煙草在線專稿 眾所周知,搞零售做生意的人都必須以消費者為中心,方方面面的一些細節工作都要盡可能地滿足消費者需求,要誠信熱情待客,真正地貼近消費者,走進消費者心中,才能贏得消費者的信賴和支持。特別是當前由于受諸多因素影響和干擾,零售經營出現非常窘困局面,一方面零售經營從業人員逐步增大,造成無序擴張,使得競爭日益激烈;另一方面由于經濟低迷,消費市場疲軟,導致消費者不積極,消費欲望不活躍,零售經營平穩冷靜。因此,結合當前現實筆者認為滿足經營者要盡可能地滿足消費需求,近最大程度滿足消費愿望,才能有效刺激消費,拉動內需。那么零售經營戶如何更好地滿足消費者需求呢?筆者認為要努力做到以下幾點:
一、尊重消費者。
首先作為零售戶要想自己的生意好,必須尊重消費者。也就是不論消費者是哪里人,也不論消費者年齡、性別等,都要做到一視同仁。要尊重消費者的想法,容忍消費者的特殊個性。不輕易說“不”,更不隨便發怒。
零售戶對進店的零售戶要做到微笑相迎,和藹可親,要善于察言觀色,快速揣摩其心理,了解他們的想法。同時還要依據他們的想法做好合理的向導,讓消費者買到自己所需要的商品。
要想真正地做到尊重消費者,需要零售戶有耐心,同時也需要有一定的信心。要時時以消費者為中心,處處為他們多著想,真正地是消費者為上帝,在店面裝潢、進購商品以及商品陳列、促銷方面等都有考慮消費者的有關元素。為做好生意奠定堅實基礎。
二、刺激消費者。
其次,零售戶要想能更好地滿足消費者需求,那么還必須合理地刺激消費者。從而有效此促使消費者產生購買興趣,激發購買欲望。當然零售戶刺激消費者,一定要合理地把握尺度,要適當地把握分寸,切忌傷害消費者,否則會適得其反,不僅達不到預期效果,甚至還會影響經營。
零售戶要想刺激消費者,必須把握合適時機,用恰當的語言,肢體動作以及眼神,想零售戶傳遞信心。實際上在消費者購物時,許多消費者還是有一定的盲目性、隨意性和不確定性。因此,如果零售戶能夠恰到好處的把握他們的這種心理,那么就可以轉化消費動力。
零售戶周大偉說:我是一個有著12年零售經歷的零售戶。雖說時間不算太長,但是由于自己的不斷努力和堅持,加上勤于積累,這些年來對自己的經營整體還是比較滿意。就我個人的零售實踐經歷,我覺得零售戶合理地刺激消費者是非常必須的,能很好地助推自己的經營。記得2015年8月的一天,有位消費者進店查看,我就尋思他是不是想購物呢?于是就微笑著問他:“大哥,您需要點什么?”他也立即接過話來說:“兒子考取大量學了,準備8月末辦酬謝宴,不知用什么煙酒合適,哎,檔次不能太高,承受不住,低了吧心里有 過意不去。”聽了這話我心里有底了,于是趁勢問了他孩子考取什么大學,他說是合肥工業大學。我接著說:“這合肥工業大學是響當當的211學校,你兒子考取這么好的學校,值得祝賀。依我看檔次不能太低了,太低了別人會笑話的。你看,金榜題名時是人生四大喜事之一,我建議還是要搞出一點檔次來,否則會有遺憾的,到時你這做父親的臉面無光啊!”這位消費者禁不住我的一番“刺激”,沒有多猶豫終于決定訂下黃山(大紅方印)30元一包,在我們者附近算得上較為高檔的了。就這樣一番刺激顧客,生意做成了。
三、引領消費者。
再者零售戶要想更好地滿足消費者需求,還要學會引領消費者。所謂引領消費者,就是零售戶通過自身的話語、行動等給消費者示范,誘導,從而達到促使消費者模仿、借鑒,進一步產生消費行為。
零售戶引領消費者積極消費,這需要零售戶有一定的語言組織能力,有良好的信譽度,在消費者中有較佳的聲譽和口碑,才能對消費產生積極的引領作用。因此,這就要求零售戶在平日的經營中,一定要熱情待客,要做到誠信經營,點點滴滴都要多為消費者著想,讓消費者感受到我們的真誠,從而產生良好的支持率。這樣零售戶就可以在消費者產生一定知名度和威信,產生一定的影響力,那么也就能夠很好地引領消費者。
零售戶孫常嬋:我總覺得一個零售戶在經營一定要做到嚴以律己,寬以待客。對自己處處要求嚴格,從待客細節到商品進購,促銷手段以及服務等環節都要嚴格要求,不能有半點馬虎,這樣就會吸引消費者。而對消費者以寬厚仁慈,尊重他們,關愛他們,多為他們著想,就容易贏得他們的好感,從而極力支持我們,也就會在消費者產生很大的影響力,有的消費者會慕名而來。記得2014年3月份,一對中年夫婦來到我店里,我立馬起身微笑,并且從桌上的一包硬中華抽出兩支遞給他們(桌上還有一包普皖)。中年夫婦接過中華煙,連聲說謝謝。男子笑著對我說“這煙,我們只有過年兒子買幾包才能抽,想不到今天在你店里也有了這種待遇,感覺真好!”于是我接過話:“大哥,要不今天也買一包消受消受咋樣?”只聽那位男子說:“好吧,今天我去兒媳娘家有事,買一包中華煙給自己爭爭臉吧!”
這只是我引領消費者消費的一個例子,其實發生再說身上像這樣恰當好處地引領消費者消費的例子多得很,希望每一零售戶都能夠做到這一點,這對于滿足客戶需求,助推零售經營無疑是非常重要的。
四、服務消費者。
應該說,無論是過去還是現在,零售戶搞好服務對于吸引消費者不僅重要而且必要。特別是經濟新常態下,服務消費者更顯得重要,優質服務才是王道。對于零售戶來說,努力抓好服務過程,優化服務環節,提高服務質量是永恒的主題,來不得半點懈怠、馬虎。
說實話,說起服務這個話題,或許不少零售戶覺得沒有價值,自己知曉,其實不然。實際中不少零售戶只在口頭上知道優質服務的重要性,但是說到卻難以做到,這也就是這個老話必須經常談、反復談的緣由。
服務消費者,需要零售戶人懷抱真誠之心,擁無限熱情。要處處為消費者著想,把他們當做自己的親人,把他們的事情當做自己的事情。服務消費者,還需要扎扎實實地優化服務過程,抓好服務質量,不能隨便,不能應付差事。那么這需要零售戶要換位思考,要真正地讓消費者駐進心里,多想他們的實際需求,多考慮他們的合理訴求,多照顧其利益。唯如此,才能做到服務至上,心中裝有消費者。要始終把消費者的利益擺在一定高度之上,切忌隨意降低,甚至出現忽悠、欺詐行為。對于出現商品質量問題,零售戶要積極聽取消費者訴求,要對他們給予合理的解答,切忌隨意拖拉、推諉,甚至出現不負責任的過激行為。服務消費者,其實也是對零售戶的一種考驗和挑戰,零售戶需要良好的、理智的、平和心態。不要動不動板著臉孔,冷言冷語,這樣極易傷害消費者自尊,從而僵化關系。
結語:消費者是零售經營的一個重要支撐點。只有消費者合理消費,消費需求、欲望強烈,才能推動消費發展。特別是當前經濟新常態下,作為零售戶更應該重視消費者,刺激消費者,合理引領消費者,服務消費者,從而促使消費者積極地消費,助推消費發展。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察