煙草在線專稿　　作為一個零售經營者，在與顧客交往時難以避免發生一些這樣那樣的糾紛，因為顧客形形色色性格各異。有時候遇到蠻不講理的顧客；有時候遇到以各種理由挑刺的顧客……比如，有的顧客購買商品時由于自身原因損壞的卻讓店主承擔責任；有的顧客購買商品幾天后找上門來說給找錯錢的；有的顧客在別家店鋪買的商品卻硬說在我們店鋪購買的；還有的顧客由于自身感冒、熬夜等情況對卷煙口感吸味感覺不同而上門找麻煩的；還有借酒瘋撒賴的顧客……說實話，當店主遇到這類顧客時，確實感覺頭痛，但是無論如何不管遇到什么麻煩事終究要解決的。作為一個零售店店主，我認為不論遇到什么事，都要坦然面對、冷靜處理、委婉應對才是明智之舉，決不能硬碰硬。否則的話，只會影響到店鋪的聲譽，給顧客留下不好的影響，從而流失客源。那么，當我們與顧客發生糾紛時該如何應對呢？下面我邀請了幾位零售戶店主來暢談一下他們是如何應對的！

　　宜春市竹亭鎮零售戶　張老板　　經營年齡：15年

　　我經營店鋪十幾年以來，見過無數形形色色的顧客，當然通情達理的顧客還是占多數，只是有一部分不講道理的顧客，遇到這類顧客時真是有點棘手。當然有時候遇到難纏顧客時，只要是要求不是太過分，或者我們只是虧損不大時，我都會盡力滿足他們。作為生意人只有低調一點，受點委屈而求得生意興隆也不失為一種良策。比如有一次我的一個老顧客在我家店鋪買了兩包硬裝白沙煙和一箱蒙牛優酸乳，總共我收了他45元錢，他給的是一張百元大鈔，然后找給他55元。誰知過了一個星期左右，這個顧客的妻子來鎮上趕集走進我店里，一本正經的說那次她愛人在我店鋪里買東西時我少找了他10元錢。我聽了非常詫異，在我印象中根本沒少找錢給他，可能是他自己弄錯了或者是其他原因的失誤。再說即使是找錯錢了立馬就會找回來問個明白，為什么隔了這么長時間來說呢！我便莞爾一笑的回答道：“是真的嗎？我感覺沒有一點印象哦，既然是少找錢了可以立即回頭說明緣由的，時間太長也確實想不起來了。”而顧客聽我這樣說有點不高興了拉長臉說道：“事情是真的，愛人說當時不好意思回頭來問，我不會亂說的?！蔽铱吹筋櫩陀行┎桓吲d，立即陪著笑臉說道：“大姐，不管是我找錯錢了還是你們自己弄混了，這10元錢我認了，好吧，給孩子挑選10錢零食小吃算是補償。”然后顧客一邊挑選食品一邊帶有點羞愧的表示不好意思。

　　還有一天，一個四五歲的小男孩拿著一張10元的紙幣來我店里買了兩元錢小吃，然后我找他8元錢，一張5元的紙幣和三個一元的硬幣，由于當時柜臺里沒有一元錢的紙幣了，我擔心小孩不小心把硬幣丟掉還特意提醒了他。一會兒小孩的奶奶走到我店里板著臉對我說：“你怎么這樣做生意啊，我孫子買2元錢東西給了你10元錢，才找回5元錢，你以為小孩不懂事就這樣欺騙人啊！”我聽了她的話感覺很冤屈，明明找了8元錢怎么會說只找5元呢？我想肯定小孩子不小心把幾個硬幣給弄掉了。于是我委婉的跟她解釋清楚，讓她順著孩子回去的路上看看是不是掉路上了，萬一沒找到的話我給她在補回3元錢就好了。幾分鐘后顧客返回我店里說已經在路上找回來丟失的三個硬幣，還向我賠禮道歉說錯怪了我。所以我們做生意的人有時候明知道自己是冤枉的也不能發火，只有冷靜下來坦然應對，才是解決糾紛的最好的辦法，否則的話不但不能很好的解決顧客之間的糾紛，還會得罪顧客。

　　宜春市彬江鎮零售戶　汪老板　　經營年齡：8年

　　我經營已經8年了，作為生意人來說，一定不能脾氣暴躁，對挑剔的顧客不能太較真，對那種無理取鬧的顧客要是我們自己處理不了的就請上級部門領導來處理。我在經營中曾經也遇到無數次與顧客發生這樣那樣的糾紛，我都是冷靜處理的。有一天，兩個年輕顧客走到我店里就把一包拆散的芙蓉王卷煙丟在我的柜臺上說是前一天在我店鋪里買的，這包煙是假煙，讓我重新給他換一包。因為對自己店里的卷煙我有十足的底氣，因為我一向都是從煙草公司購進的，從來沒從別的渠道購進卷煙，怎么會有假煙呢！于是，我便問顧客從哪方面確定那包煙是假煙。顧客說從卷煙的吸味就感覺這包煙和真煙有差別，口感不同。任憑我怎么解釋怎么承諾顧客還是不相信，硬說是假煙。無奈之下我撥通了煙草公司工作人員的電話求助他們來幫我解決這個糾紛，讓他們來證實這煙是真是假。過了一二十分鐘之后，煙草工作人員趕到了我店里，經過鑒別后確認這包并不是假煙。然后他們詢問顧客是不是喝酒了或者是熬夜了，因為這種現象也會造成讓人們感覺卷煙吸味有所不同。此時顧客才恍然大悟的說他們前一天晚上幾個朋友喝完酒后就去麻將館玩麻將，然后到凌晨一兩點鐘才睡，今天起來拿出煙來抽感覺卷煙吸味不對才來要求給換一包。聽煙草工作人員這么一解釋他們才釋然了。

　　經過這件事情之后，再碰到這樣的現象，我就按照從煙草人員那里學到的知識講解給他們聽。同時心里不由得感嘆：當遇到這類糾紛時，必須求助煙草部門出面來處理。假如當時不是我機智的撥通煙草部門的電話讓他們來處理的話，要么就只能給顧客換一包卷煙，給自己帶來不必要的損失；要么就會發生口舌之爭，甚至是大打出手，造成嚴重的后果。

　　總結：從兩位老板講述的經營故事來看，大家在經營中都遇到過與顧客發生糾紛的事件，慶幸的是大家都能以淡定的心情和機智的頭腦化解矛盾。作為生意人來說，面對形形色色的難纏的、蠻不講理的顧客時，有太多的無奈與苦衷。但為了店鋪的聲譽，每當遇到這類煩心事時都要委曲求全的化解，以求得店鋪的生存和發展。值得提醒廣大零售戶的是：不論與顧客之間發生怎樣的糾紛，我們都要克制自己的不良情緒，不能沖動的與顧客發生謾罵、毆打的現象，以淡定的心情委婉的處理，才是明智之舉。否則吃虧的終究是我們店家，既影響店鋪的聲譽，又會造成客源的流失，或者是大金額的經濟損失。