煙草在線專稿　　服務是零售業的靈魂。作為終端的零售客戶，如何為顧客提供個性化的服務才能贏得顧客青睞，贏得商機？近日，筆者和幾個零售戶朋友聊天，發現他們在為顧客提供個性化服務上各具特色，各有千秋。盡管他們為顧客提供的個性化服務有所不同，但他們的服務宗旨卻非常一致，那就是以顧客為中心，讓顧客滿意，給顧客帶來驚喜和感動的服務。要做到這一點靠什么？靠的是不僅把顧客當做上帝，更要把顧客當做自己的親人的服務理念，時時處處從顧客角度去著想的用心體驗與感受。讓顧客感動了，才能讓顧客心甘情愿、義無反顧地忠誠于店鋪，成為店鋪的粉絲，永遠支持店鋪。

　　河北省吳橋縣榮鑠名煙名酒副食部范老板

　　以情感人　用情感服務溫暖顧客

　　對客人發動情感攻勢是自己店鋪賺錢的一大經營秘訣。情感服務就是把客人當作親人的服務，它要求溫馨、細心和真誠。要想開好零售店，做個成功的零售客戶，樹立良好的口碑，在日常的顧客服務中，就要注入真情，以情動人，以情感人，才能增強客我之間的凝聚力。

　　情感服務，要體現在對顧客的體貼關懷上，讓顧客感受到商鋪的溫暖，在這種情況下，零售客戶要不計得失，以情動人，才能讓顧客心存感激。“讓顧客感動”已經成為我店鋪個性化的服務特色之一。在平時的經營中，我注重為顧客提供具有人情味的細微服務，產生了良好的營銷效應。比如，雨雪天氣為顧客提供遮風檔雨的雨傘，顧客抽煙為顧客點煙、在門口安裝自動擦鞋機等。同時，我還更加關注中老年顧客，為他們提供溫馨體貼的情感服務，用情感服務撥動顧客的心弦，讓他們感受到店鋪的人性化。

　　河北省吳橋縣長江路聚源綜合商店田老板

　　創新經營　用特色服務留住顧客

　　在經營中，良好的商品質量是吸引顧客的主要方面，而特色服務則是促成交易的催化劑。接待顧客時，要根據顧客的類型和心理，有針對性地提供特色服務，才能獲取顧客的信任。在這個拼服務的時代，唯有打破常規，永不停止服務的創新步伐，才能脫穎而出，才能緊緊將顧客吸引到店鋪里來。所以創新這個詞語越來越多地充斥著人們的視野，而且成為贏得顧客忠誠的有力武器。每一個服務的背后都是一種顧客的需求，面對多元化的消費者需求，你必須設身處地地了解你的顧客，將心比心地找到他們的真實需要，提供相應的服務，才能贏得顧客的好感，讓顧客在購買商品的同時，享受到商家提供的一些特色增值服務，成為其忠實顧客，讓自己從同行中脫穎而出。

　　由于顧客越來越注重自身完善和健康，休閑、娛樂、健美、保健等已成為其生活中的重要部分，特別是對自己的健康非常關注，而我的一個遠房親戚恰好開了一家社區診所。為此，我順勢而為，和親戚商定好，在他的診所里設立免費健康咨詢臺，凡在我店里購物的顧客只要有這方面需求的，我就寫個條子介紹到他的診所免費指導。這項服務方便了小區里的大爺大媽，有些健康方面的疑惑都能在診所里得到答復。免費健康咨詢業務的開展成為一項雙贏服務，我的店鋪因此增加了許多忠誠顧客，而親戚的診所的門診量也大幅攀升。

　　河北省吳橋縣永和上城小區平價超市李老板

　　關注細節　用精細服務打動顧客

　　細節是零售經營中不可忽視的重要一環。而精細服務則是提升自己店鋪服務質量和服務層次的重中之重。只有不斷滿足顧客的需求，改善服務中的每一個細節，才能帶給顧客更大的方便與滿意，這才是服務的根本所在。

　　在平時的經營中，我注意向顧客傳遞積極有效的服務舉措，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠誠。一是想顧客之所想，把顧客的所思所想變成自己真誠的行動。我的店鋪所在的永和上城小區有800多戶居民，許多居民都是下了班匆匆來店里購買所需要的生活用品，特別一些家庭主婦在購買韭菜、茴香等菜時就會抱怨說，要是有人把菜擇凈多好，哪怕貴點也行，這樣就省去了擇菜的麻煩。聽了主婦們的話，我心里一動，決定利用空閑時間把菜擇凈，擇好的凈菜只比普通菜貴幾分錢。此項務服一經推出，很快受到家庭主婦們的歡迎。

　　二是對于顧客的抱怨，我先把責任或錯誤坦率承擔，然后積極、快速地妥善處理。及時處理顧客的不滿，也會進一步提升顧客的忠誠度。對于顧客不當的指責或要求，我以寬廣的心胸，懂得體諒顧客，尊重顧客的情緒和面子，順從客戶的意愿，以忍耐之態度不急不躁地做事。關注細枝末節的“小事”，于細微之處見真誠。

　　結語：

　　服務無止境。個性化服務不是一朝一夕的事情，它需要我們把它落實到零售經營的每一天，用一種可持續發展的眼光將個性化服務做得更好。相信廣大零售戶朋友，只要多從顧客的角度出發，用個性化服務贏得顧客的認同與信賴，就能在這紛繁變化的復雜局勢下立于不敗之地，創造出更加輝煌的新明天。