與“慢”是日常生活中最常見的一對的反義詞。所謂“快”，就是指反應快速，動作敏捷，強調有較強的時間觀念，辦事效率高。所謂“慢”，就是反應遲緩，動作慢吞，其缺乏時間觀念，辦事效率低下。但是是不是任何事“快”就好，“慢”就差呢？非也。因為有時候“過快”的話，可能導致粗心失誤；而相對“慢”卻因為專一細心，無能能細致周密。因此在日常生活中，凡事不能絕對以“快慢”論英雄，以“快慢”評頭品足，而應該做到該“快”則快，當“慢”應慢，有時候還要做到兩者恰當兼顧，同樣在零售經營亦是如此。

　　先看看以下兩個鏡頭吧：

　　鏡頭1：在A超市中，一中年婦女帶著自己孫子，急匆匆地走進超市。她告訴超市老板自己需要購買兩包馬鈴薯片，兩件特侖蘇牛奶，一條黃山煙和一瓶古井原漿酒去趕親戚。超市老板也笑呵呵地接待了她。老板很快速地將特侖蘇、黃山煙和古井原漿酒都給找到。可是就是那個馬鈴薯片半天找不到。原來擺正貨架上的馬鈴薯片在已賣完，可這幾天老板因為沉迷一部熱播電視劇，沒有及時檢查貨架商品情況，沒有及時補貨。而此時此刻，因為顧客催的急，卻一時也忘記將馬鈴薯片在何處。只見他東翻西找，最后花了10多分鐘才在貨架后一堆食品中找到。老板的這種“慢吞吞”地辦事效率，不僅引起女顧客的不滿，同時也讓其他等候結賬的幾位顧客感到不耐煩。

　　鏡頭2：2016年7月2日早，一位近70歲的老人來到B超市門前，他在購買了一些商品之后，在告訴零售老板娘要稱點豬肉回家。老板娘動作倒是麻利快速，起刀切肉，刀落肉落，裝袋過秤。“16.8元”，老板娘告訴老人。其實此時此刻，那臺秤數字還在不斷地跳躍，最后停止在“16.68元。”此時這位老人開口了：他對老板娘說“明明是16.68元，怎么是16.8元呢？”可此時老板娘卻為自己狡辯：“剛才放上去是顯示16.8元，其實也就是多一毛錢的事。”而老人也不依不饒：“要是在別的店里，最多是16.5元，甚至有的店這零頭都會舍去不收。”老板娘接著說：“這豬肉14元一斤，而且切給你的這肉凈是瘦肉，多好啊。如果哪里零頭不收你到哪里去買好了。”這句話激怒了老人：“我有錢哪里買不到肉，不要了。今后再你店來東西，我都不是人。”說完這句話，老人把之前所有購買的商品丟下，氣呼呼地走了。

　　案例分析

　　上述兩個經營案例中，零售戶沒有很好地處理零售經營中快與慢關系，最終導致顧客心生怨氣，乃至憤怒。

　　鏡頭一中：該老板最近沉默于電視劇，卻疏于商品清理，以致于貨架上常規商品缺失都不清楚。同時，平時存放商品的具體位置也不是很清晰，從而導致當顧客購買時，半天找不到商品的尷尬局面。給顧客的感覺就是零售戶動作遲緩，不珍惜顧客的時間，不尊重顧客心理感受。特別是案例中的顧客帶著小孫子，估計買馬鈴薯片就是給孫子吃的。這樣的工作效率，誰會歡迎呢？我想連小孩子也會不高興呀。

　　鏡頭二中：該老板娘犯了一個錯誤，就是在稱量商品時急躁，這與案例一恰好相反。實際上正是因為她在零售經營中過于“倉促”、“過于快速”，導致商品最終計價失誤。其實這種情況也是很常見的，有的零售戶不顧顧客心理，總是希望自己多收一角錢，希望自己不吃虧。當顧客質疑時反而對顧客不屑一顧，甚至說顧客小氣。其實這種態度就是對顧客的不尊重，反過來想一想為什么零售戶自己不少收一角錢呢？或者等稱量準確后再報價。

　　因此說，上述兩個經營案例中，就突出反映一個問題。在平日零售經營時，零售戶一定要恰當地處理快與慢的關系，要多為顧客著想，急他們所急，憂他們所憂，想他們所想，才能更好地迎合顧客，更好地取得他們的信賴和支持。

　　解決方案：

　　第一，經營中需要快。

　　首先迎客送客要快。也就是零售戶在看到顧客進門時，要快速起身笑臉相迎，并親熱地打招呼，這是對顧客的尊重，也能很快地縮短與顧客的心理距離，增加顧客好感。同時在顧客離開，也要及時笑臉相送，這讓顧客感到很溫和，很舒暢，為爭取回頭客大有作用。

　　其次幫助顧客選購商品要快。零售戶要熟悉自己店內商品的位置，價格和重要商品的性能等。如卷煙價格、產品、品味等等。這樣能方便向顧客介紹、幫助選購，能節約顧客等會時間，提高辦事效率。

　　再者是結賬舍零頭時。應該說當前正處于經濟新常態下，零售經營競爭又很激烈，所以生意不好做這是客觀事實。因此零售戶要多想辦法，多使用有效手段促進消費。其中算賬時舍零頭法，不失為一種較好的方法。這時需要零售戶快速，千萬別等顧客提出來。實際上零售戶要著眼于長遠利益考慮，不能僅局限于當前利益。有時雖然舍去零頭幾元幾角，當前有一些經濟損失，但是卻能更好地吸引顧客，甚至讓顧客幫自己宣傳，這樣能贏得更多顧客支持，因此生意紅紅火火，財源也就茂盛了。

　　另外就是零售服務要及時。比方說，答應顧客的事情一定要按時完成，一定要有時間觀念。同時開展免費送貨上門服務，也要注意快速，準時，講究信任等。這都是一種取信顧客，增加吸引力的有效措施。服務到位，服務周密精細，對提高零售經營業績是非常有效的。

　　第二，經營中也需要慢。

　　首先是商品介紹要慢。零售戶在顧客介紹商品，特別是一些卷煙新品時，最好要慢一點。既要介紹新品特點，同時最好還適當和其它老品比較，增加顧客的對新品的印象，刺激其消費。

　　其次是稱量商品時要慢。零售戶在稱量商品時，不要過于急躁，不要太匆忙。要把握好時間節奏，這樣既讓秤稱量準確無誤，同時還讓顧客看得一清二楚，也就不會產生誤解。反之稱量時如果急匆匆，不是計價不準，就有可能讓顧客看不清，易引起誤解。

　　再者就是算賬時要慢。零售戶在給顧客算賬時一定要注意慢點，特別是當顧客購物較多時，要一筆筆先用紙記錄好，再用計算器算好。正常情況下，再不是很忙的時候，即使有時滿最好也要做到算兩遍，確保最后結果準確無誤。這既體現自己誠信經營。同時也是對顧客的一種尊重，一種關愛。實際上我們這樣認真算賬，顧客是看在眼中，記在心中。因此，算賬一定要稍安勿躁，千萬不要出差錯。特別當一些顧客購物很多時，建議開列清單給顧客讓其回家逐一核對，這樣效果更好。

　　另外收錢找錢時要慢。收錢找錢，是零售經營最后一環節，這也需要零售戶細心認真，否則極易出錯。同時還要防止一些騙子、居心不良的人用假幣欺詐。需要零售戶細心認真，做到萬無一失。

　　最后遇到大宗煙酒買賣要慢。零售戶要平時遇到一兩位顧客神色匆匆，急需購買大宗高檔煙酒時一定要頭腦冷清，保持適當的慢速。特別是對于陌生人要堅決做到先收款后拿貨。有監控設備的零售戶盡量保證其工作正常，總之多一個心眼。處處留心，時時在意，消去和降低意外發生。

　　結語：零售經營看似簡單，看似平常，實則不簡單也不平常。需要零售戶多一份多一點情，才能做好。在各環節中要注意快慢適中、合理，既要尊重顧客，也要確保安全，這樣才能推動生意穩步發展。最后衷心希望各位零售戶生意興隆，財源茂盛！