煙草在線專(zhuān)稿　　眾所周知，零售經(jīng)營(yíng)中需要顧客積極主動(dòng)，購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈，唯如此才能更好地拉動(dòng)消費(fèi)，更好地推動(dòng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展。但是如何調(diào)動(dòng)顧客的激情和欲望，從而更好地引發(fā)他們購(gòu)物，這還必須需要零售戶去積極運(yùn)用自己的智慧，發(fā)揮經(jīng)營(yíng)技巧，創(chuàng)設(shè)合適的、優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境，才能提升營(yíng)銷(xiāo)能力。筆者最近走訪了數(shù)位零售戶，發(fā)現(xiàn)大凡生意做得較好的零售戶，他們都有共同特點(diǎn)，因?yàn)椤吧拼櫩汀?#xff0c;才“做好生意”。

　　一、態(tài)度熱情，言語(yǔ)關(guān)愛(ài)。

　　首先，作為零售戶要善待顧客，就必須做到對(duì)顧客態(tài)度熱情，言語(yǔ)關(guān)心，讓顧客真正地感受到零售戶的平易近人，感受到隨和可親可信。只有這樣的零售戶才最能吸引顧客，最討顧客新歡。

　　零售戶在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，面對(duì)顧客要做到以下幾點(diǎn)：第一當(dāng)顧客進(jìn)店之時(shí)，要立即起身笑臉相迎，要對(duì)顧客示意問(wèn)好，引導(dǎo)顧客合理選購(gòu)。第二當(dāng)顧客選購(gòu)商品，要給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和引導(dǎo)，特別是當(dāng)顧客選購(gòu)猶猶豫豫的時(shí)候，零售戶要給予及時(shí)分分析指導(dǎo)，讓他們做好綜合比較，從而迅速做出決定。第三面對(duì)一些挑三揀四，喜歡討價(jià)還價(jià)的顧客，一定要有耐心，頭腦要保持清醒，切忌隨意發(fā)牢騷，抱怨。始終保持微笑，對(duì)他們予以心靈上的安慰和指導(dǎo)。第四對(duì)一些特別有實(shí)際困難的顧客，要給予言語(yǔ)上的關(guān)心，不要輕易諷刺、挖苦他們，這樣讓顧客感受到零售戶對(duì)他們的一片誠(chéng)意。

　　零售戶詹森：我從事零售經(jīng)營(yíng)已經(jīng)快15年了。15年經(jīng)營(yíng)經(jīng)歷告訴我，作為零售戶要善待顧客，就是不僅對(duì)他們態(tài)度要熱情，言語(yǔ)關(guān)愛(ài)，更重要的要在實(shí)際行動(dòng)上對(duì)他們給予極大關(guān)照。時(shí)時(shí)多為顧客著想，處處將細(xì)小之事落到實(shí)處。比如給顧客倒水、遞煙，幫他們打包，提醒他們注意安全等等，這看似不經(jīng)意的小事，往往卻能溫暖顧客心，讓顧客感動(dòng)不已。記得2014年秋季，一位顧客來(lái)我店里買(mǎi)煙酒，可是當(dāng)時(shí)他需要的煙酒卻沒(méi)有了。這位顧客告訴我，說(shuō)自己已經(jīng)跑了三四個(gè)店，都沒(méi)有他需要的煙酒，這是咋回事啊？明天兒子帶女朋友回家，兒子點(diǎn)名要那煙酒。難道還需要到縣城去買(mǎi)嗎？看著這位顧客非常焦急的樣子，我立馬接過(guò)話說(shuō)：大哥別著急，我下午給你想想辦法，晚上給你電話。于是我立即和縣煙草公司張經(jīng)理取得聯(lián)系，要求他一定要幫忙解決這個(gè)問(wèn)題。在我的努力下，該顧客如愿以償。事后他向我豎起大拇指，對(duì)我的工作給予高度的肯定和評(píng)價(jià)，從此不僅自己成為我的穩(wěn)定顧客，而且還介紹不少朋友過(guò)來(lái)。

　　二、舍去零頭，靈活優(yōu)惠。

　　其次，零售戶在經(jīng)營(yíng)中還要靈活運(yùn)用一些技巧和手段，來(lái)善待顧客，吸引顧客。筆者認(rèn)為其中“舍去零頭，靈活優(yōu)惠”。在實(shí)際中，不少顧客在購(gòu)物時(shí)還是非常注性價(jià)比的，他們化錢(qián)總想買(mǎi)到優(yōu)惠的、實(shí)用的，也就是講究的是物美價(jià)廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

　　因此，零售戶要善于抓住顧客的這種心理，要迎合他們的這種心理，在結(jié)賬時(shí)要學(xué)會(huì)大大方方“舍棄零頭”。也就是如果遇到有討價(jià)還價(jià)的顧客，零售戶在結(jié)賬時(shí)干脆表現(xiàn)大方一點(diǎn)，豪爽一些，對(duì)于零頭的幾角幾元免收，這樣能給顧客留個(gè)好印象。表面看零售戶是受到了一點(diǎn)經(jīng)濟(jì)損失，但是“有舍必有得”，只有合理的先舍，才有較好的后得。這需要零售戶有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，有高瞻遠(yuǎn)矚能力。有時(shí)候正是因?yàn)樽约捍蠓降摹吧釛壛泐^”，可能換了一些顧客的好評(píng)，換來(lái)他們的積極宣傳，為我們拉來(lái)客戶。

　　零售戶范偉冬：當(dāng)前零售經(jīng)營(yíng)進(jìn)入前未所有的競(jìng)爭(zhēng)階段。這是受到多種因素影響，一方面是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)緩慢，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不容樂(lè)觀，讓消費(fèi)者感覺(jué)錢(qián)難掙，掙錢(qián)難，于是消費(fèi)變得理智冷靜，消費(fèi)需求低迷；另一方面就是越來(lái)越多的人選擇從事零售經(jīng)營(yíng)，從而導(dǎo)致行業(yè)從業(yè)人員高度飽和，自然而然加重了競(jìng)爭(zhēng)壓力。因此，零售戶要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)中站住腳跟，就必須想辦法吸引顧客。

　　我最常用的方法就是“舍棄零頭，靈活優(yōu)惠”。其實(shí)許多顧客還是非常重視這一點(diǎn)的，我在顧客結(jié)賬時(shí)都會(huì)恰當(dāng)好處地利用這一點(diǎn)，給他們以甜頭。2014年3月份，一位中年婦女來(lái)店里購(gòu)物，她選購(gòu)了一款高壓鍋，但是一看價(jià)格需要368元，顯得有點(diǎn)猶豫。我看到幾次走到那電飯煲面前，拿起來(lái)又放下，放下又拿起。我斷定她是喜歡但是嫌價(jià)格有點(diǎn)貴，于是我就大方地說(shuō)只要她買(mǎi)就優(yōu)化28元，給340元算了。最后在我的說(shuō)服下，她終于買(mǎi)下了。給了顧客“甜頭”，顧客也自然會(huì)開(kāi)心回報(bào)的。

　　三、一諾千金，誠(chéng)信當(dāng)先。

　　再者，零售戶要善待顧客，那么在經(jīng)營(yíng)中還必須做到“一諾千金，誠(chéng)信當(dāng)先?！贝蠖嗔闶蹜舳贾勒\(chéng)信經(jīng)營(yíng)的重要性，他們常常說(shuō)自己“熱情待客，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。”足見(jiàn)零售戶都心中知道“誠(chéng)信的重要性”，但是往往卻只停留于口頭上，卻難以落實(shí)到實(shí)際中去。有的零售戶在顧客購(gòu)物時(shí)說(shuō)的好聽(tīng)，XXX質(zhì)量好，放心使用。即使出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，也會(huì)負(fù)責(zé)維修的。但是一旦顧客購(gòu)物之后真的發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，零售戶卻不聞不問(wèn)，百般推脫，讓顧客感到很失望。

　　零售戶的生意好不好，與他們講究誠(chéng)信與否很有關(guān)系。對(duì)于“一諾千金，誠(chéng)信當(dāng)先”的零售戶，一般說(shuō)來(lái)其生意是沒(méi)有什么問(wèn)題的。因?yàn)樗男抛u(yù)品牌會(huì)一傳十，十傳百，會(huì)讓顧客覺(jué)得可以信賴，可以選擇。而對(duì)于缺乏誠(chéng)信的顧客，也許短時(shí)間內(nèi)可能生意不錯(cuò)，但是時(shí)間一長(zhǎng)，顧客就會(huì)知道這位零售戶不講究誠(chéng)信，說(shuō)話不算數(shù)，試想如此一來(lái)誰(shuí)還會(huì)產(chǎn)生信任呢？這樣的零售戶生意還會(huì)好嗎？

　　零售戶孫燦春：我在十多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，深深地體會(huì)到零售戶講究誠(chéng)信是非常重要的。一個(gè)缺乏誠(chéng)信的零售戶生意是不會(huì)長(zhǎng)久的，最終是會(huì)被顧客說(shuō)壞話的。因此我對(duì)顧客做出的承諾是非常慎重的，一旦做出承諾，那么不管有多么大的困難都會(huì)盡力兌現(xiàn)，這煙取信于顧客，顧客自然回報(bào)我們。記得2010年6月，一位顧客急匆匆來(lái)店里購(gòu)買(mǎi)水瓶，我當(dāng)時(shí)就告訴他可以直接拿回家，一周后有問(wèn)題可以回來(lái)調(diào)換。然而這位顧客在兩周的時(shí)候來(lái)告訴我，說(shuō)他之前購(gòu)買(mǎi)的熱水瓶不保溫，按理可以不換，于是我沒(méi)有多話就給他調(diào)換了。由此贏得了這位顧客的贊譽(yù)，他向我豎起大拇指，直夸我說(shuō)話算數(shù)。

　　四、老弱病殘，絕不歧視。

　　零售戶要想善待顧客，做好生意，那么還必須做到顧客無(wú)論老弱病殘，絕不歧視。據(jù)筆者了解得知，實(shí)際中有不少零售戶還看重顧客外表，常常以貌取人，對(duì)那些老弱病殘，穿著破舊的顧客從心里還有點(diǎn)瞧不起他們，所以當(dāng)他們購(gòu)物時(shí)愛(ài)理不理，或者不喜歡和他們多叨嘮，有的干脆還拒之門(mén)外，生怕他們購(gòu)物付不起錢(qián)似的。實(shí)際上，這種行為最容易傷顧客自尊，傷害顧客與零售戶的和氣的。作為零售戶存在這種思想確實(shí)不對(duì)，也是不應(yīng)該的。筆者認(rèn)為，零售戶在零售經(jīng)營(yíng)中要做到一視同仁，客無(wú)論生疏熟悉，還是年輕漂亮與否，都不能區(qū)別對(duì)待。只有這樣才能贏得顧客的歡迎，贏得他們的美傳和夸贊。如此也就會(huì)愁生意做不好。

　　結(jié)語(yǔ)：顧客就是上帝，零售戶善待顧客就是善待自己，善待生意。但這絕不是停留于口頭上，而是必須落實(shí)到行動(dòng)之來(lái)，要堅(jiān)決地做到言行一致，不口是心非，要從小事細(xì)節(jié)入手，唯如此可以更好地吸引顧客，做好生意。