煙草在線專稿　　現(xiàn)代零售經(jīng)營(yíng)作為一種服務(wù)產(chǎn)生，越來越多地受到電商、微商的沖擊，同時(shí)隨著零售經(jīng)營(yíng)業(yè)自身的無序擴(kuò)張，這讓過去曾經(jīng)一度具有較好優(yōu)越感的零售經(jīng)營(yíng)顯得競(jìng)爭(zhēng)壓力大，越來越難做。于是不少有零售戶在日益激烈競(jìng)爭(zhēng)中淘汰，也有不少在苦苦硬撐，當(dāng)然也有很多零售戶因?yàn)轭^腦零售，具有較好智慧和前瞻性，因此生意做得依然紅紅火火?？v觀這些零售戶他們?cè)诮?jīng)營(yíng)中有一個(gè)共同特點(diǎn)，那就是嚴(yán)格注意經(jīng)營(yíng)中的“四位”。具體來講就是以下四個(gè)方面：

　　一、進(jìn)購不越位。

　　所謂進(jìn)購不越位，就是這些零售戶在經(jīng)營(yíng)中，自覺地加強(qiáng)法紀(jì)法規(guī)知識(shí)學(xué)習(xí)，因而使得頭腦中具有較強(qiáng)的法紀(jì)法規(guī)意識(shí)。他們?cè)诮?jīng)營(yíng)中，自覺做到進(jìn)購商品不搞“歪門邪道”，而一直依法守紀(jì)，做到不越位。換句話說，這些零售戶堅(jiān)守法律規(guī)范，堅(jiān)守社會(huì)道德底線，在進(jìn)購商品時(shí)堅(jiān)持從正規(guī)渠道進(jìn)購，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)?！?/p>

　　說實(shí)話，在拜金主義盛行的今天，零售戶能做到進(jìn)購不越位是非常難能可貴的?，F(xiàn)實(shí)總有那么一些零售戶，總是想著如何使自己的利益最大化，因而他們時(shí)刻思考著如何降低商品進(jìn)價(jià)成本，如何提高銷售收入等等。于是法律意識(shí)淡薄、社會(huì)道德缺失的商家就會(huì)時(shí)常劍走偏鋒，無視國(guó)家法律法規(guī)，不顧消費(fèi)者利益，以劣充優(yōu)，以次當(dāng)好，來糊弄消費(fèi)者。比方卷煙銷售中，私自回購、制假販假，真煙走私等，無視《煙草專賣法》的存在。應(yīng)該說這就是經(jīng)驗(yàn)中典型的“進(jìn)購越位現(xiàn)象”。應(yīng)該說這“越位”是非常危險(xiǎn)的，其后果也是十分可怕的。

　　作為零售戶要想自己的生意長(zhǎng)久興隆，就必須做到“進(jìn)購不越位”。絕不能因?yàn)檠矍暗囊稽c(diǎn)小利，而忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。否則就是撿了芝麻丟了西瓜，不僅不劃算，而且可能還有付出經(jīng)濟(jì)與法律代價(jià)。

　　零售戶孫燦：零售戶要做到進(jìn)購“不越位”，那么就必須自覺學(xué)習(xí)有關(guān)法律法紀(jì)知識(shí)。我從事零售戶經(jīng)營(yíng)已經(jīng)20年了，20年來我始終堅(jiān)持做到這一點(diǎn)。雖說有時(shí)表明吃了一點(diǎn)虧，但是由于商品進(jìn)購渠道正規(guī)，商品質(zhì)量有保障。即使個(gè)別商品質(zhì)量不合格，那么我們和商家也很好交涉，同時(shí)特們會(huì)自覺恪守職業(yè)道德，能以主動(dòng)的、積極的態(tài)度協(xié)助解決問題，給消費(fèi)者滿意的答復(fù)或圓滿的解決。正是因?yàn)樽约菏冀K堅(jiān)持做到“進(jìn)購不越位”，因此這么多年來我在經(jīng)營(yíng)中實(shí)現(xiàn)了商品質(zhì)量零投訴，這是非常難得的，也是消費(fèi)信任我的基礎(chǔ)。我的生意紅紅火火，也就不足為奇了?！　?/p>

　　二、經(jīng)營(yíng)應(yīng)順位。

　　所謂經(jīng)營(yíng)順位，其內(nèi)涵豐富。一是遵守經(jīng)營(yíng)規(guī)律，特別是季節(jié)消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)群體變化等特點(diǎn)，積極調(diào)整經(jīng)營(yíng)。二是是尊重顧客，盡最大努力滿足顧客。三是要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，經(jīng)營(yíng)努力做到與時(shí)俱進(jìn)。

　　首先零售戶要遵守經(jīng)營(yíng)規(guī)律，做到順應(yīng)消費(fèi)特別變化而變化。當(dāng)今社會(huì)變化發(fā)展快，消費(fèi)者消費(fèi)需求也是呈動(dòng)態(tài)變化，而且消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)也是不斷變化的。因此零售戶要針對(duì)這種變化不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)，以更好地適應(yīng)消費(fèi)變化需求。以卷煙經(jīng)營(yíng)為例，可以說當(dāng)前消費(fèi)者更多期盼的是低焦危害、健康新品。因此，零售戶在經(jīng)營(yíng)時(shí)一定要考慮這種實(shí)際需求，盡量多進(jìn)購一些具有這種特點(diǎn)的品牌，以滿足消費(fèi)需求。同時(shí)在檔次、品位方面也有綜合考慮消費(fèi)者心理和經(jīng)濟(jì)承受能力，從而更好地實(shí)現(xiàn)銷售多元化，利益最大化。其它商品的銷售，還有結(jié)合時(shí)節(jié)變化特點(diǎn)，靈活做出調(diào)整。

　　其次要尊重顧客，盡量滿足顧客。俗話說“顧客是上帝。”顧客就是我們生意的基礎(chǔ)，使我們財(cái)源的源頭。沒有顧客就沒有經(jīng)營(yíng)，這個(gè)道理零售戶都懂得。因此，我們?cè)诮?jīng)營(yíng)時(shí)就必須尊重顧客，要千方百計(jì)地為顧客著想。多換位思考，把顧客視為自己的親人和朋友，要公平、公正地對(duì)待每一位顧客。讓每一位顧客感受到溫暖，從而舒心購物。對(duì)顧客提出的要求，只有是合理，只有是零售戶能辦到的，都要堅(jiān)決辦到。

　　再者在經(jīng)營(yíng)中要做到于是俱進(jìn)。當(dāng)前社會(huì)是多元化的，同時(shí)也是變化多端的。因此，消費(fèi)者的需求也是多方面的。作為零售戶要清楚地看到這是時(shí)代變化，在經(jīng)營(yíng)方面要緊跟時(shí)代潮流。比方說，針對(duì)消費(fèi)者越來越喜歡“農(nóng)副產(chǎn)品”，零售戶必須在“農(nóng)”字上做文章，多增加正宗的農(nóng)副產(chǎn)品、高山無害蔬菜、果品、農(nóng)家特產(chǎn)的銷售。還有就是卷煙新品投放市場(chǎng)之后，零售戶也要積極地做好推薦工作，使新品盡快擁有良好的市場(chǎng)占有率。

　　零售戶儲(chǔ)芬說：依據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人認(rèn)為零售戶經(jīng)營(yíng)要順位是非常必要的。一方面是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，尊重經(jīng)營(yíng)規(guī)律的需要。另一面也是符合靈活經(jīng)營(yíng)的原則。一個(gè)零售戶如果經(jīng)營(yíng)中頭腦呆板，思維僵化，思路固執(zhí)，那么經(jīng)營(yíng)如何能持久興隆，如何長(zhǎng)盛不衰？那是絕對(duì)不可能的。我在經(jīng)營(yíng)中就是力求做到眼觀八路，耳聽四方，很好地順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，促進(jìn)自己生意持續(xù)發(fā)展。

　　三、服務(wù)要到位。

　　所謂服務(wù)到位，顧名思義就是要求零售戶在經(jīng)營(yíng)中要細(xì)心服務(wù)顧客。我想一談到服務(wù)這個(gè)話題，許多零售戶就不以為然，在他們看來，自己心里知道服務(wù)的重要性。而這也是恰恰筆者需要強(qiáng)調(diào)的問題，在實(shí)際中，確實(shí)有不少零售戶服務(wù)好顧客的重要性，但問題是難以付諸實(shí)際行動(dòng)中。有不少零售戶常常把“視顧客為上帝”掛在嘴邊，卻難以付諸實(shí)際行動(dòng)。

　　實(shí)際上在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的今天，應(yīng)該說零售戶著力抓好服務(wù)，是服務(wù)工作到位是他們吸引顧客的一個(gè)有效方法之一。零售戶要處處為顧客著想，時(shí)時(shí)為他們做好服務(wù)。從顧客進(jìn)店之時(shí)，到選購商品、打包、算賬、送貨、送客等各環(huán)節(jié)都不能有疏漏，不能打折扣。否則就有可能引起顧客不滿，甚至引發(fā)矛盾。尊重顧客不能只停留于口頭，服務(wù)顧客要見諸行動(dòng)。

　　零售戶孫建說：服務(wù)要到位，這句話說起了簡(jiǎn)單，但是真正要做起來卻不容易。我們說許多同行都知道服務(wù)顧客的重要性，但是他們往往不注重服務(wù)方式，不看重服務(wù)效果，有時(shí)好心還會(huì)辦成壞事，自己也有過這方面的教訓(xùn)。記得2014年，有位顧客（自己也很熟悉）在自己這里購買年貨。其它煙酒之類就不說了，印象最深的是他訂了3件特侖蘇牛奶。但是我送貨時(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)家里特侖蘇少了1件，于是自作主張將同價(jià)格的金典奶補(bǔ)充一件，誰知送貨上門，這位顧客看來一件金典奶很不高興。我告訴他特侖蘇缺了一件，這金典奶和特侖蘇價(jià)格一樣。誰知他說自己岳父只喜歡喝特侖蘇，不喝金典。這金典奶不要了，你帶回去吧。到時(shí)我確實(shí)想不通，怎么這么固執(zhí)呢？后來自己冷靜一下，這也是自己服務(wù)不到位的一個(gè)具體例子。在替換前自己為什么不打電話和他商量一下呢，或許事先溝通了就不會(huì)出現(xiàn)這種尷尬狀況吧？這件事讓我內(nèi)疚很久，后來我也就事事小心，時(shí)時(shí)在意了。

　　四、創(chuàng)新常變位。

　　所謂創(chuàng)新常變位，就是要求零售戶要有不斷創(chuàng)新意識(shí)，要靈活經(jīng)營(yíng)，這也是確保零售經(jīng)營(yíng)紅紅火火的一個(gè)重要方面。

　　創(chuàng)新是促進(jìn)零售發(fā)展的必然要求，是使經(jīng)營(yíng)充滿活力的必要途徑。零售戶為了使自己的零售經(jīng)營(yíng)不斷適應(yīng)社會(huì)發(fā)展要求，就必須不斷地創(chuàng)新，在經(jīng)營(yíng)思路、方法、項(xiàng)目等多方面都必須創(chuàng)新，以不斷地吸引顧客。即使是商品陳列也要定期變化，以消去顧客視覺疲勞。零售戶要充分地意識(shí)創(chuàng)新變位的重要性，而且要及時(shí)付諸行動(dòng)。

　　對(duì)于那些經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)豐富，地理位置優(yōu)越、精力充沛的零售戶，建議要把握好發(fā)展時(shí)機(jī)，適時(shí)拓展經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，特別是有針對(duì)性地結(jié)合當(dāng)前社會(huì)消費(fèi)需求特點(diǎn)，做好經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，這是非常重要的一件事，也是確保生意持續(xù)興隆的重要基礎(chǔ)。

　　結(jié)語：零售經(jīng)營(yíng)作為一種服務(wù)產(chǎn)業(yè)，受到的挑戰(zhàn)和壓力越來越明顯，那么作為零售戶就必須清楚地意識(shí)到這一點(diǎn)，要全面地認(rèn)清形勢(shì)，科學(xué)地調(diào)整策略，著力做好“四位”，以促進(jìn)經(jīng)營(yíng)順利順暢，紅紅火火，不僅重要而且必要。