煙草在線專稿　　當前受諸多因素干擾和影響，零售經(jīng)營業(yè)也出現(xiàn)了一些困難和壓力，許多零售戶對此深有感觸。筆者時常走訪零售市場，廣泛與一些零售戶接觸，大部分零售戶都感嘆零售經(jīng)營不好做，搞起來愈發(fā)艱難。其中不少零售戶心生抱怨，也有不少零售戶干脆選擇關(guān)門停業(yè)。應該說國內(nèi)持續(xù)的經(jīng)濟新常態(tài)，導致經(jīng)濟發(fā)展緩慢，經(jīng)濟增長點匱乏，使得消費者特別是中低收入者感到錢難掙，因此用錢就精打細算，既要考慮性價比，又要考慮實惠實用等等，顯然這種消費心態(tài)對零售經(jīng)營有著重要的影響。盡管消費環(huán)境不好，但是值得慶幸的是也有一些零售戶零售經(jīng)營依然搞得有聲有色，紅紅火火。筆者通過和他們的接觸交流，甚至主要原因在于這些零售戶努力做到“經(jīng)營之道，力求突破發(fā)展”。這是確保他們的零售生意興隆的最核心、最關(guān)鍵的地方。為了幫助更多零售戶做好當前零售經(jīng)營，下面特邀三位零售戶談談各自的經(jīng)營經(jīng)驗，希望對大家有所啟發(fā)。

　　觀點一、遵守法紀，稍安勿躁。

　　零售戶周建斌：我從事零售經(jīng)營已經(jīng)25年來了，這25年來可以說在經(jīng)營中我一直嚴格要求自己，無論是進貨方面還是在經(jīng)營方面，我都注意遵守法紀。特別是在經(jīng)濟新常態(tài)下，零售戶要想自己的生意興隆更應如此，要做到遵守法紀，稍安勿躁。

　　據(jù)自己所知，當前有不少零售戶由于受經(jīng)濟新常態(tài)影響，生意清淡，經(jīng)營不善于，收入不佳，于是心里就產(chǎn)生一種急躁，產(chǎn)生一種煩悶。有的零售戶看到自己的經(jīng)營狀況不好，每天收入不多，心里就特別急躁。因此其中有部分零售戶就開始打歪主意，想邪門。還有不少為了自己的私利，竟然不顧顧客利益，無視國家法紀。比方說有的零售戶在商品進購方面，不從正規(guī)渠道進購，而是從一些小商小販處低價進購，然后以劣充優(yōu)，以假充真，從中獲取高額利潤。現(xiàn)實中有這種心理的零售戶還不在少數(shù)，他們認為糊弄一個是一個，只要賺到錢哪怕不擇手段都行。

　　其實這種經(jīng)營之道是萬萬要不得的。或許在過去也許能行得通，或者對一份顧客能騙得過去，但是在經(jīng)濟新常態(tài)下這是完全不行的。經(jīng)濟新常態(tài)下，顧客心理也發(fā)生了變化，由于經(jīng)濟困難，掙錢難，因而許多消費者在購物時會慎重又慎，他們既要講究質(zhì)量好，還要講究價格便宜。一旦出現(xiàn)商品質(zhì)量問題，還會糾纏，必須得到完美解決為止。因此，現(xiàn)在做生意靠忽悠人糊弄人那是絕對不行的。有的違法違紀行為，甚至還可能得到法律制裁。

　　點評：零售戶孫建斌所提到的現(xiàn)階段的零售經(jīng)營之道，即“遵守法紀，稍安勿躁”，應該說這其實是一種心態(tài)。也就是需要零售戶正確地擺正零售經(jīng)營自身利益和消費者利益的位置。千萬不能為了自己的一己之利，而違法違紀，心態(tài)煩躁，這樣做生意適得其反。

　　觀點二、以人為本，尊重顧客。

　　零售戶何海鵬：大家好！很高興有今天這么個難得的機會和大家一起交流。剛才聽了同行周建斌所談到的經(jīng)營之道“遵守法紀，稍安勿躁”，我認為這是非常重要的，也是值得大家學習的。下面我就經(jīng)營之道這個話題，結(jié)合自己的經(jīng)營經(jīng)營談點個人看法，我認為當前經(jīng)濟新常態(tài)下，零售戶要想做好生意，還必須堅持“以人為本，尊重顧客”。

　　說起尊重顧客這句話，相信不少零售戶都會感覺熟悉。實際有不少零售戶都“視顧客為上帝”掛在嘴邊，他們懂得尊重顧客，討得顧客高興快樂、信賴支持的重要性，但是在實際中卻難以做到。也就是言行不一致，說的一套而做的卻是另一套，這是零售經(jīng)營之大忌。以我自身的切身體會，我覺得作為一個零售戶在經(jīng)營中，一定要認真貫徹“以人為本，尊重顧客”的理念，而且還要將之付諸于實際行動之中。

　　記得今年年初，有位顧客來我店里購買黃山細支煙。當時他說需要4條。而我的店里只有三條，當時我就向他推薦了其它的幾種品牌。然而這位顧客只認準黃山細支。沒辦法，為了能做好這筆生意，我非常尊重他的選擇。就笑盈盈地告訴他，店里只有三條。如果確實需要4條的話，我可以到2里外的另一家零售店里去拿一條來，這位顧客同意了。于是我快速騎上電瓶車去拿煙。不巧的是由于來去匆忙，回來時電瓶車撞上了路邊一堆石頭上，腳部受了傷。這位顧客看來過去不去，但是我反過來安慰他，“沒事，沒事。”事實上，當時的情形確實讓這位顧客感到過意不去，但是我控制自己情緒，沒有半句怨言。這位顧客很受感到，不僅成為我的回頭客，而且還幫我介紹了4，5位新客人。他們都夸贊我人熱情，信得過。

　　在我的零售經(jīng)營中，這樣尊重顧客的例子非常多。其實我只是做了自己力所能及的事情，但是往往就是自己的堅持，自己的不經(jīng)意小舉動，讓顧客很受感動，心理感覺到溫暖，從而對我產(chǎn)生好感，而積極地支持我的生意。

　　點評：零售戶何海鵬做生意堅持的“以人為本，尊重顧客”的經(jīng)營之道，其實運用的一種情感戰(zhàn)術(shù)，打的是心理戰(zhàn)。俗話說“人非樹木，孰能無情。”顧客也都是有感情的，零售戶對待他們怎么樣，是否真心實意，是否熱情誠信，他們看得清清楚楚，明明白白。這一點雖然零售戶朋友都清楚，但關(guān)鍵是要落實，要執(zhí)行，而且必須持久。

　　觀點三、創(chuàng)新思維，靈活經(jīng)營。

　　零售戶李芬芬：各位同仁好！剛才我聆聽了周建斌、何海鵬兩位同行結(jié)合自身零售實踐，談到的經(jīng)營之道。受益匪淺，值得學習、借鑒和效仿。今天我也想趁這個機會，談談自己的個人看法，不當之處，歡迎大家批評指正，以期相互交流，共同進步，將我們的零售業(yè)做得更好。要說我的經(jīng)營之道的話，那就是在零售中始終堅持“創(chuàng)新思維，零售經(jīng)營。”個人認為這一點相當重要。其實“創(chuàng)新思維，零售經(jīng)營”，對于一些零售戶來說并不陌生，或許做得還非常好。但是還有許多零售戶不重視這一點，或者做得還很有欠缺。下面談談自己的做法，供大家參考。

　　一是理念創(chuàng)新。我覺得一個零售戶必須時時緊跟時代發(fā)展大流，要及時更新經(jīng)營理念，否則就會錯失商機。記得2013年黃山（紅方印）剛上市不久，客戶經(jīng)理就電話告知，要我訂幾條嘗試一下。但是我考慮到當時店內(nèi)卷煙品種不少，感覺再加一些新品種心里不夠踏實，于是想都沒想就謝絕了。可是沒多久就有人跑來點名要黃山（大紅方印），然而店里沒有貨，只能眼睜睜地看著他離去。

　　二是手段創(chuàng)新。作為零售戶一定要善于創(chuàng)新經(jīng)營手段，才能做到事事有新意，處處有靚點，也才能更好地吸引顧客。特別是當前零售競爭壓力大，一個零售戶要想立于不敗之地，就必須不斷創(chuàng)新經(jīng)營手段。比方說我在卷煙銷售方面，就采用過小贈品、摸獎以及積分獎勵等。現(xiàn)在呢我又發(fā)揮微信朋友圈功能，收效還是不錯的。

　　三是創(chuàng)新服務。現(xiàn)代的消費者購物，可以說要求越來越高，不僅要求零售戶積極熱情，更需要提供優(yōu)質(zhì)服務。零售戶只有不斷優(yōu)化服務過程，提高服務質(zhì)量，才能更好地吸引顧客。縱觀自己多年來的經(jīng)營一直重視服務環(huán)節(jié)，真正地顧客當上帝看待。記得2015年冬季，有一天本來生意就很忙，有位10多里遠的顧客在我店里購物之后，頓感身體有點不適，要我?guī)退沿浳锼蜕祥T。我二話沒說，就快速泡了兩桶面，顧客吃一份，我吃一份，之后開車將他送回家（以前都是方圓5里之內(nèi)送貨）。顧客非常感激，再三道謝，后來要幫我引薦他的幾位親戚來店里購買年貨，讓我覺得也很感動。

　　點評：零售戶李芬芬堅持“創(chuàng)新思維，靈活經(jīng)營”之道，應該說一種理念更是一種經(jīng)營智慧。在零售經(jīng)營中確實需要不斷創(chuàng)新，唯有創(chuàng)新才有活力，唯有創(chuàng)新才能增添動力。這需要零售戶不斷學習，不斷思考，不斷積累。要做到與時俱進，靈活經(jīng)營，確保零售經(jīng)營穩(wěn)步發(fā)展，零售不斷提升！

　　結(jié)語：零售經(jīng)營是一項看似普通活兒，切實是有道可循，有道必遵的。唯如此，才能有所突破發(fā)展。這里三位零售戶結(jié)合自身經(jīng)營實踐，各自談富有價值的建議，希望能引起廣泛零售戶的重視，能恰當?shù)亟梃b運用，促使自己的經(jīng)營不斷發(fā)展！