煙草在線專稿

　　新奇超市位于江蘇省漣水縣楊口街，雖因零售賣場眾多競爭激烈，但在當地卻頗有名氣，深得消費者青睞。服務、形象和口碑，是店主謝觀龍二十多年來生意長盛不衰、經營致勝的法寶。

　　內強服務添活力

　　“龍哥，你忙不忙？家里來了幾位客人走不開。”

　　“有什么事，您盡管安排。”

　　“請你送三盒煙、兩瓶白酒和一箱啤酒過來，辛苦了！”

　　“沒問題，都自家兄弟，客氣啥，有事您招呼一聲。”

　　……

　　放下電話，謝觀龍快速地配貨、搬貨，不一會兒就消失在對面的小區里。

　　此刻，驕陽似火，室外氣溫已經接近四十度，別說送貨，就是坐在那兒都一身汗。

　　謝觀龍說，開店本身就是件吃苦事，把顧客養懶才有錢賺。如果顧客有求于你卻無動于衷，就會失去信譽，讓顧客惦想著你生意才好做。

　　謝觀龍的顧客群大多是周圍村子里的村民，每逢到陰雨天就應了那句老話“泥腿子進城---拖泥帶水”，一身雨水一腳泥很讓商家討嫌。針對這種情況，每逢下雨天，細心的謝觀龍就在店外鋪上地墊，店內鋪上硬紙板，防止顧客滑倒。

　　謝觀龍還很注意細節，他說做生意細節定成敗，有時雖然不起眼，但卻給顧客留下很深的印象。

　　7月17日中午，謝觀龍正要吃午飯，這時從店外匆匆走進一位五十來歲的顧客，他邊進店邊用衣袖擦拭臉上的汗水。看到滿臉大汗的顧客，謝觀龍趕緊遞過面巾紙，并且把電風扇轉過去對準他吹著。該顧客感動地說，一看老板就是個好心腸的人。

　　原來，這位吳姓顧客是在村子里的喪事上幫忙的，因為主家急要煙差他買煙，但由于自己不抽煙，對品牌不太熟，因多嘴多舌地打聽沒少挨商家的白眼。

　　謝觀龍說，一般我們這兒喪事用煙基本上以紅南京為主，這個品牌雖然緊張，但我家里庫存比較充足，你既然是幫人辦事，我也要對你負責。這樣吧，你要多少，我幫你送過去，如果對方嫌檔次和品牌不合適，我再拉回來，也不傷和氣，生意不成情意在嘛。

　　最后，在老吳的周旋下，不僅卷煙的事兒圓滿解決，連人家喪事上的酒水飲料都由謝觀龍獨家承辦。

　　謝觀龍還說，開店搞經營，你除了能吃得了苦、忍得了屈，還要聽得了話，也就是顧客的意見建議，以便揚長避短，用更優質的服務回饋顧客。

　　特色塑造好形象

　　謝觀龍說，練好服務內功還不行，內外兼修還需要“慧中”，要在店鋪的特色上下功夫，給顧客留下好印象才能為經營加分。

　　據謝觀龍介紹，新奇超市在賣場氛圍營造上有“三動”：店堂布置隨季節而動，商品陳列隨主打商品而動，主題陳列隨熱點事件而動。

　　“隨季節而動”就是在不同季節、不同節日對店堂布置采取不同的方式。比如，現在正處夏季，需要通透的“清涼裝”才能給顧客一種清爽感。新奇超市無論是店堂海報還是貨架柜臺均以冷色調為主，同時，每個角落都擺放著綠色盆栽植物，讓進店顧客在心理上先“減溫”。

　　謝觀龍說，如果要是到了冬天，超市內就會以紅色為主基調進行布置，不同的節日有不同的布置要求，這樣，除了提高店鋪的品位外，還會讓顧客在心理上和商家產生親近感。

　　夏季什么商品最熱銷？謝觀龍笑著自問自答，當然是飲品了。在新奇超市，賣場最大、最顯眼的黃金位置就是飲品專區，顧客可以在這個區域實現“一站式”采購。而這個區域采取的是梯形陳列形態，和傳統貨架陳列相比，更為顯眼，顧客看到的商品更多，視覺沖擊力也更強。謝觀龍說，這樣的陳列雖然比較占地方，但效果好，超市是自家門面房改造的，空間較大，經營優勢也很明顯。

　　這也是“品陳列隨主打商品而動”的要義所在。主打商品也就是當季的熱銷商品，通過這樣的陳列形態，不僅可以節約顧客的時間，還能夠促進商品銷售。

　　謝觀龍介紹，主題陳列對商品銷售，拉近商家與顧客的距離非常重要。前一段歐洲杯期間，謝觀龍也開啟了“足球經濟”。啤酒和零食是最佳的“足球伴侶”，為此，謝觀龍除了在賣場里設置了“足球專場商品”外，還對球迷實行24小時送貨上門服務。除此之外，對上門購買“足球伴侶”的球迷，新奇超市還實行“0利潤”回饋顧客。對于這類“花錢賺吆喝”的舉措，謝觀龍道出了“密訣”，顧客不會只購買某一類商品，有舍才有得，賺得美譽最重要。

　　外創品牌留美名

　　謝觀龍說，錢是賺不完的，賺得人心才是第一位。在他們每次有購物需求時，第一個就想到你才重要。因此，他做生意的原則是先交朋友，后做生意。在和筆者交流過程中，謝觀龍不止一次地提到：好生意都是靠顧客口口相傳贏得的。

　　去年，謝觀龍將兩間40多平米的門面房進行擴張，打通門面房后面的住房，將營業面積增加到100多平米。改造后的新店鋪比原來的更氣派、更寬敞。為了給顧客更貼心的關懷，更周到的服務，他還在賣場專門設立了休閑區，供顧客休閑歇腳之用。謝觀龍介紹，來他這兒購物的顧客，以村民為主，天熱路遠，讓他們有個落腳的地方歇腳聊天，比什么貼心的好話都管用。

　　新店鋪面市開業時機，正好碰上了經濟大環境不景氣，由于社會購買力下滑，大家的生意都很清淡。這時，有的零售客戶就想歪點子，謀取一些不正當的利益。在這種情況下，謝觀龍仍然堅持貨真價實不動搖，守住誠信經營這條底線。新奇超市處于宿遷、連云港和淮安三市交界之處，市場非常活躍，僅卷煙經營這一項，謝觀龍只要到一河之隔的鄰市去進貨，賺取地區差也有可觀的利潤，但這么多年來，謝觀龍只從當地煙草公司進貨，不僅是“卷煙誠信經營示范店”，還是當地僅有的“現代功能終端示范店”。

　　謝觀龍說，做生意如做人，做人難，做生意人更難，能抵制住生意場上的誘惑是難上難。現在，許多生意人給大家的印象是“有利往前沖，吃虧朝后退”，這樣做是不行的，雖能賺得一時利，但卻很難給人留下好印象。要想做好生意，留下良好口碑，就要學會吃虧，學會在顧客身上投入情感。平時，如果老顧客家里遇到紅白喜事，謝觀龍都會及時趕到，表達自己的一份心意，碰到人手不夠，還會放下手里的生意幫助人家忙前忙后，毫無怨言。

　　通過這種方式，不僅能達到溝通的目的，又能更加牢固和老客戶的關系，用情感將買賣雙方的關系拴得更牢。